La société Gartner à publiée le 1er Mars un article de presse sur les CRM sociaux. D’après cet article, 30% des grosses entreprises vont étendre leur maitrise des réseaux sociaux, revoir leurs processus marketing et améliorer leurs services auprès des clients
Les réseaux sociaux ont commencés à entrer dans les entreprises via les centres de relation clients et l’impact des réseaux sociaux à été perçu dans les hautes sphères décisionnaires des entreprises.
Le développement des CRM sociaux commencent dans les départements marketing qui maintiennent une visibilité sur Facebook et twitter. Ces usages, encore timides et bricolés, vont nécessiter des processus structurés.
Le manque de connaissance dans le milieu des réseaux sociaux est un frein au développement des CRM sociaux. Les services consommateurs, qui ont commencés à adopter les CRM sociaux, n’ont pas les budgets pour faire évoluer les usages. L’aventure peut donc s’avérer être un risque important pour ces services qui attendent que les départements marketing prennent la main afin d’établir des processus optimisés.
Un autre frein réside aussi dans le fait que le milieu du web évolue constamment et trop rapidement pour les services consommateurs qui ne sont pas habitués à etre sur un environnement aussi instable. Etre réactif sur les CRM sociaux necessite une flexibilité qui n’est pas forcément la première qualité de ces services.
En 2010 seulement 5% des sociétés prennent l’avantage dans l’utilisation des réseaux sociaux et la collaboration avec les consommateurs. D’après Mr Kraus, la croissance actuelle laisse penser que, dans les 5 prochaines années, 40% des entreprises du Top 1000 intégreront un service de relation client de type « peer to peer » en remplacement des bons vieux services consommateurs tels qu’on les connait aujourd’hui.
Notre avis : Nous sommes, bien sure, totalement d’accord avec cet article. Mais les sociétés qui visent uniquement la visibilité sur Facebook et Twitter se trompent. Ces deux plateformes, incontournables, ne doivent pas faire oublier que la relation avec le client se veut maintenant beaucoup plus collaborative et dans ce domaine, elles ont encore des progrès à effectuer. De nombreux essais seront effectués, pas toujours avec le résultat espéré, et quand un modèle sera trouvé il sera adopté par la majorité. Et si le bon chemin commençait par ne plus considérer le consommateur comme une tirelire à deux pattes ?
Pour un CRM plus social ! 