Archives de la catégorie ‘Etudes’

On ne peut pas parler de Buzz sans parler une fois de la campagne de Barack Obama :

– 1 milliard d’emails envoyés via 13 millions d’adresses Emails collectées.
– 500 millions de dollars récoltés en ligne via 3 millions de donateurs
– 3,2 millions d’amis

A l’instar d’un réseau « peer to peer », le maximum à été fait pour développer les initiatives locales des militants tout en gardant un control et un soutien logistique.

La « bataille » à été menée sur tous les fonts : Site web, téléphone, rencontres sur le terrain, médias classiques et surtout tous les réseaux sociaux.

Site web

Le site web était la base d’information pour les candidats et surtout les militants sur le terrain. Ainsi ces derniers pouvaient trouver tous les éléments de campagne et surtout des outils pour gérer leur campagne :

Chaque militant avait un tableau de bord pour gérer sa propre campagne locale : Gestion d’évènements, de budget, campagne téléphonique avec scripts d’appels. Chaque militant devenait un commercial ayant à disposition tous les éléments d’un social CRM.

Etant mise en avant par les actions de sa campagne locale, le militant y trouvait un apport personnel « reconnaissance, visibilité ».

Toutes les informations locales étaient regroupées et publiée sur le site permettant ainsi de montrer l’effervescence autour du candidat. Via google map, il était possible de trouver les évènements les plus proche de chez soit parmi les  200 000 qui ont été effectués.

Youtube

La campagne a été fortement suivie sur Youtube avec plus de 120 millions de vues via 1800 vidéos postées par le candidat soit 6 fois plus de vidéos postée que Mc Cain.

Facebook

La plateforme Facebook a été un endroit de prédilection pour le candidat. 5 millions de membres de groupe, 572 000 publications à travers les murs. Le site offrait des vidéos et des informations utiles sur les évènements, lieu de votes etc …

Aujourd’hui le candidat pour les élections de 2012 compte 19 millions de fans sur sa page et chaque semaine il y fait des discours sur les sujets du moment et publie des vidéos de ses différents déplacements.

Twitter

Barack Obama a été le candidat ayant le plus de followers. 109 000. Ses équipes ont annoncé sur son compte tous les évènements majeurs. Ses followers ont même été les premiers à savoir qu’il était élu président.

photo Barack Obama annonce son élection sur Twitter

Il y a quelques jours, il a annoncé sa candidature pour les élections 2012 via Facebook et twitter.

Application mobile

Un application Iphone a été créée afin que les militants gardent le contact en permanence sur le terrain :

Nul doute que l’élection de Barack Obama a été grandement facilité par l’impact qu’il a eu sur les réseaux sociaux. Sa présence sur ces derniers a été et reste encore aujourd’hui complete. La machine de guerre Obama a été menée parfaitement entre actions locales et gestion centralisée sur tous les supports. L’accent a été mis sur la valorisation des militants et leur « pouvoir de changer les choses ». Le président a annoncé sa candidature à sa propre réélection pour 2012. Sa campagne sur les réseaux sociaux est en route mais, s’il a su surprendre ses rivaux il y a 3 ans, il devra s’attendre à plus d’engagement de leurs part sur ces médias pour 2012.

En 2008, Barack Obama a su tirer parti des réseaux sociaux pour sa campagne politique. Souvenez-vous :  » Ce 21 avril (2008) à 13 heures, M. Barack Obama lance ainsi une initiative hors du commun à l’adresse des internautes : il s’agit de recueillir 1 million de dollars en 1 minute. Impossible ? En janvier dernier, l’homme a réussi l’exploit de réunir 32 millions de dollars versés à 90 % par des dons de 100 dollars via Internet. En mars, il collecte encore 40 millions de dollars. » source

Le lien de cause à effet n’est pas aussi simple mais on connait la suite… Le 4 novembre 2008 Barack Obama est élu président des Etats-unis d’Amérique.

Avec l’arrivée des présidentielles 2012, nos candidats français surfent également sur la vague des réseaux sociaux comme le souligne le Twittoscope politique de TNS Sofres, TF1 News, Metro et Semiocast : premier baromètre de l’opinion politique dans la perspective de la présidentielle 2012, sur le réseau social Twitter.

Dans le Twittoscope de mars, Nicolas Sarkozy et Marine Le Pen font le buzz. Hollande, Duflot et Bayrou font leur entrée, volant la vedette à Hortefeux, Hulot et Lagarde qui quittent le Twittoscope.
La livraison de mars du Twittoscope montre une progression constante de la twittosphère politique, avec 580.000 tweets, soit une augmentation de 20% en un mois.

Nicolas Sarkozy fait toujours la course en tête des personnalités les plus twittées avec 82.500 tweets. Mais sa progression (+2%) est plus faible que les mois précédents.
Derrière lui, Marine Le Pen gagne trois places (44.800 tweets) et dépasse Michèle Alliot-Marie, confirmant ainsi sa dynamique de popularité. Mais la proportion de tweets de rejet concernant Marine Le Pen a été multipliée par deux.

Les plus fortes progressions, outre Marine Le Pen : Ségolène Royal (discrète sur la scène médiatique, elle bénéficie de soutiens et relais de plus en plus présents sur Twitter), Jean-François Copé, Claude Guéant, Martine Aubry, Alain Juppé (après son discours remarqué au Conseil de sécurité de l’ONU) et Jacques Chirac (nombreux tweets sur le report de son procès).

Font leur entrée dans le Twittoscope : François Hollande, François Bayrou et Cécile Duflot. Sur BFM TV, la chef de file écologiste avait placé le Japon dans l’hémisphère sud. Son lapsus a été abondamment commenté sur twitter, y compris par l’intéressée elle-même.
En queue de peloton : la pourtant très geek Nathalie Kosciusko-Morizet.

Sortent du classement en mars : Brice Hortefeux, Benjamin Lancar, Nicolas Hulot (classement établi avant son entrée dans la bataille des primaires d’EE-LV) et Christine Lagarde.

Notre avis :

En 2008, les réseaux sociaux menés la danse au bal des politiciens aux Etats-Unis. En 2011, certes avec un « peu » de retard, on ne s’étonne plus de voir les campagnes présidentielles se décliner sur les « social Networks ». Les réseaux sociaux apportent aujourd’hui un avantage qui peut être décisif face aux grandes machineries médiatiques. Et de nombreux candidats intègrent le web dans leur stratégie de conquête. On voit là une volontés des politiques de se rapprocher de leur public mais sur des sujets aussi sensibles un « bad buzz » peut arriver aussi vite qu’un « good buzz ».

Le social CRM by IKEA

Publié: 12/04/2011 par Jonathan Fontaine dans cas, Etudes, Social CRM
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Vanksen nous faisait découvrir, il y a 6 jours, une initiative de IKEA UK sur Facebook : un débat sur le rangement.

Une vidéo amusante, avec des répliques machistes et feministes puis un lien vers Facebook pour voter.

L’initiative est intéressante mais la page d’IKEA UK semble un peu pauvre mise à part ce vote.

Ikea fait pourtant un peu de collaboratif si on pense à cliquer sur le lien IKEA Family Live. Du collaboratif intéressant où les gens peuvent poster sur le mur :

IKEA est présent sur twitter, flickr et youtube. La présence est donc discrète et ciblée sur IKEA Family Live. Le collaboratif ici est très bien vu grâce à l’utilisation des photos. C’est sympa même si je trouve assez dommage de devoir retourner sur le site de temps en temps.

On est loin d’un Social CRM mais l’initiative mérite d’être soulignée. Coté SAV, l’assistante virtuelle du site est d’ailleurs horrible :

En plus d’afficher un sourire qui fait peur, elle est totalement inutile en renvoyant vers des pages statiques du site. C’est un peu « old school ». Gardez l’image, ça peut vous faire un avatar pour Halloween 😉

L’entreprise : le support client

Publié: 11/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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Un social CRM doit être intégré dans toute l’entreprise à tous les niveaux. Ce n’est pas un domaine réservé au département marketing ou communication.

Lieux de communication très important, le service relation client, la hotline, le support client, doivent être des opportunités pour engager la communication, détecter des tendances, des besoins ou des problèmes.

Mais aujourd’hui les objectifs des centres d’appels sont totalement opposés. Je suis retombé sur un article de capital.fr :

Tous les matins à 8h00, le rituel est immuable. Les managers de CCA International, un call center de 4000 personnes, se réunissent pour un rapide débriefing de la veille et fixer les objectifs de la journée. « Nous réalisons 280.000 appels sortants quotidiennement. Pour tenir ce chiffre et appeler un maximum de clients, tout est planifié : discours, durée des appels, gestion des réclamations », explique Eric Dadian, directeur général.

Appels calculés à la minute près

Dans cette gestion quasi militaire, pas de fantaisie, ni de phrases trop longues : les téléopérateurs suivent à la lettre le script qui leur a été communiqué. Leurs conversations sont écoutées, voire enregistrées. Les performances des salariés sont affichées sur des tableaux de reporting, à la vue de tous. Et derrière eux, un adjudant, pardon, un superviseur !

Comment pouvons-nous servir les intérêts du client en minutant les appels et sanctionnant les mauvais soldats trop humain ?

Mesurer

Une des premières choses importantes est de faire prendre conscience aux télé-conseillés,  mais aussi à leur manager, que l’impact d’une mauvaise relation client peut avoir des conséquences à court, moyen et long terme. Il est donc important de changer les métriques actuelles ou du moins d’en rajouter des nouvelles plus qualitatives. Avoir un graphe mettant en relation un indicateur de satisfaction client avec les ventes réalisées ou les nouveaux abonnements souscrits par exemple.

Anticiper

Les plus grosses erreurs sont souvent faites dans la précipitation. On l’a bien vu avec l’affaire Nestlé et l’agressivité du community manager qui, totalement dépassé par les évènements, est devenu agressif et irrespectueux avant de disparaitre.  Il est donc important de préparer un scénario de crise (message d’attente personnalisé, message sur des sites web, Twitter et autres canaux). Dés qu’un problème majeur est détecté il faut prévenir les clients plutôt que de les laisser découvrir le problème eux-même. En gros prévenir plutôt que guérir.

Rapprocher

Le service support est injustement traité en « paria » par rapport aux autres services. Il faut rapprocher le service des autres business unit. Il serait même souhaitable que chaque manager ait au moins eu une expérience de support client afin d’être sensibilisé à la réalité du marché et aux demandes des différents clients. Traiter les employés comme tous les autres est indispensable mais trop rarement le cas encore : Nombreux CDD, payes très basses …

Collaborer

La collaboration est dans l’air du temps, il faut donc ouvrir des espaces de communication pour que les clients puissent s’entraider. Un forum est déjà une bonne idée. La communauté saura régler les problèmes basiques qui prennent du temps laissant le support client se concentrer sur les problèmes plus complexes. Cette expérience permet aussi de découvrir des usages inattendus, de détecter des besoins potentiels donc de faire de la veille.

Au final

Un service client plus proche du client se veut tout simplement plus humain. Le problème majeur est que l’on est loin des préoccupations actuelles que sont la rentabilité et l’optimisation des appels.
Il n’est pas facile de mesurer l’impact d’un bon ou mauvais service client même si certains exemples existent : Prenez Orange par exemple qui s’est vu garder un bon nombre de ses clients Internet alors qu’ils étaient plus chers que la concurrence : la raison ? Un service client de qualité qui rassure les clients. A l’inverse, il y a Numericable qui porte encore le poids de Noos (ancien nom) où le service client était tellement désastreux que des actions en justice avaient été portées à l’encontre de la société. Cette société porte encore ce fardeau et aura du mal à s’en défaire.
Mais le support client est aussi l’occasion de détecter facilement les besoins ou les problèmes. Il faut donc recentrer ce service au sein de l’entreprise. Rien ne m’énerve plus que d’entendre de la part d’un technicien DELL situé à plusieurs milliers de kilomètres de moi : « Ce n’est pas à nous qu’il faut s’adresser, c’est à la maison mère. On ne peut rien faire, appelez le service client ! », la frontière impossible à passer pour un client qui cherche une information banale sur un retour SAV. Mais il y a des situations encore plus désagréables où il faut répéter plusieurs fois la même phrase pour que la personne comprenne et patienter quand on pose une question qui n’est pas dans son script d’appel…  Et dire qu’ils font payer le support client plus chèr …

Histoire de buzz : Nestlé

Publié: 09/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Buzz, Etudes
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Nestlé, qu’on ne présente plus, a eu une mésaventure sur Facebook en 2010. Elle a du faire face à un « bad buzz »  lancé par Greenpeace. Cette histoire a fait beaucoup de bruit, tentons de l’analyser :

L’attaque

Greenpeace a mené une attaque redoutable contre Nestlé le 17 mars 2010 afin que la multinationale réagisse face aux nombreuses études que l’association avait déjà publié :

  • Un site web avec des sites régionaux :

greenpeace-minisite

  • Un clip parodiant la publicité de la marque Kit-kat :

  • Du matériel pour partir en campagne contre Nestlé : Logo, images chocs …

Le bad buzz est lancé et twitter se charge de faire connaitre l’attaque au plus grand nombre, avec une relance le vendredi 19 Mars :

Nestlé
Première erreur : censure

Nestlé a cherché à faire fermer le site web et la vidéo sur YouTube. En tentant ceci, Nestlé a transformé la petite fumée militante en un braséro de protestation.
Internet est un lieu de liberté d’expression. Vouloir toucher à cette liberté est une grosse erreur. Le rôle de Facebook et twitter sur les révolutions d’Afrique du nord le montre bien.

Deuxième erreur : Community management

Une fois le feu bien alimenté par la tentative de censure, les fans sont allés sur la page Facebook et retombent sur un message leur demandant de ne pas mettre en avatar de logo contrefait sous risque de censure. Pire encore, le comunity manager est arrogant, agressif.

Il n’a pas su garder son sang froid devant une situation de crise menée par des professionnels. Pire encore il s’est caché dernière la marque plutôt que d’afficher un prénom, que ce soit le vrai ou le faux, pour plus de transparence.

Une fois que la situation l’a totalement dépassé, le community manager a disparu des écrans…

Le problème majeur fut le manque de dialogue et de discussion. C’est pour moi un problème important et quand on me dit : il faut laisser les fans s’exprimer entres eux sans interagir je ne suis pas d’accord.

Nestlé aurait pu mettre un onglet « espace de discussion » sur leur page afin de structurer la critique. Sur ces espaces de discussions, le community manager aurait pu publier des liens de documents officiels publiés par Nestlé sur l’huile de palm.
L’avantage aussi est que les débats des discussions ne sont pas publiés sur le mur et donc évite le coté viral de Facebook.

Au final

Greenpeace a gagné. Aujourd’hui sur le site créé pour cette attaque on peut voir ceci :

L’impact pour Nestlé est difficilement mesurable : le court boursier a légèrement été impacté, beaucoup de bruit a été fait pendant l’action de Greenpeace et l’image de la marque a forcément été impactée. Les relations de Nestlé avec les fournisseurs d’huile de palm ont été froissées mais ceci est un moindre mal.

Nestlé a changé sa page Facebook et a ajouté un espace discussion. Son mur est plus sain. Les contestations sont redirigées vers l’espace discussion qui est assez mouvementé. Le sujet « chaud » du moment est le soutient  de la marque à Laurent Gbagbo et je n’ai trouvé aucune réponse de Nestlé sur les différentes discussions…

Nestlé enregistre aujourd’hui le double de « like » qu’au moment de l’attaque Greenpeace.

Notre avis : Pour nous, le problème majeur fut la mauvaise situation de crise due a un manque de préparation de Nestlé et un manque de professionnalisme de son community manager. Cet histoire montre bien que ce poste n’est pas un poste à laisser à un stagiaire mais à une personne d’expérience ayant de vraies compétences en communication, animation de débat et animation de communauté. La gestion de crise doit être préparée à l’avance et spécifiée dans un manuel. La communication de Nestlé me laisse perplexe : Pourquoi ne gère-t-elle pas ses discussions ? Pourquoi  ne répond-t-elle pas aux différentes polémiques ?

Cédric Deniaud à publié un article interressant sur la stratégie des média sociaux :

En voici les points principaux mais je vous invite à aller lire l’article complet bien plus détaillé.

Aujourd’hui, toutes les entreprises ont compris que être présent seulement sur Facebook ne pouvait pas être une stratégie viable sur les médias sociaux.

La désillusion d’une mauvaise stratégie sur les médias sociaux

Lorsqu’ici je parle de mauvaise stratégie, je parle en fait de trois cas différents :

  • Ne pas avoir de stratégie et croire que l’on en a une.
  • Suivre la stratégie de concurrents ou d’acteurs vus comme référent sur les médias sociaux.
  • Centrer sa stratégie sur sa marque en oubliant le client. whats_the_customer_wants

Partir de l’entreprise pour définir une stratégie

Le point de départ de toute stratégie devrait être les forces en présence et donc d’abord des questions internes autour des ressources et de l’organisation et aussi des attentes des cibles à toucher par ces médias, le tout mis en cohérence avec la stratégie globale d’entreprise.

Cette stratégie qui part de l’interne implique de se poser les questions suivantes :

  • Ressources : quelles sont les ressources humaines dont j’ai besoin ? que j’ai à disposition en interne ? quel est le budget à allouer ?
  • Gouvernance :quels sont les départements à impliquer dans la démarche ? quels sont les rôles et attribution de chacun entre la communication et le marketing ?
  • Organisation : quel est le mode de fonctionnement interne sur la veille ? la prise de parole réactive ? comment partag-t-on l’information ? Sous quelle forme ?
  • Technologies : quels sont les outils à mettre en place pour relier les bases de données ? pour animer une présence sur plusieurs supports ? pour avoir une remontée en temps réel
  • Prise de parole : quel est le ton ? qui répondra ? avec quelle réactivité ? sur quel support en priorité ?
  • Indicateurs : sur quels indicateurs suis-je attendu en interne auprès des décisionnaires ?

Lire l’article original

Notre avis : Article très interressant qui montre que, même si la présence sur les réseaux sociaux est indispensable, elle ne doit pas se faire n’importe comment. La solution proposée est un bon début.

Afin de renforcer sa relation avec ses clients, Orange annonce l’extension de sa présence et son accompagnement sur Internet. Outre des conseils prodigués sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter, l’opérateur lancera dans les prochains jours plusieurs sites communautaires sur les principaux centres d’intérêt des Français, le sport, la musique et le cinéma.

Après avoir revu sa rubrique assistance sur son site et activé son compte Twitter (@Orange_conseil), Orange proposera dès le 29 mars de venir en aide à ses clients via Facebook. Un espace forum muni d’un moteur de recherche fera son apparition sur la page de l’opérateur permettant aux abonnés de poser leurs questions. Les réponses seront certifiées par des experts homologués par Orange.

Au-delà de sa mission d’assister, de conseiller, l’opérateur tente d’installer une relation privilégiée avec ses clients. A partir du 29 mars, Orange lancera trois sites sportifs dédiés au football, au rugby et aux sports de glisse, Le 12ème homme, Ensemble avec le XV et Ride Session.

L’actualité des nouvelles technologies sera abordée et vulgarisée par le site communautaire Lecollectif.fr qui s’ouvrira le 5 avril prochain. Il précédera la nouvelle formule de la Web TV Orange-innovation.tv. Fin prêt pour fin avril, le site ambitionne d’informer « au quotidien sur les dernières innovations du secteur avec chaque semaine un JT et talk show ».

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