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GO Voyages : Un début de Social CRM avec @JeeMeo

Publié: 03/04/2011 par Jonathan Fontaine dans cas, Etudes, Social CRM
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Caroline Chevaleyre, GO Voyages : « Créer un lien privilégié avec nos fans à l'aide d'un social CRM » Caroline Chevaleyre, responsable communication de Go Voyages, a été interviewée par le site commentcamarche.com sur la mise en place d’un Social CRM au sein de son entreprise. La démarche à été mise en place avec l’outil JeeMeo.

JeeMeo qui fournit des solutions de Social CRM en mode SaaS. Les outils « Fan Box et Web Box » de l’éditeur permettent d’intégrer la connaissance client au CRM utilisé par l’entreprise, en se connectant aux réseaux sociaux gérés par la marque.

Sur le papier en tout cas ça donne envie.

Commençons déjà par analyser la solution mise en place :

Il s’agit d’un forum d’entraide sur facebook (motorisé par jeeMeo).

L’arrivée sur la page commence, comme cela devient malheureusement habituel, par une obligation pour l’utilisateur de cliquer sur « J’aime » …

Une fois que nous sommes passés à la caisse en cliquant sur « J’aime », nous sommes redirigés sur l’application motirisée par JeeMeo :

Une fois la zone géographique choisie, nous arrivons dans quelque chose de plus standard. Un forum de discussions entres membres afin de poser des questions et partager des bons coins etc … L’utilisation ici est intéressante.

Coté CRM, nous n’avons pas pu voir l’envers du décor mais la vidéo ci dessous montre les différentes possibilités :


Parlons maintenant de l’interview réalisée par CCM :

Nous vous avons épargné la totalité, voici les extraits les plus pertinents :

CCM – Qu’est-ce qui a amené Go Voyages à adopter une solution de type Social CRM comme JeeMeo ?

Caroline Chevaleyre – La volonté de s’engager davantage dans notre relation avec les clients GO Voyages. (…) la page fan Facebook GO Voyages réunit désormais près de 10 000 fans(…).
L’objectif de cette page fan (…) créer un lien privilégié avec nos clients, être à l’écoute de leurs attentes et les remercier pour leur fidélité.(…)

CCM – Quelles composantes de JeeMeo utilisez-vous chez Go Voyages ? Et pour quelles applications concrètes ?

GO Voyages utilise la composante marketing de l’offre JeeMeo. Notre objectif majeur est de travailler sur la fidélisation des clients et l’optimisation de l’animation de la communauté sur Facebook.
(…). Grâce à cette application, nous pourrons également identifier les destinations & offres plébiscitées par nos clients afin de leur proposer des offres produits adaptées à leurs attentes.

CCM – Quels sont les avantages et inconvénients d’une gestion plus « automatisée » des interactions avec ses clients sur le web ?

CC – Nous n’avons pas opté pour la gestion automatisée des interactions afin de ne pas perdre le contact direct avec nos clients. Tant que cela sera possible, nous privilégierons toujours cette solution pour le community management.
(…) nous favorisons les échanges entre les membres et jouons clairement la carte de l’engagement client vis-à-vis de ses pairs. L’objectif premier du forum GO FORUM sur Facebook est de fédérer notre communauté d’experts du voyage.

L’entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges.

CCM – Comment mesurez-vous l’impact de JeeMeo en lien avec vos différentes activités de communication sur le web

L’axe premier de la mise en place de la solution est la fidélisation des clients et l’animation de la communauté.
Nous n’avons pas assez de recul à ce jour pour évaluer l’impact du forum sur la communauté (le lancement de l’application GO Forum a eu lieu le mercredi 30 mars). Néanmoins nous avons soumis l’application à nos membres les plus fidèles et les retours sont très positifs.

Voir l’interview complète

Notre avis : C’est un bon début et l’effort d’ouverture de Go Voyages mérite d’être souligné. L’entreprise cherche à fidéliser ses clients les plus actifs et améliorer son image de marque en jouant la carte de l’ouverture. La solution choisie – JeeMeo – semble proposer une solution de dialogue intéressante pour facebook. Cependant un commentaire sur la page de l’interview m’a interpellé :
Comme quoi fidéliser ses meilleurs clients est bien, mais oublier les autres n’est pas trés recommandé … Le SCRM doit passer par une relation proche entre le support client et le client ! Ouvrir un forum sur facebook n’est pas suffisant.
Une autre chose m’interpelle dans l’interview :
L’entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges.
Comment peut-on jouer l’ouverture en ne participant pas avec les membres ? Je reste dubitatif devant cette décision de silence … Pas très social non ?
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