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L’armée américaine va disposer d’un logiciel destiné à « manipuler les réseaux sociaux », révèle le Guardian, jeudi 17 mars. Une entreprise californienne a remporté un marché public pour développer un programme destiné à créer de faux profils sur les réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter, afin « d’influencer les conversations sur Internet, et de répandre la propagande pro-américaine », selon le journal.

Selon les termes du contrat, estimé à 2,7 millions de dollars (1,9 million d’euros), les opérateurs de l’armée américaine pourront contrôler jusqu’à dix « marionnettes »sur les réseaux sociaux. Le contrat stipule aussi que les faux profils devront disposer de détails « convaincants » sur leur histoire personnelle. L’armée américaine a enfin requis que 50 personnes pourront opérer avec ce logiciel, « sans la crainte d’être découvertes par des adversaires sophistiqués ».

PAS DE FAUX PROFILS EN ANGLAIS

Bill Speaks, porte parole de l’United States Central Command, explique que cette technologie a pour but de « contrer les extrémistes, ainsi que la propagande ennemie en dehors des Etats-Unis ». Aucune utilisation de cet outil ne sera faite en anglais, assure le porte-parole de l’armée. La conception de ce logiciel s’inscrit par ailleurs dans un programme américain plus vaste, initialement développé en Irak, et destiné à contenir la présence en ligne des partisans d’Al-Qaida, et des ennemis de la coalition.

Mais selon le Guardian, l’idée américaine de « développer de faux profils sur les réseaux sociaux pourrait inciter d’autres gouvernements, des entreprises, ou des organisations non gouvernementales à faire de même ».

Source

le web bouleverse les règles établies dans la gestion de la relation relation. Les réseaux sociaux cassent les barrières et donne la parole aux clients. Voici une vidéo permettant d’expliciter rapidement les extensions 2.0 d’un CRM traditionnel.

L’entreprise : le support client

Publié: 11/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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Un social CRM doit être intégré dans toute l’entreprise à tous les niveaux. Ce n’est pas un domaine réservé au département marketing ou communication.

Lieux de communication très important, le service relation client, la hotline, le support client, doivent être des opportunités pour engager la communication, détecter des tendances, des besoins ou des problèmes.

Mais aujourd’hui les objectifs des centres d’appels sont totalement opposés. Je suis retombé sur un article de capital.fr :

Tous les matins à 8h00, le rituel est immuable. Les managers de CCA International, un call center de 4000 personnes, se réunissent pour un rapide débriefing de la veille et fixer les objectifs de la journée. « Nous réalisons 280.000 appels sortants quotidiennement. Pour tenir ce chiffre et appeler un maximum de clients, tout est planifié : discours, durée des appels, gestion des réclamations », explique Eric Dadian, directeur général.

Appels calculés à la minute près

Dans cette gestion quasi militaire, pas de fantaisie, ni de phrases trop longues : les téléopérateurs suivent à la lettre le script qui leur a été communiqué. Leurs conversations sont écoutées, voire enregistrées. Les performances des salariés sont affichées sur des tableaux de reporting, à la vue de tous. Et derrière eux, un adjudant, pardon, un superviseur !

Comment pouvons-nous servir les intérêts du client en minutant les appels et sanctionnant les mauvais soldats trop humain ?

Mesurer

Une des premières choses importantes est de faire prendre conscience aux télé-conseillés,  mais aussi à leur manager, que l’impact d’une mauvaise relation client peut avoir des conséquences à court, moyen et long terme. Il est donc important de changer les métriques actuelles ou du moins d’en rajouter des nouvelles plus qualitatives. Avoir un graphe mettant en relation un indicateur de satisfaction client avec les ventes réalisées ou les nouveaux abonnements souscrits par exemple.

Anticiper

Les plus grosses erreurs sont souvent faites dans la précipitation. On l’a bien vu avec l’affaire Nestlé et l’agressivité du community manager qui, totalement dépassé par les évènements, est devenu agressif et irrespectueux avant de disparaitre.  Il est donc important de préparer un scénario de crise (message d’attente personnalisé, message sur des sites web, Twitter et autres canaux). Dés qu’un problème majeur est détecté il faut prévenir les clients plutôt que de les laisser découvrir le problème eux-même. En gros prévenir plutôt que guérir.

Rapprocher

Le service support est injustement traité en « paria » par rapport aux autres services. Il faut rapprocher le service des autres business unit. Il serait même souhaitable que chaque manager ait au moins eu une expérience de support client afin d’être sensibilisé à la réalité du marché et aux demandes des différents clients. Traiter les employés comme tous les autres est indispensable mais trop rarement le cas encore : Nombreux CDD, payes très basses …

Collaborer

La collaboration est dans l’air du temps, il faut donc ouvrir des espaces de communication pour que les clients puissent s’entraider. Un forum est déjà une bonne idée. La communauté saura régler les problèmes basiques qui prennent du temps laissant le support client se concentrer sur les problèmes plus complexes. Cette expérience permet aussi de découvrir des usages inattendus, de détecter des besoins potentiels donc de faire de la veille.

Au final

Un service client plus proche du client se veut tout simplement plus humain. Le problème majeur est que l’on est loin des préoccupations actuelles que sont la rentabilité et l’optimisation des appels.
Il n’est pas facile de mesurer l’impact d’un bon ou mauvais service client même si certains exemples existent : Prenez Orange par exemple qui s’est vu garder un bon nombre de ses clients Internet alors qu’ils étaient plus chers que la concurrence : la raison ? Un service client de qualité qui rassure les clients. A l’inverse, il y a Numericable qui porte encore le poids de Noos (ancien nom) où le service client était tellement désastreux que des actions en justice avaient été portées à l’encontre de la société. Cette société porte encore ce fardeau et aura du mal à s’en défaire.
Mais le support client est aussi l’occasion de détecter facilement les besoins ou les problèmes. Il faut donc recentrer ce service au sein de l’entreprise. Rien ne m’énerve plus que d’entendre de la part d’un technicien DELL situé à plusieurs milliers de kilomètres de moi : « Ce n’est pas à nous qu’il faut s’adresser, c’est à la maison mère. On ne peut rien faire, appelez le service client ! », la frontière impossible à passer pour un client qui cherche une information banale sur un retour SAV. Mais il y a des situations encore plus désagréables où il faut répéter plusieurs fois la même phrase pour que la personne comprenne et patienter quand on pose une question qui n’est pas dans son script d’appel…  Et dire qu’ils font payer le support client plus chèr …

Livre blanc Tendances CRM 2011

Publié: 31/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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Pour ceux qui ne l’aurait pas encore lu, vous trouverez à l’adresse suivante : http://www.tendances-crm.com/ un livre blanc sur les tendances 2011 pour les CRM. Autant dire que la tendance est au Social CRM . 49 pages à lire, c’est écrit en gros 😉 ne vous en privez pas !
Malgré le fait d’être  sponsorisé par Salesforce, il se veut neutre et recueille l’expérience de 12 experts du milieu.

Bonne lecture


Découvrir les dernières technologies Xerox, interagir avec les scientifiques et donner son avis en temps réel est désormais possible !

Paris, le 16 mars 2011 – Xerox lance un site web interactif visant à encourager ses clients à prendre part aux recherches scientifiques et participer ainsi au développement des produits, applications et services de demain. Ce portail en ligne, « Open Xerox », offre un accès immédiat aux dernières innovations Xerox. Ouvert à tous, il permet de tester des technologies pilotes et d’apporter des commentaires directement aux scientifiques et aux ingénieurs du laboratoire.

Chez Xerox nous favorisons le changement, repoussons les limites pour explorer de nouvelles approches en matière d’innovation », déclare Sophie Vanderbroek, CTO et Présidente de Xerox Innovation Group. « Collaborer avec des utilisateurs provenant des quatre coins du monde nous apporte des idées nouvelles, des opinions différentes et une expertise supplémentaire pour proposer des innovations qui changent la donne pour nos clients ».

Le portail Open Xerox a été principalement crée au XRCE (centre de recherche de Xerox Europe basé en France) qui héberge l’ensemble de ses données. Il a ensuite été développé conjointement par des chercheurs du XRCE et du Xerox Research Center Webster basé aux Etats-Unis, et il intègre également des projets émanant du PARC (Palo Alto Research Center). Les utilisateurs peuvent essayer les applications, s’inscrire sur le site pour accéder à un plus large éventail de technologies et de services mais aussi tester l’intégration de ces technologies dans des applications tierces.

« Open Xerox est un laboratoire de recherches virtuel accessible à tous où des clients, des experts ainsi que des partenaires potentiels peuvent tester nos technologies », précise Victor Ciriza, responsable de laboratoire au XRCE.

Certains services peuvent être directement accessibles à partir des imprimantes multifonctions équipées de la plateforme Xerox EIP (Extensible Interface Plateforme). Actuellement, le site propose plus de 20 services, certains nécessitant une connexion personnalisée.

Les technologies suivantes sont déjà disponibles sur le laboratoire virtuel :

·     Trailmeme : une technologie d’édition en ligne permettant aux utilisateurs de créer et d’éditer des travaux créatifs et personnalisés grâce à un contenu numérique visant à raconter une histoire.

·     Simple Personalised Imaging : en utilisant une interface conviviale, les utilisateurs peuvent importer leurs photos dans le logiciel, sélectionner la zone d’emplacement du texte, et déterminer comment adapter le texte à la perspective des objets de la photo. De cette façon, les mots se fondent naturellement dans l’image d’origine.

·     Outils linguistiques : les outils à la pointe de la technologie permettant d’analyser le texte d’un document en noms, verbes et autres parties du discours pour en extraire des connaissances précises.

·     Xeproc : destiné aux développeurs, ce DSL (Domain Specific Langage) peut être utilisé pour réaliser de nombreuses applications basées sur le traitement des documents, incluant la transformation d’un format à un autre, l’extraction d’informations, l’indexation et la navigation.

Voir l’article original

Notre avis : Ceci est un bel exemple de collaboration avec l’environnement de l’entreprise : Fournisseurs, clients, partenaires. Tous ces acteurs peuvent utiliser des innovations et en discuter. L’entreprise est gagnante : Elle peut mesurer l’impact d’une nouvelle innovation et les améliorer pour se rapprocher au maximum des besoins des professionnels qui utiliseront ces innovations.

Histoire de Buzz : GAP

Publié: 27/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Buzz, cas, Etudes
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Profitons de ce dimanche pour parler et analyser un Buzz pas forcément connu dans son intégralité : le logo de la société GAP. Oui le peuple a gagné face au géant américain mais à qui profite ce Buzz ?

Tout d’abord remettons l’histoire dans son contexte :

1969                – La première boutique GAP ouvre en Californie.
2010               – Plus de 3000 boutiques dans le monde
15 milliards de dollars de chiffre d’affaire
– Un chiffre d’affaire en baisse malgré des bénéfices en hausses.

08/10/2010 : souhaitant rajeunir son image de marque, la société change de logo en toute discrétion en passant du logo de gauche au logo de droite :

Horrifiés, les fans de la marque alimentent la nouvelle et commencent à faire beaucoup de bruit, notamment sur twitter. Devant la pauvreté du nouveau logo, des nouveaux sites ouvrent afin de parodier le nouveau logo : http://craplogo.me/ :

Devant tant de bruit, la société tente d’expliquer son changement … sans grande réussite. Mais le dialogue étant ouvert, GAP s’offre l’opportunité de faire du collaboratif avec ses clients :

« Merci à tous pour vos retours sur notre nouveau logo. Nous avons le même depuis plus de 20 ans, et c’est une des choses que nous voulions changer. Nous constatons que ce logo a créé beaucoup de buzz et nous adorons lire les débats passionnés sur le sujet. Tellement que nous vous demandons de partager vos propres designs. Nous aimons notre version, mais nous aimerions voir vos idées. Restés informés pour obtenir prochainement des détails dans les prochains jours sur ce projet ! »

Suite à cette annonce, ils reçoivent des logos des fans et les publient sur leur page Facebook.

Au final, GAP a décidé de garder son logo mais a réussi à contrer la vague de contestations venant du web. Plus encore, la société a réussi à améliorer son image de marque en montrant qu’elle était à l’écoute de ses clients.

Notre avis : L’erreur de GAP aura été de changer son logo sans rien dire. Grosse erreur de communication ou volonté de créer du Buzz ? Le pari était risqué et j’ai du mal à penser que c’était calculé. Sans ce revirement de situation, les fans auraient pu appeler au boycott de la marque ce qui aurait pu avoir un impact important sur les ventes sur le moyen terme. J’entendais encore hier dans l’émission ‘Le Buzz’ de LCI ce cas cité comme l’exemple parfait du « Web tout puissant ! Ensemble faisons tomber les grands de ce monde ! » mais j’aurai plus tendance à mettre cette histoire dans la catégorie : « Le social CRM tout puissant ». En effet, le service client doit être à même de savoir gérer ce genre de crise et doit travailler de pair avec le marketing pour apporter une réponse efficace. Et c’est ce qui a été fait ici :

– Une crise : le logo est changé, les fans de la marque sont choqués et expriment leur mécontentement.
– Ouverture du dialogue : GAP explique son choix et ouvre le dialogue en montrant qu’elle est consciente du malaise.
– Collaboration : GAP propose un challenge auprès de ses clients : Les détracteurs deviennent alors les sponsors en relayant l’information et en criant victoire. Le flux négatif est alors transformé en flux neutre / semi- positif.
– Exposition des logos les plus pertinents : discussion avec les fans les plus impliqués, maintient du Buzz.
– Retour à l’ancien logo : vous avez raison, on se donne le temps de réfléchir, on garde vos idées au chaud.
– Message à l’attention de toutes les personnes ayant participé au buzz :

At Gap brand, our customers have always come first. We’ve been listening to and watching all of the comments this past week. We heard them say over and over again they are passionate about our blue box logo, and they want it back. So we’ve made the decision to do just that – we will bring it back across all channels

GAP a depuis gagné plus de fans (+600 000 fans depuis 2010), son chiffre d’affaire semble meilleur pour 2011, et ce buzz n’a pas fini de faire parler de lui !

 

Google se lance dans le marché de l’e-reputation

Publié: 25/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
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Notre avis : Les marques n’appartiennent plus aux entreprises mais aux consommateurs qui ont une liberté d’expression et une visibilité énorme sur le web. L’article ci dessous décrit clairement ce constat en parlant de la société DecorMyEyes qui s’est vue se faire baisser son PageRank par Google. En effet, cette société avait obtenue un PageRank trés important grâce à une vague d’avis négatifs sur ses prestations.

Ce ne sont que des suppositions, mais si google se lance dans cette direction, les entreprises devront redoubler d’effort pour véhiculer une bonne image.

Je vous laisse découvrir cet article (en anglais), n’hésitez pas nous partager des expériences similaires en commentaire 😉

Source : http://www.vanksen.com/blog/is-google-preparing-to-enter-the-e-reputation-market/

Since January, Google has been leaving a trail of evidence indicating that it wishes to become a player in online conversations monitoring

Last November the New York Times described the un-ethical business practices of the online eyewear vendor DecorMyEyes. The website was very well ranked in many popular Google search results related to designer glasses. Thanks to numerous consumer complaints on opinion-sharing websites, DecorMyEyes received many backlinks from popular websites and benefited from an increasing PageRank.

To prevent scammers from gaining any visibility thanks to consumer complaints, Google decided to penalize websites receiving too much negative content. Of course integrating automatic sentimenting to the algorithm had its downfall; all controversial or political content was bound to be penalized. To counter this effect, Google decided to blacklist a limited number of e-commerce websites that receive an unusual amount of flak from consumers.

Last month the Mountain View firm announced another feature and technological advancement: “reading level analysis”. Thanks to asynchronous training done with University level literature professors, Google’s algorithms can now detect a website’s “reading level” and divide it up in three categories: Beginner, Intermediate, Advanced.

What should strike the industry specialists is the use of automated text analysis (complexity and sentimenting) by the Internet giant that silently guides many strategic decisions in terms of e-reputation (monitoring, SEO, social media presence…). This technological power could be used for other means than feeding quality results to a search engine, for example, it could be used to enter the web and social media monitoring market with its own solution, or it could supply a robust API to monitoring platforms. We can speculate both ways.

 

(suite…)