La compagnie aérienne du groupe Air France a accepté qu’un DJ et un producteur organisent une soirée dans le vol inaugural Amsterdam-Miami, à condition qu’ils recrutent des passagers sur Twitter.
Avec cette campagne, KLM prouve la puissance du réseau socialTwitter. La compagnie aérienne du groupe Air France avait en effet annoncé en octobre 2010 sur le réseau social qu’elle inaugurerait le vol Amsterdam-Miami le 27 mars 2011. Le DJ Seid van Riel et le producteur Wilco Jung ont alors proposé de faire une animation musicale. Ils ont même demandé d’avancer le vol d’une semaine, afin de pouvoir assister à l’Ultra Music Festival, qui se déroulait du 25 au 27 mars. La compagnie aérienne néerlandaise a accepté, à condition qu’ils se débrouillent pour trouver des passagers sur le vol. Banco : les deux hommes ont twitté l’info et ont réussi à rassembler des fans de musique, des blogueurs et des journalistes, via le hashtag #fly2Miami. Résultat : le vol a non seulement eu lieu, mais il a même été inscrit au Guinness des records en tant que « plus haute soirée dance » du monde. KLM en « gazouille » encore.
Le Crédit agricole Mutuel Pyrénées Gascogne a lancé, début avril, TOOKAM.com, le premier site bancaire « 100 % réseaux sociaux intégrés ».
Il s’agit d’une agence bancaire exclusivement en ligne basée sur l’intégration des médias sociaux et de services « solidaires ». TOOKAM.com place notamment FaceBook, au cœur de la relation entre le client et son conseiller. Il existe également une option de tchat et des fonctionnalités 3D pour organiser des rendez-vous et des présentations.
Coté solidarité, le « Tooket » (monnaie virtuelle à vocation solidaire) sert à alimenter un compte spécial pour faire des donations à un ensemble d’associations sélectionnées par la banque.
Notre avis : Ouverture intéressante dans un milieu où le client n’est souvent pas considéré en tant que tel. La cible est résolument les jeunes et la communication est disponibles là où ils vont le plus : Facebook, twitter. Belle initiative d’ouverture.
Une vidéo amusante, avec des répliques machistes et feministes puis un lien vers Facebook pour voter.
L’initiative est intéressante mais la page d’IKEA UK semble un peu pauvre mise à part ce vote.
Ikea fait pourtant un peu de collaboratif si on pense à cliquer sur le lien IKEA Family Live. Du collaboratif intéressant où les gens peuvent poster sur le mur :
IKEA est présent sur twitter, flickr et youtube. La présence est donc discrète et ciblée sur IKEA Family Live. Le collaboratif ici est très bien vu grâce à l’utilisation des photos. C’est sympa même si je trouve assez dommage de devoir retourner sur le site de temps en temps.
On est loin d’un Social CRM mais l’initiative mérite d’être soulignée. Coté SAV, l’assistante virtuelle du site est d’ailleurs horrible :
En plus d’afficher un sourire qui fait peur, elle est totalement inutile en renvoyant vers des pages statiques du site. C’est un peu « old school ». Gardez l’image, ça peut vous faire un avatar pour Halloween 😉
Caroline Chevaleyre, responsable communication de Go Voyages, a été interviewée par le site commentcamarche.com sur la mise en place d’un Social CRM au sein de son entreprise. La démarche à été mise en place avec l’outil JeeMeo.
JeeMeo qui fournit des solutions de Social CRM en mode SaaS. Les outils « Fan Box et Web Box » de l’éditeur permettent d’intégrer la connaissance client au CRM utilisé par l’entreprise, en se connectant aux réseaux sociaux gérés par la marque.
Sur le papier en tout cas ça donne envie.
Commençons déjà par analyser la solution mise en place :
Il s’agit d’un forum d’entraide sur facebook (motorisé par jeeMeo).
L’arrivée sur la page commence, comme cela devient malheureusement habituel, par une obligation pour l’utilisateur de cliquer sur « J’aime » …
Une fois que nous sommes passés à la caisse en cliquant sur « J’aime », nous sommes redirigés sur l’application motirisée par JeeMeo :
Une fois la zone géographique choisie, nous arrivons dans quelque chose de plus standard. Un forum de discussions entres membres afin de poser des questions et partager des bons coins etc … L’utilisation ici est intéressante.
Coté CRM, nous n’avons pas pu voir l’envers du décor mais la vidéo ci dessous montre les différentes possibilités :
Parlons maintenant de l’interview réalisée par CCM :
Nous vous avons épargné la totalité, voici les extraits les plus pertinents :
CCM – Qu’est-ce qui a amené Go Voyages à adopter une solution de type Social CRM comme JeeMeo ?
Caroline Chevaleyre – La volonté de s’engager davantage dans notre relation avec les clients GO Voyages. (…) la page fan Facebook GO Voyages réunit désormais près de 10 000 fans(…).
L’objectif de cette page fan (…) créer un lien privilégié avec nos clients, être à l’écoute de leurs attentes et les remercier pour leur fidélité.(…)
CCM – Quelles composantes de JeeMeo utilisez-vous chez Go Voyages ? Et pour quelles applications concrètes ?
GO Voyages utilise la composante marketing de l’offre JeeMeo. Notre objectif majeur est de travailler sur la fidélisation des clients et l’optimisation de l’animation de la communauté sur Facebook.
(…). Grâce à cette application, nous pourrons également identifier les destinations & offres plébiscitées par nos clients afin de leur proposer des offres produits adaptées à leurs attentes.
CCM – Quels sont les avantages et inconvénients d’une gestion plus « automatisée » des interactions avec ses clients sur le web ?
CC – Nous n’avons pas opté pour la gestion automatisée des interactions afin de ne pas perdre le contact direct avec nos clients. Tant que cela sera possible, nous privilégierons toujours cette solution pour le community management.
(…) nous favorisons les échanges entre les membres et jouons clairement la carte de l’engagement client vis-à-vis de ses pairs. L’objectif premier du forum GO FORUM sur Facebook est de fédérer notre communauté d’experts du voyage.
L’entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges. CCM – Comment mesurez-vous l’impact de JeeMeo en lien avec vos différentes activités de communication sur le web
L’axe premier de la mise en place de la solution est la fidélisation des clients et l’animation de la communauté.
Nous n’avons pas assez de recul à ce jour pour évaluer l’impact du forum sur la communauté (le lancement de l’application GO Forum a eu lieu le mercredi 30 mars). Néanmoins nous avons soumis l’application à nos membres les plus fidèles et les retours sont très positifs.
Notre avis : C’est un bon début et l’effort d’ouverture de Go Voyages mérite d’être souligné. L’entreprise cherche à fidéliser ses clients les plus actifs et améliorer son image de marque en jouant la carte de l’ouverture. La solution choisie – JeeMeo – semble proposer une solution de dialogue intéressante pour facebook. Cependant un commentaire sur la page de l’interview m’a interpellé :
Comme quoi fidéliser ses meilleurs clients est bien, mais oublier les autres n’est pas trés recommandé … Le SCRM doit passer par une relation proche entre le support client et le client ! Ouvrir un forum sur facebook n’est pas suffisant.
Une autre chose m’interpelle dans l’interview :
L’entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges.
Comment peut-on jouer l’ouverture en ne participant pas avec les membres ? Je reste dubitatif devant cette décision de silence … Pas très social non ?
09/03/2011 – Avec l’ouverture discrète de ses page Facebook et Twitter l’été dernier, Air France teste le «social CRM», une gestion de la relation client qui passe aussi par les médias sociaux.
L’animation de communauté serait-elle déjà insuffisante pour assurer la présence en ligne – et la relation client – d’une entreprise? Quelques précurseurs commencent à aller plus loin et à se convertir au «social CRM». «Les entreprises doivent ajouter les réseaux sociaux au processus de relation client classique: c’est un défi en termes de communication, d’ingénierie organisationnelle, ainsi que de ressources humaines et de formation des salariés», souligne Stanislas Magniant, directeur de Publicis Consultants Net Intelligenz.
Découvrir les dernières technologies Xerox, interagir avec les scientifiques et donner son avis en temps réel est désormais possible !
Paris, le 16 mars 2011 – Xerox lance un site web interactif visant à encourager ses clients à prendre part aux recherches scientifiques et participer ainsi au développement des produits, applications et services de demain. Ce portail en ligne, « Open Xerox », offre un accès immédiat aux dernières innovations Xerox. Ouvert à tous, il permet de tester des technologies pilotes et d’apporter des commentaires directement aux scientifiques et aux ingénieurs du laboratoire.
Chez Xerox nous favorisons le changement, repoussons les limites pour explorer de nouvelles approches en matière d’innovation », déclare Sophie Vanderbroek, CTO et Présidente de Xerox Innovation Group. « Collaborer avec des utilisateurs provenant des quatre coins du monde nous apporte des idées nouvelles, des opinions différentes et une expertise supplémentaire pour proposer des innovations qui changent la donne pour nos clients ».
Le portail Open Xerox a été principalement crée au XRCE (centre de recherche de Xerox Europe basé en France) qui héberge l’ensemble de ses données. Il a ensuite été développé conjointement par des chercheurs du XRCE et du Xerox Research Center Webster basé aux Etats-Unis, et il intègre également des projets émanant du PARC (Palo Alto Research Center). Les utilisateurs peuvent essayer les applications, s’inscrire sur le site pour accéder à un plus large éventail de technologies et de services mais aussi tester l’intégration de ces technologies dans des applications tierces.
« Open Xerox est un laboratoire de recherches virtuel accessible à tous où des clients, des experts ainsi que des partenaires potentiels peuvent tester nos technologies », précise Victor Ciriza, responsable de laboratoire au XRCE.
Certains services peuvent être directement accessibles à partir des imprimantes multifonctions équipées de la plateforme Xerox EIP (Extensible Interface Plateforme). Actuellement, le site propose plus de 20 services, certains nécessitant une connexion personnalisée.
Les technologies suivantes sont déjà disponibles sur le laboratoire virtuel :
· Trailmeme : une technologie d’édition en ligne permettant aux utilisateurs de créer et d’éditer des travaux créatifs et personnalisés grâce à un contenu numérique visant à raconter une histoire.
· Simple Personalised Imaging : en utilisant une interface conviviale, les utilisateurs peuvent importer leurs photos dans le logiciel, sélectionner la zone d’emplacement du texte, et déterminer comment adapter le texte à la perspective des objets de la photo. De cette façon, les mots se fondent naturellement dans l’image d’origine.
· Outils linguistiques : les outils à la pointe de la technologie permettant d’analyser le texte d’un document en noms, verbes et autres parties du discours pour en extraire des connaissances précises.
· Xeproc : destiné aux développeurs, ce DSL (Domain Specific Langage) peut être utilisé pour réaliser de nombreuses applications basées sur le traitement des documents, incluant la transformation d’un format à un autre, l’extraction d’informations, l’indexation et la navigation.
Notre avis :Ceci est un bel exemple de collaboration avec l’environnement de l’entreprise : Fournisseurs, clients, partenaires. Tous ces acteurs peuvent utiliser des innovations et en discuter. L’entreprise est gagnante : Elle peut mesurer l’impact d’une nouvelle innovation et les améliorer pour se rapprocher au maximum des besoins des professionnels qui utiliseront ces innovations.
Profitons de ce dimanche pour parler et analyser un Buzz pas forcément connu dans son intégralité : le logo de la société GAP. Oui le peuple a gagné face au géant américain mais à qui profite ce Buzz ?
Tout d’abord remettons l’histoire dans son contexte :
1969 – La première boutique GAP ouvre en Californie.
2010 – Plus de 3000 boutiques dans le monde
15 milliards de dollars de chiffre d’affaire
– Un chiffre d’affaire en baisse malgré des bénéfices en hausses.
08/10/2010 : souhaitant rajeunir son image de marque, la société change de logo en toute discrétion en passant du logo de gauche au logo de droite :
Horrifiés, les fans de la marque alimentent la nouvelle et commencent à faire beaucoup de bruit, notamment sur twitter. Devant la pauvreté du nouveau logo, des nouveaux sites ouvrent afin de parodier le nouveau logo : http://craplogo.me/ :
Devant tant de bruit, la société tente d’expliquer son changement … sans grande réussite. Mais le dialogue étant ouvert, GAP s’offre l’opportunité de faire du collaboratif avec ses clients :
« Merci à tous pour vos retours sur notre nouveau logo. Nous avons le même depuis plus de 20 ans, et c’est une des choses que nous voulions changer. Nous constatons que ce logo a créé beaucoup de buzz et nous adorons lire les débats passionnés sur le sujet. Tellement que nous vous demandons de partager vos propres designs. Nous aimons notre version, mais nous aimerions voir vos idées. Restés informés pour obtenir prochainement des détails dans les prochains jours sur ce projet ! »
Suite à cette annonce, ils reçoivent des logos des fans et les publient sur leur page Facebook.
Au final, GAP a décidé de garder son logo mais a réussi à contrer la vague de contestations venant du web. Plus encore, la société a réussi à améliorer son image de marque en montrant qu’elle était à l’écoute de ses clients.
Notre avis : L’erreur de GAP aura été de changer son logo sans rien dire. Grosse erreur de communication ou volonté de créer du Buzz ? Le pari était risqué et j’ai du mal à penser que c’était calculé. Sans ce revirement de situation, les fans auraient pu appeler au boycott de la marque ce qui aurait pu avoir un impact important sur les ventes sur le moyen terme. J’entendais encore hier dans l’émission ‘Le Buzz’ de LCI ce cas cité comme l’exemple parfait du « Web tout puissant ! Ensemble faisons tomber les grands de ce monde ! » mais j’aurai plus tendance à mettre cette histoire dans la catégorie : « Le social CRM tout puissant ». En effet, le service client doit être à même de savoir gérer ce genre de crise et doit travailler de pair avec le marketing pour apporter une réponse efficace. Et c’est ce qui a été fait ici :
– Une crise : le logo est changé, les fans de la marque sont choqués et expriment leur mécontentement.
– Ouverture du dialogue : GAP explique son choix et ouvre le dialogue en montrant qu’elle est consciente du malaise.
– Collaboration : GAP propose un challenge auprès de ses clients : Les détracteurs deviennent alors les sponsors en relayant l’information et en criant victoire. Le flux négatif est alors transformé en flux neutre / semi- positif.
– Exposition des logos les plus pertinents : discussion avec les fans les plus impliqués, maintient du Buzz.
– Retour à l’ancien logo : vous avez raison, on se donne le temps de réfléchir, on garde vos idées au chaud.
– Message à l’attention de toutes les personnes ayant participé au buzz :
At Gap brand, our customers have always come first. We’ve been listening to and watching all of the comments this past week. We heard them say over and over again they are passionate about our blue box logo, and they want it back. So we’ve made the decision to do just that – we will bring it back across all channels
GAP a depuis gagné plus de fans (+600 000 fans depuis 2010), son chiffre d’affaire semble meilleur pour 2011, et ce buzz n’a pas fini de faire parler de lui !
Acticall propose à ses clients de gérer leur relation client en ligne et leur e-réputation avec e-acticall. Entretien avec Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d’Acticall.
En quoi consiste l’activité de la nouvelle filiale digitale e-acticall ?
Vanessa Boudin-Lestienne : L’objectif de ce projet, mûri depuis un an environ, mais officiellement lancé début janvier, est de digitaliser la relation client en proposant deux offres : l’e-interaction et le social CRM. D’une part, l’e-interaction ou relation client en ligne permet la gestion des différents outils digitaux présents sur les sites des entreprises : agent virtuel intelligent relayé par un opérateur humain, FAQ dynamique, plateforme d’entraide et de support, modération, chat et web call-back. Les process sont déjà intégrés à notre activité depuis un an, avec pour clients notamment l’ANSP (Agence nationale des services à la personne) pour la partie modération ou Barrière Poker, pour la partie chat. D’autre part, la grande nouveauté est le social CRM qui vise à observer ce que les internautes disent de la marque dans les médias sociaux via une démarche de veille et d’analyse du langage, et d’engager potentiellement le dialogue directement sur ces plateformes dans un contexte de service client. Pour une gestion complète de ces services, nous avons développé un écosystème de partenariats avec différents acteurs du marché dont Virtuoz et Digimind.
Comment envisagez-vous d’aborder l’engagement de la conversation sur les réseaux sociaux ?
Notre mission vise à apporter du conseil à nos clients et à gérer la conversation, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés. Tout d’abord, nous commençons par mettre en place un observatoire conversationnel pour étudier les attentes des clients, en effectuant de la veille et de l’analyse des commentaires autour de la marque. Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle. Celle-ci consiste à intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d’interaction – en one to one ou one to many, etc.) Cette nouvelle approche s’avère puissante, car en une seule réponse publique, nous informons des centaines voire des milliers d’internautes, plutôt que de répondre à chaque personne par téléphone. Dans le cas d’une problématique plus personnelle, nous apporterons une réponse privée au problème identifié. Grâce à notre activité de centre de contacts, nous avons un avantage sur les agences digitales, car nous avons accès aux dossiers et à l’historique des clients.
Sur le marché des prestataires de centres de contact, Acticall est-il le seul à proposer cette nouvelle offre ?
Chez les outsourceurs, le chat est désormais déployé par quelques acteurs. En revanche, nous sommes à ce jour, les seuls à proposer de la modération et une offre de service opérationnelle autour du social CRM. Ce projet a fait l’objet d’une préparation depuis un an et demi. Très souvent, les entreprises se lancent dans le community management, mais sans vraiment savoir comment gérer. C’est pourquoi Acticall a choisi d’accompagner ses clients et ses prospects dans la compréhension de ce nouvel écosystème qui nécessite une parfaite connaissance du digital et des réseaux sociaux, et une parfaite maîtrise des problématiques de relation client. Si vous associez les deux (médias sociaux et relation client), l’approche du service client n’a plus rien à voir avec le métier traditionnel du CRM. Auparavant, les clients parlaient à la marque, aujourd’hui ils parlent de la marque. Une nuance majeure qui implique une révision totale du concept de CRM…
Caroline Chevaleyre, responsable communication de Go Voyages, a été interviewée par le site commentcamarche.com sur la mise en place d’un Social CRM au sein de son entreprise. La démarche à été mise en place avec l’outil JeeMeo.
Horrifiés, les fans de la marque alimentent la nouvelle et commencent à faire beaucoup de bruit, notamment sur twitter. Devant la pauvreté du nouveau logo, des nouveaux sites ouvrent afin de parodier le nouveau logo : 
Pour un CRM plus social ! 