La conférence Gartner 360 CRM, qui s’est déroulée cette semaine a eu comme sujet principal les Social CRM. Rien d’anormal après tout, vu la tournure des choses.

Alors qu’est ce qu’il s’est dit ? :

– Alors qu’avant la communication se faisait en one-to-one aujourd’hui la communauté entière y va de ses commentaires et critiques.
– Ce changement s’opère à la fois au niveau vente, marketing et support client.
– La valeur d’un SCRM est de permettre aux personnes d’interagir et travailler pour la marque (aspect collaboratif).
– Former des communautés est un challenge et avoir un simple site web n’est plus suffisant.

Aujourd’hui le marché est aux trousses du social media. Garnter prédit que 10% des problèmes des services après vente seront réglés par les communautés d’ici 2015.

De plus en plus de gens poste des vidéos du déballage d’un nouveau produit. En plus de créer un buzz, cela permet aussi d’évaluer les avantages et les inconvénients du produit.

D’autres prédictions d’ici 2015:

  • Le marketing social va influencer au moins 80% des dépenses des consommateurs.
  • 80% des entreprises verront leur chiffre d’affaire baissé si elles ne sont pas assez présente sur le web.
  • Les applications d’analyse et de statistique seront un des domaines qui évoluera le plus.
  • 70% des actions sur les réseaux échoueront à cause d’un manque de stratégie cohérente.
  • 50% des ventes sur le web proviendront d’une présence sur les réseaux sociaux ou d’applications mobile d’ici 2015. Les applications mobiles et les réseaux sociaux fourniront des services et des pubs géolocalisées.
  • Les recettes publicitaires seront boostées grâce au publicités contextualisées.
  • Les mobiles auront autant d’influences que les moteurs de recherche.

Voici les éléments clés de cette conférence.

Notre avis : Tout le monde est d’accord pour dire que l’avenir du CRM passera par le Social CRM. Gartner y va de ses prédictions comme à son habitude … Personnellement je trouve que faire des prédictions sur un marché aussi mouvant est risqué mais on retiendra surtout que la tendance sur les 3 prochaines années sera au social et le consommateur sera remis au centre de l’attention.

Source : http://www.ecrmguide.com/

 

 

 

 

Etude sur le Social Messaging par N:Sight

Publié: 01/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Réseaux sociaux, Social CRM

la société allemande N:Sight à publiblié il y a quelques jours une étude sur le Social Messaging en entreprise.

Cette étude est payante mais un résumé est disponible sur slideshare. En anglais rassurez vous ! 😉

Cette étude est intéressante car elle permet d’avoir un benchmark des solutions existantes. Je vous laisse découvrir le résumé ci dessous.

Bonne lecture.

Air France décolle sur le web social

Publié: 01/04/2011 par Gaël Mouëllo dans cas, Etudes
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09/03/2011 – Avec l’ouverture discrète de ses page Facebook et Twitter l’été dernier, Air France teste le «social CRM», une gestion de la relation client qui passe aussi par les médias sociaux.

L’animation de communauté serait-elle déjà insuffisante pour assurer la présence en ligne – et la relation client – d’une entreprise? Quelques précurseurs commencent à aller plus loin et à se convertir au «social CRM». «Les entreprises doivent ajouter les réseaux sociaux au processus de relation client classique: c’est un défi en termes de communication, d’ingénierie organisationnelle, ainsi que de ressources humaines et de formation des salariés», souligne Stanislas Magniant, directeur de Publicis Consultants Net Intelligenz.

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Livre blanc Tendances CRM 2011

Publié: 31/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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Pour ceux qui ne l’aurait pas encore lu, vous trouverez à l’adresse suivante : http://www.tendances-crm.com/ un livre blanc sur les tendances 2011 pour les CRM. Autant dire que la tendance est au Social CRM . 49 pages à lire, c’est écrit en gros 😉 ne vous en privez pas !
Malgré le fait d’être  sponsorisé par Salesforce, il se veut neutre et recueille l’expérience de 12 experts du milieu.

Bonne lecture

Google se lance dans le Like à la Facebook ! Une manière de se vanger des pubs récemment intégrées dans Facebook ?
C’est aujourd’hui le lancement du fameux qui permet de montrer les liens de recherche que vous aimez à votre réseau et au public.
Lorsque vous cherchez sur google vous aurez le fameux bouton qui apparaitra pour chaque résultat :

Salesforce rachète Radian6

Publié: 30/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Uncategorized

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Salesforce rachète Radian6 pour 276 millions de dollars en cash et 50 millions en parts.

Ce rachat permettra à Saleforce d’intégrer l’outil le plus puissant de monitoring des réseaux sociaux.

Salesforce continue son avancée à grand coup de rachats afin de devenir rester le leader incontestable du SCRM.

Les monopoles ne sont jamais bons pour l’innovation, espérons juste que la communauté de developpeurs qui gravite autour de Force.com (la plateforme de developpement pour Salesforce) sauront améliorer un produit mode de communication avec les clients qui va devenir un standard.

 

Vanksen à publié un article sur la première journée de la conférence M2C qui avait lieu hier :

La conférence M2C a débuté le 28 mars 2011 à 9h dans les locaux de l’ESCP à Paris, avenue de la république. Monsieur Nils Andres, brand science institut, a ouvert la conférence  par une bonne introduction sur le social media «What is social media?» «How we can organize social media in a company?». De nombreuses entreprises étaient invitées : Dell, Bloomberg, Philips, Intel, Kodak, Domino’s Pizza, Virgin America etc. afin de parler de se sujet.

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le site Kriisiis.fr vient de publier un article fortement intéressant sur les usages outre-atlantique  de twitter : Alors que twitter fête ses 5 ans le site recense 11 cas originaux de twitter :

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Découvrir les dernières technologies Xerox, interagir avec les scientifiques et donner son avis en temps réel est désormais possible !

Paris, le 16 mars 2011 – Xerox lance un site web interactif visant à encourager ses clients à prendre part aux recherches scientifiques et participer ainsi au développement des produits, applications et services de demain. Ce portail en ligne, « Open Xerox », offre un accès immédiat aux dernières innovations Xerox. Ouvert à tous, il permet de tester des technologies pilotes et d’apporter des commentaires directement aux scientifiques et aux ingénieurs du laboratoire.

Chez Xerox nous favorisons le changement, repoussons les limites pour explorer de nouvelles approches en matière d’innovation », déclare Sophie Vanderbroek, CTO et Présidente de Xerox Innovation Group. « Collaborer avec des utilisateurs provenant des quatre coins du monde nous apporte des idées nouvelles, des opinions différentes et une expertise supplémentaire pour proposer des innovations qui changent la donne pour nos clients ».

Le portail Open Xerox a été principalement crée au XRCE (centre de recherche de Xerox Europe basé en France) qui héberge l’ensemble de ses données. Il a ensuite été développé conjointement par des chercheurs du XRCE et du Xerox Research Center Webster basé aux Etats-Unis, et il intègre également des projets émanant du PARC (Palo Alto Research Center). Les utilisateurs peuvent essayer les applications, s’inscrire sur le site pour accéder à un plus large éventail de technologies et de services mais aussi tester l’intégration de ces technologies dans des applications tierces.

« Open Xerox est un laboratoire de recherches virtuel accessible à tous où des clients, des experts ainsi que des partenaires potentiels peuvent tester nos technologies », précise Victor Ciriza, responsable de laboratoire au XRCE.

Certains services peuvent être directement accessibles à partir des imprimantes multifonctions équipées de la plateforme Xerox EIP (Extensible Interface Plateforme). Actuellement, le site propose plus de 20 services, certains nécessitant une connexion personnalisée.

Les technologies suivantes sont déjà disponibles sur le laboratoire virtuel :

·     Trailmeme : une technologie d’édition en ligne permettant aux utilisateurs de créer et d’éditer des travaux créatifs et personnalisés grâce à un contenu numérique visant à raconter une histoire.

·     Simple Personalised Imaging : en utilisant une interface conviviale, les utilisateurs peuvent importer leurs photos dans le logiciel, sélectionner la zone d’emplacement du texte, et déterminer comment adapter le texte à la perspective des objets de la photo. De cette façon, les mots se fondent naturellement dans l’image d’origine.

·     Outils linguistiques : les outils à la pointe de la technologie permettant d’analyser le texte d’un document en noms, verbes et autres parties du discours pour en extraire des connaissances précises.

·     Xeproc : destiné aux développeurs, ce DSL (Domain Specific Langage) peut être utilisé pour réaliser de nombreuses applications basées sur le traitement des documents, incluant la transformation d’un format à un autre, l’extraction d’informations, l’indexation et la navigation.

Voir l’article original

Notre avis : Ceci est un bel exemple de collaboration avec l’environnement de l’entreprise : Fournisseurs, clients, partenaires. Tous ces acteurs peuvent utiliser des innovations et en discuter. L’entreprise est gagnante : Elle peut mesurer l’impact d’une nouvelle innovation et les améliorer pour se rapprocher au maximum des besoins des professionnels qui utiliseront ces innovations.

Histoire de Buzz : GAP

Publié: 27/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Buzz, cas, Etudes
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Profitons de ce dimanche pour parler et analyser un Buzz pas forcément connu dans son intégralité : le logo de la société GAP. Oui le peuple a gagné face au géant américain mais à qui profite ce Buzz ?

Tout d’abord remettons l’histoire dans son contexte :

1969                – La première boutique GAP ouvre en Californie.
2010               – Plus de 3000 boutiques dans le monde
15 milliards de dollars de chiffre d’affaire
– Un chiffre d’affaire en baisse malgré des bénéfices en hausses.

08/10/2010 : souhaitant rajeunir son image de marque, la société change de logo en toute discrétion en passant du logo de gauche au logo de droite :

Horrifiés, les fans de la marque alimentent la nouvelle et commencent à faire beaucoup de bruit, notamment sur twitter. Devant la pauvreté du nouveau logo, des nouveaux sites ouvrent afin de parodier le nouveau logo : http://craplogo.me/ :

Devant tant de bruit, la société tente d’expliquer son changement … sans grande réussite. Mais le dialogue étant ouvert, GAP s’offre l’opportunité de faire du collaboratif avec ses clients :

« Merci à tous pour vos retours sur notre nouveau logo. Nous avons le même depuis plus de 20 ans, et c’est une des choses que nous voulions changer. Nous constatons que ce logo a créé beaucoup de buzz et nous adorons lire les débats passionnés sur le sujet. Tellement que nous vous demandons de partager vos propres designs. Nous aimons notre version, mais nous aimerions voir vos idées. Restés informés pour obtenir prochainement des détails dans les prochains jours sur ce projet ! »

Suite à cette annonce, ils reçoivent des logos des fans et les publient sur leur page Facebook.

Au final, GAP a décidé de garder son logo mais a réussi à contrer la vague de contestations venant du web. Plus encore, la société a réussi à améliorer son image de marque en montrant qu’elle était à l’écoute de ses clients.

Notre avis : L’erreur de GAP aura été de changer son logo sans rien dire. Grosse erreur de communication ou volonté de créer du Buzz ? Le pari était risqué et j’ai du mal à penser que c’était calculé. Sans ce revirement de situation, les fans auraient pu appeler au boycott de la marque ce qui aurait pu avoir un impact important sur les ventes sur le moyen terme. J’entendais encore hier dans l’émission ‘Le Buzz’ de LCI ce cas cité comme l’exemple parfait du « Web tout puissant ! Ensemble faisons tomber les grands de ce monde ! » mais j’aurai plus tendance à mettre cette histoire dans la catégorie : « Le social CRM tout puissant ». En effet, le service client doit être à même de savoir gérer ce genre de crise et doit travailler de pair avec le marketing pour apporter une réponse efficace. Et c’est ce qui a été fait ici :

– Une crise : le logo est changé, les fans de la marque sont choqués et expriment leur mécontentement.
– Ouverture du dialogue : GAP explique son choix et ouvre le dialogue en montrant qu’elle est consciente du malaise.
– Collaboration : GAP propose un challenge auprès de ses clients : Les détracteurs deviennent alors les sponsors en relayant l’information et en criant victoire. Le flux négatif est alors transformé en flux neutre / semi- positif.
– Exposition des logos les plus pertinents : discussion avec les fans les plus impliqués, maintient du Buzz.
– Retour à l’ancien logo : vous avez raison, on se donne le temps de réfléchir, on garde vos idées au chaud.
– Message à l’attention de toutes les personnes ayant participé au buzz :

At Gap brand, our customers have always come first. We’ve been listening to and watching all of the comments this past week. We heard them say over and over again they are passionate about our blue box logo, and they want it back. So we’ve made the decision to do just that – we will bring it back across all channels

GAP a depuis gagné plus de fans (+600 000 fans depuis 2010), son chiffre d’affaire semble meilleur pour 2011, et ce buzz n’a pas fini de faire parler de lui !