Archives de la catégorie ‘Social CRM’

Retour vidéo à chaud, de deux experts Mark Tamis (consultant et bloggeur) et Betrand Duperrin (Nextmodernity), sur le social CRM :

le web bouleverse les règles établies dans la gestion de la relation relation. Les réseaux sociaux cassent les barrières et donne la parole aux clients. Voici une vidéo permettant d’expliciter rapidement les extensions 2.0 d’un CRM traditionnel.

On ne peut pas parler de Buzz sans parler une fois de la campagne de Barack Obama :

– 1 milliard d’emails envoyés via 13 millions d’adresses Emails collectées.
– 500 millions de dollars récoltés en ligne via 3 millions de donateurs
– 3,2 millions d’amis

A l’instar d’un réseau « peer to peer », le maximum à été fait pour développer les initiatives locales des militants tout en gardant un control et un soutien logistique.

La « bataille » à été menée sur tous les fonts : Site web, téléphone, rencontres sur le terrain, médias classiques et surtout tous les réseaux sociaux.

Site web

Le site web était la base d’information pour les candidats et surtout les militants sur le terrain. Ainsi ces derniers pouvaient trouver tous les éléments de campagne et surtout des outils pour gérer leur campagne :

Chaque militant avait un tableau de bord pour gérer sa propre campagne locale : Gestion d’évènements, de budget, campagne téléphonique avec scripts d’appels. Chaque militant devenait un commercial ayant à disposition tous les éléments d’un social CRM.

Etant mise en avant par les actions de sa campagne locale, le militant y trouvait un apport personnel « reconnaissance, visibilité ».

Toutes les informations locales étaient regroupées et publiée sur le site permettant ainsi de montrer l’effervescence autour du candidat. Via google map, il était possible de trouver les évènements les plus proche de chez soit parmi les  200 000 qui ont été effectués.

Youtube

La campagne a été fortement suivie sur Youtube avec plus de 120 millions de vues via 1800 vidéos postées par le candidat soit 6 fois plus de vidéos postée que Mc Cain.

Facebook

La plateforme Facebook a été un endroit de prédilection pour le candidat. 5 millions de membres de groupe, 572 000 publications à travers les murs. Le site offrait des vidéos et des informations utiles sur les évènements, lieu de votes etc …

Aujourd’hui le candidat pour les élections de 2012 compte 19 millions de fans sur sa page et chaque semaine il y fait des discours sur les sujets du moment et publie des vidéos de ses différents déplacements.

Twitter

Barack Obama a été le candidat ayant le plus de followers. 109 000. Ses équipes ont annoncé sur son compte tous les évènements majeurs. Ses followers ont même été les premiers à savoir qu’il était élu président.

photo Barack Obama annonce son élection sur Twitter

Il y a quelques jours, il a annoncé sa candidature pour les élections 2012 via Facebook et twitter.

Application mobile

Un application Iphone a été créée afin que les militants gardent le contact en permanence sur le terrain :

Nul doute que l’élection de Barack Obama a été grandement facilité par l’impact qu’il a eu sur les réseaux sociaux. Sa présence sur ces derniers a été et reste encore aujourd’hui complete. La machine de guerre Obama a été menée parfaitement entre actions locales et gestion centralisée sur tous les supports. L’accent a été mis sur la valorisation des militants et leur « pouvoir de changer les choses ». Le président a annoncé sa candidature à sa propre réélection pour 2012. Sa campagne sur les réseaux sociaux est en route mais, s’il a su surprendre ses rivaux il y a 3 ans, il devra s’attendre à plus d’engagement de leurs part sur ces médias pour 2012.

La compagnie aérienne du groupe Air France a accepté qu’un DJ et un producteur organisent une soirée dans le vol inaugural Amsterdam-Miami, à condition qu’ils recrutent des passagers sur Twitter.

Avec cette campagne, KLM prouve la puissance du réseau social Twitter. La compagnie aérienne du groupe Air France avait en effet annoncé en octobre 2010 sur le réseau social  qu’elle inaugurerait le vol Amsterdam-Miami le 27 mars 2011. Le DJ Seid van Riel et le producteur Wilco Jung ont alors proposé de faire une animation musicale. Ils ont même demandé d’avancer le vol d’une semaine, afin de pouvoir assister à l’Ultra Music Festival, qui se déroulait du 25 au 27 mars. La compagnie aérienne néerlandaise a accepté, à condition qu’ils se débrouillent pour trouver des passagers sur le vol. Banco : les deux hommes ont twitté l’info et ont réussi à rassembler des fans de musique, des blogueurs et des journalistes, via le hashtag #fly2Miami. Résultat : le vol a non seulement eu lieu, mais il a même été inscrit au Guinness des records en tant que « plus haute soirée dance » du monde. KLM en « gazouille » encore.

Source

En 2008, Barack Obama a su tirer parti des réseaux sociaux pour sa campagne politique. Souvenez-vous :  » Ce 21 avril (2008) à 13 heures, M. Barack Obama lance ainsi une initiative hors du commun à l’adresse des internautes : il s’agit de recueillir 1 million de dollars en 1 minute. Impossible ? En janvier dernier, l’homme a réussi l’exploit de réunir 32 millions de dollars versés à 90 % par des dons de 100 dollars via Internet. En mars, il collecte encore 40 millions de dollars. » source

Le lien de cause à effet n’est pas aussi simple mais on connait la suite… Le 4 novembre 2008 Barack Obama est élu président des Etats-unis d’Amérique.

Avec l’arrivée des présidentielles 2012, nos candidats français surfent également sur la vague des réseaux sociaux comme le souligne le Twittoscope politique de TNS Sofres, TF1 News, Metro et Semiocast : premier baromètre de l’opinion politique dans la perspective de la présidentielle 2012, sur le réseau social Twitter.

Dans le Twittoscope de mars, Nicolas Sarkozy et Marine Le Pen font le buzz. Hollande, Duflot et Bayrou font leur entrée, volant la vedette à Hortefeux, Hulot et Lagarde qui quittent le Twittoscope.
La livraison de mars du Twittoscope montre une progression constante de la twittosphère politique, avec 580.000 tweets, soit une augmentation de 20% en un mois.

Nicolas Sarkozy fait toujours la course en tête des personnalités les plus twittées avec 82.500 tweets. Mais sa progression (+2%) est plus faible que les mois précédents.
Derrière lui, Marine Le Pen gagne trois places (44.800 tweets) et dépasse Michèle Alliot-Marie, confirmant ainsi sa dynamique de popularité. Mais la proportion de tweets de rejet concernant Marine Le Pen a été multipliée par deux.

Les plus fortes progressions, outre Marine Le Pen : Ségolène Royal (discrète sur la scène médiatique, elle bénéficie de soutiens et relais de plus en plus présents sur Twitter), Jean-François Copé, Claude Guéant, Martine Aubry, Alain Juppé (après son discours remarqué au Conseil de sécurité de l’ONU) et Jacques Chirac (nombreux tweets sur le report de son procès).

Font leur entrée dans le Twittoscope : François Hollande, François Bayrou et Cécile Duflot. Sur BFM TV, la chef de file écologiste avait placé le Japon dans l’hémisphère sud. Son lapsus a été abondamment commenté sur twitter, y compris par l’intéressée elle-même.
En queue de peloton : la pourtant très geek Nathalie Kosciusko-Morizet.

Sortent du classement en mars : Brice Hortefeux, Benjamin Lancar, Nicolas Hulot (classement établi avant son entrée dans la bataille des primaires d’EE-LV) et Christine Lagarde.

Notre avis :

En 2008, les réseaux sociaux menés la danse au bal des politiciens aux Etats-Unis. En 2011, certes avec un « peu » de retard, on ne s’étonne plus de voir les campagnes présidentielles se décliner sur les « social Networks ». Les réseaux sociaux apportent aujourd’hui un avantage qui peut être décisif face aux grandes machineries médiatiques. Et de nombreux candidats intègrent le web dans leur stratégie de conquête. On voit là une volontés des politiques de se rapprocher de leur public mais sur des sujets aussi sensibles un « bad buzz » peut arriver aussi vite qu’un « good buzz ».

Le Crédit agricole Mutuel Pyrénées Gascogne a lancé, début avril,  TOOKAM.com, le premier site bancaire « 100 % réseaux sociaux intégrés ».

Il s’agit d’une agence bancaire exclusivement en ligne basée sur l’intégration des médias sociaux et de services « solidaires ».  TOOKAM.com place notamment FaceBook, au cœur de la relation entre le client et son conseiller. Il existe également une option de tchat et des fonctionnalités 3D pour organiser des rendez-vous et des présentations.

Coté solidarité, le « Tooket » (monnaie virtuelle à vocation solidaire) sert à alimenter un compte spécial pour faire des donations à un ensemble d’associations sélectionnées par la banque.

Notre avis : Ouverture intéressante dans un milieu où le client n’est souvent pas considéré en tant que tel. La cible est résolument les jeunes et la communication est disponibles là où ils vont le plus : Facebook, twitter. Belle initiative d’ouverture.

Le social CRM by IKEA

Publié: 12/04/2011 par Jonathan Fontaine dans cas, Etudes, Social CRM
Tags:, ,

Vanksen nous faisait découvrir, il y a 6 jours, une initiative de IKEA UK sur Facebook : un débat sur le rangement.

Une vidéo amusante, avec des répliques machistes et feministes puis un lien vers Facebook pour voter.

L’initiative est intéressante mais la page d’IKEA UK semble un peu pauvre mise à part ce vote.

Ikea fait pourtant un peu de collaboratif si on pense à cliquer sur le lien IKEA Family Live. Du collaboratif intéressant où les gens peuvent poster sur le mur :

IKEA est présent sur twitter, flickr et youtube. La présence est donc discrète et ciblée sur IKEA Family Live. Le collaboratif ici est très bien vu grâce à l’utilisation des photos. C’est sympa même si je trouve assez dommage de devoir retourner sur le site de temps en temps.

On est loin d’un Social CRM mais l’initiative mérite d’être soulignée. Coté SAV, l’assistante virtuelle du site est d’ailleurs horrible :

En plus d’afficher un sourire qui fait peur, elle est totalement inutile en renvoyant vers des pages statiques du site. C’est un peu « old school ». Gardez l’image, ça peut vous faire un avatar pour Halloween 😉

L’entreprise : le support client

Publié: 11/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
Tags:, ,

Un social CRM doit être intégré dans toute l’entreprise à tous les niveaux. Ce n’est pas un domaine réservé au département marketing ou communication.

Lieux de communication très important, le service relation client, la hotline, le support client, doivent être des opportunités pour engager la communication, détecter des tendances, des besoins ou des problèmes.

Mais aujourd’hui les objectifs des centres d’appels sont totalement opposés. Je suis retombé sur un article de capital.fr :

Tous les matins à 8h00, le rituel est immuable. Les managers de CCA International, un call center de 4000 personnes, se réunissent pour un rapide débriefing de la veille et fixer les objectifs de la journée. « Nous réalisons 280.000 appels sortants quotidiennement. Pour tenir ce chiffre et appeler un maximum de clients, tout est planifié : discours, durée des appels, gestion des réclamations », explique Eric Dadian, directeur général.

Appels calculés à la minute près

Dans cette gestion quasi militaire, pas de fantaisie, ni de phrases trop longues : les téléopérateurs suivent à la lettre le script qui leur a été communiqué. Leurs conversations sont écoutées, voire enregistrées. Les performances des salariés sont affichées sur des tableaux de reporting, à la vue de tous. Et derrière eux, un adjudant, pardon, un superviseur !

Comment pouvons-nous servir les intérêts du client en minutant les appels et sanctionnant les mauvais soldats trop humain ?

Mesurer

Une des premières choses importantes est de faire prendre conscience aux télé-conseillés,  mais aussi à leur manager, que l’impact d’une mauvaise relation client peut avoir des conséquences à court, moyen et long terme. Il est donc important de changer les métriques actuelles ou du moins d’en rajouter des nouvelles plus qualitatives. Avoir un graphe mettant en relation un indicateur de satisfaction client avec les ventes réalisées ou les nouveaux abonnements souscrits par exemple.

Anticiper

Les plus grosses erreurs sont souvent faites dans la précipitation. On l’a bien vu avec l’affaire Nestlé et l’agressivité du community manager qui, totalement dépassé par les évènements, est devenu agressif et irrespectueux avant de disparaitre.  Il est donc important de préparer un scénario de crise (message d’attente personnalisé, message sur des sites web, Twitter et autres canaux). Dés qu’un problème majeur est détecté il faut prévenir les clients plutôt que de les laisser découvrir le problème eux-même. En gros prévenir plutôt que guérir.

Rapprocher

Le service support est injustement traité en « paria » par rapport aux autres services. Il faut rapprocher le service des autres business unit. Il serait même souhaitable que chaque manager ait au moins eu une expérience de support client afin d’être sensibilisé à la réalité du marché et aux demandes des différents clients. Traiter les employés comme tous les autres est indispensable mais trop rarement le cas encore : Nombreux CDD, payes très basses …

Collaborer

La collaboration est dans l’air du temps, il faut donc ouvrir des espaces de communication pour que les clients puissent s’entraider. Un forum est déjà une bonne idée. La communauté saura régler les problèmes basiques qui prennent du temps laissant le support client se concentrer sur les problèmes plus complexes. Cette expérience permet aussi de découvrir des usages inattendus, de détecter des besoins potentiels donc de faire de la veille.

Au final

Un service client plus proche du client se veut tout simplement plus humain. Le problème majeur est que l’on est loin des préoccupations actuelles que sont la rentabilité et l’optimisation des appels.
Il n’est pas facile de mesurer l’impact d’un bon ou mauvais service client même si certains exemples existent : Prenez Orange par exemple qui s’est vu garder un bon nombre de ses clients Internet alors qu’ils étaient plus chers que la concurrence : la raison ? Un service client de qualité qui rassure les clients. A l’inverse, il y a Numericable qui porte encore le poids de Noos (ancien nom) où le service client était tellement désastreux que des actions en justice avaient été portées à l’encontre de la société. Cette société porte encore ce fardeau et aura du mal à s’en défaire.
Mais le support client est aussi l’occasion de détecter facilement les besoins ou les problèmes. Il faut donc recentrer ce service au sein de l’entreprise. Rien ne m’énerve plus que d’entendre de la part d’un technicien DELL situé à plusieurs milliers de kilomètres de moi : « Ce n’est pas à nous qu’il faut s’adresser, c’est à la maison mère. On ne peut rien faire, appelez le service client ! », la frontière impossible à passer pour un client qui cherche une information banale sur un retour SAV. Mais il y a des situations encore plus désagréables où il faut répéter plusieurs fois la même phrase pour que la personne comprenne et patienter quand on pose une question qui n’est pas dans son script d’appel…  Et dire qu’ils font payer le support client plus chèr …

Hier après midi s’est déroulé le Social Media Management Day organisé par Seesmic dans les locaux de Micorsoft. L’événement était suivi en direct sur Twitter #SMMD1 (après avoir débuté puis spammé sur #SMMD) et diffusé en direct sur le blog de notre confrère Kriisiis.

Au menu, nous avions :

  • France Télévisions et Air France sur leur approche des médias sociaux.
  • Les marques et leur « management de communautés »
  • Salesforces et son outil chatter
  • Les stratégies médias sociaux d’Orangina, Canon, Michel et Agustin et Orange
  • Facebook France
  • Seesmic et son outil social media

Les messages clés du SMMD :

France télévisions :

Dans la continuité de leurs forums très actifs, FT utilise les médias sociaux pour favoriser l’échange avec le consommateur – Stratégie conversationnelle. Une équipe de 3 personnes, une utilisation accrue de twitter qui dispose d’une population plus active que Facebook. « Ils ambitionnent de profiter de l’appropriation des médias sociaux pour adopter des pratiques d’Entreprise 2.0. »  souligne Fred Cavazza.

Air France :

C’est une page Facebook globale (segmentée par pays afin d’adapter le message en fonction de la zone géographique) et 25 comptes twitter relayant une information plus locale. En effet, une tempête à Londres ne me concerne pas, si je m’apprête à prendre un vol Paris – New York…

Il y a quelques jours Air France était pointé du doigt pour son manque de réactivité face au séisme japonnais. il faut savoir que 6000 tweets en 12h, c’est difficile à gérer surtout pendant le week end… Bravo Air France qui a toute de même réussi à sortir une offre adaptée en 24h.

Outre le nombre de fans, c’est la qualité de l’échange et le taux d’engagement qui est surveillé par Air France.

Les marques et leur « management de communauté » :

Sur scène : Microsoft, Ben and Jerry’s, La poste et Domino’s Pizza

Une fois encore il est question de Facebook et Twitter. Certains gèrent ces réseaux en interne (Domino’s pizza et la poste) et d’autres font appel à une agence (Microsoft et Ben and Jerry’s). Tous s’accordent pour dire que le choix se fait en fonction de l’activité de l’entreprise, de la culture et de la population. De plus, les termes « fans » et Community managers ont été remis en question. on suit une marque, on est fan d’un chanteur ou d’un sportif… les termes « followers » et « social business manager » sont peut être plus appropriés.

En bref,

Domino’s Pizza est très présent sur les réseaux sociaux notamment par le très charismatique Ramon de Leon… avec des CM rattaché au service marketing mais aussi RP.

La poste peine à trouver sa place sur Facebook… et utilise Twitter pour étendre le SAV. (@Suivi_avec_Lisa)

Ben and Jerry’s est très actif notamment grâce à leur travail avec une agence spécialisée.

Microsoft pour la marque windows 7 laisse faire l’agence et n’intervient qu’en cas de crise majeure.

Salesforces et son outil chatter

Piere-Olivier Chotard de SalesForce nous a présenté Chatter, la solution RSE pour collaborer en interne qui a la capacité de récupérer des données sur des réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter, pour les intégrer dans un processus interne. (Cas présentés : Dell et MArk girl)

Avec le rachat récent de Radian 6, solutions de monitoring de présence sur les médias sociaux pour les entreprises, Salesforces compte bien développer son offre Social CRM et vise à joindre les deux bouts (entreprise 2.0 et médias sociaux)

Les stratégies médias sociaux d’Orangina, Canon, Michel et Agustin et Orange

Fort de ses 1,6 millions de Fans sur Facebook via Oasis et ses fruits personnifiés, Orangina Schweppes développe une véritable stratégie de proximité et d’interaction avec ses fans. Les ambassadeurs sont Ramon ta fraize et sa bande et non la marque Orangine schweppes.

Michel et Agustin sont arrivés sur les réseaux sociaux un peu par hasard. Lancée par une lycéenne, la fan page a rassemblé 800 fans puis le déploiement a été confié à la marque… c’est la moindre des choses. Aujourd’hui, les trublions du goût réunissent 26 000 fans et une fan page bien garni (mise en avant de produits, événements, interactions riches…)

Canon nous fait savoir que Twitter est « une caisse de résonance des annonces » et permet de »relayer des informations importantes qui ne nécessitent pas de communiqué de presse. (ex : On peut réaliser un film de qualité avec un appareil photo… pour preuve, L’épisode final de Dr House tourné avec le Canon EOS 5D MKII)

Orange dispose d’une véritable machine de guerre pour gérer les réseaux sociaux : 200 personnes, blogs d’experts, Orange business services. Mais Yann Gouvernec – Responsable Stratégique digitale Orange business a envoyé à l’assemblée quelques messages forts :

  • Yann Gouvernec : « Acheter des fans = Acheter de l’amour. Ca s’appelle de la prostitution… » ;
  • Yann Gouvernec : « La curation c’est prendre les contenus des autres et les publier ailleurs » ;
  • Yann Gouvernec : « Les stratégies de médias sociaux n’existent pas, uniquement une adaptation tactique d’une stratégie globale« .

Facebook France :  interview de Julien Codorniou – Responsable partenariats

Quelques chiffres : 1er réseau social en France, 20 M d’utilisateurs , 33 minutes de connexion par jour et par utilisateur et une moyenne de 130 amis…

Julien nous a rappelé à plusieurs reprises que LA priorité de Facebook et de son fondateur est le partage avec vos amis. Mais le business est tout de même présent avec le social gaming et sa monétisation virtuelle, les sites de e-commerce et leur intégration facebook (ex : Amazon qui propose une wish-list pour votre anniversaire à vos amis en fonction de vos centres intérêts…).

A venir pour Facebook France :

– L’open graph tagging. Pour faire un simple : je peux devenir fan d’un auteur sur le journal « l’équipe » et seul les articles rédigés par cet auteur me seront remontés. plus tôt fun… non ?

– On parlera bientôt de « Chief facebook officer » au sein de chacun entreprise et de Traffic managers… Exit le community managers ??

Seesmic et son outil social media

Seesmic, le SEUL outil permettant une gestion globale de tous vos réseaux sociaux. Avec plus de 80 plugins, Loic Lemeur et Cédric Giorgi réalisent un véritable tour de force et ne comptent pas sans arreter là… Ils annoncent pour cet été une nouvelle version de l’outil avec une intégration de fonctionnalités monitoring pour les entreprises.

Seesmic joue la carte de la transparence totale en sollicitant les feedbacks de ses « followers » et autres « fans » pour produire une offre qui collent aux attentes et besoins des utilisateurs. Un bel exemple d’initiative SCRM !

Notre avis :

Un événement qui a tenu ses promesses  et un partage d’expérience très enrichissant. Cependant, Force est de constater qu’il y a un « monde » entre les entreprises françaises et les entreprises américaines (Cf : M2C : Social media is dead) sur la capacité à utiliser efficacement  les réseaux sociaux. Twitter est encore peu utilisé en France et la course aux fans sur Facebook est toujours d’actualités. Mais grâce à ce type d’événement où le partage d’expérience fut la priorité, il est certain que les marques françaises trouveront l’équation social media qui correspond le mieux à leur population et leur stratégie conversationnelle.

Reste à faire le grand saut !!

Afin de renforcer sa relation avec ses clients, Orange annonce l’extension de sa présence et son accompagnement sur Internet. Outre des conseils prodigués sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter, l’opérateur lancera dans les prochains jours plusieurs sites communautaires sur les principaux centres d’intérêt des Français, le sport, la musique et le cinéma.

Après avoir revu sa rubrique assistance sur son site et activé son compte Twitter (@Orange_conseil), Orange proposera dès le 29 mars de venir en aide à ses clients via Facebook. Un espace forum muni d’un moteur de recherche fera son apparition sur la page de l’opérateur permettant aux abonnés de poser leurs questions. Les réponses seront certifiées par des experts homologués par Orange.

Au-delà de sa mission d’assister, de conseiller, l’opérateur tente d’installer une relation privilégiée avec ses clients. A partir du 29 mars, Orange lancera trois sites sportifs dédiés au football, au rugby et aux sports de glisse, Le 12ème homme, Ensemble avec le XV et Ride Session.

L’actualité des nouvelles technologies sera abordée et vulgarisée par le site communautaire Lecollectif.fr qui s’ouvrira le 5 avril prochain. Il précédera la nouvelle formule de la Web TV Orange-innovation.tv. Fin prêt pour fin avril, le site ambitionne d’informer « au quotidien sur les dernières innovations du secteur avec chaque semaine un JT et talk show ».

Source