Articles Tagués ‘e reputation’

KLM recrute des passagers via Twitter

Publié: 15/04/2011 par Gaël Mouëllo dans Actualités, Buzz, cas, Réseaux sociaux, Social CRM, Vidéo
Tags:, , , , , , ,
0

La compagnie aérienne du groupe Air France a accepté qu’un DJ et un producteur organisent une soirée dans le vol inaugural Amsterdam-Miami, à condition qu’ils recrutent des passagers sur Twitter.

Avec cette campagne, KLM prouve la puissance du réseau social Twitter. La compagnie aérienne du groupe Air France avait en effet annoncé en octobre 2010 sur le réseau social  qu’elle inaugurerait le vol Amsterdam-Miami le 27 mars 2011. Le DJ Seid van Riel et le producteur Wilco Jung ont alors proposé de faire une animation musicale. Ils ont même demandé d’avancer le vol d’une semaine, afin de pouvoir assister à l’Ultra Music Festival, qui se déroulait du 25 au 27 mars. La compagnie aérienne néerlandaise a accepté, à condition qu’ils se débrouillent pour trouver des passagers sur le vol. Banco : les deux hommes ont twitté l’info et ont réussi à rassembler des fans de musique, des blogueurs et des journalistes, via le hashtag #fly2Miami. Résultat : le vol a non seulement eu lieu, mais il a même été inscrit au Guinness des records en tant que « plus haute soirée dance » du monde. KLM en « gazouille » encore.

Source

Google se lance dans le marché de l’e-reputation

Publié: 25/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
Tags:, , ,
1

Notre avis : Les marques n’appartiennent plus aux entreprises mais aux consommateurs qui ont une liberté d’expression et une visibilité énorme sur le web. L’article ci dessous décrit clairement ce constat en parlant de la société DecorMyEyes qui s’est vue se faire baisser son PageRank par Google. En effet, cette société avait obtenue un PageRank trés important grâce à une vague d’avis négatifs sur ses prestations.

Ce ne sont que des suppositions, mais si google se lance dans cette direction, les entreprises devront redoubler d’effort pour véhiculer une bonne image.

Je vous laisse découvrir cet article (en anglais), n’hésitez pas nous partager des expériences similaires en commentaire 😉

Source : http://www.vanksen.com/blog/is-google-preparing-to-enter-the-e-reputation-market/

Since January, Google has been leaving a trail of evidence indicating that it wishes to become a player in online conversations monitoring

Last November the New York Times described the un-ethical business practices of the online eyewear vendor DecorMyEyes. The website was very well ranked in many popular Google search results related to designer glasses. Thanks to numerous consumer complaints on opinion-sharing websites, DecorMyEyes received many backlinks from popular websites and benefited from an increasing PageRank.

To prevent scammers from gaining any visibility thanks to consumer complaints, Google decided to penalize websites receiving too much negative content. Of course integrating automatic sentimenting to the algorithm had its downfall; all controversial or political content was bound to be penalized. To counter this effect, Google decided to blacklist a limited number of e-commerce websites that receive an unusual amount of flak from consumers.

Last month the Mountain View firm announced another feature and technological advancement: “reading level analysis”. Thanks to asynchronous training done with University level literature professors, Google’s algorithms can now detect a website’s “reading level” and divide it up in three categories: Beginner, Intermediate, Advanced.

What should strike the industry specialists is the use of automated text analysis (complexity and sentimenting) by the Internet giant that silently guides many strategic decisions in terms of e-reputation (monitoring, SEO, social media presence…). This technological power could be used for other means than feeding quality results to a search engine, for example, it could be used to enter the web and social media monitoring market with its own solution, or it could supply a robust API to monitoring platforms. We can speculate both ways.

 

(suite…)

 » Le social CRM se révèle très puissant : en une seule réponse, nous informons des milliers de clients « 

Publié: 25/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Actualités, cas
Tags:, , ,
0

Par Claire Morel, 23/03/2011

Acticall propose à ses clients de gérer leur relation client en ligne et leur e-réputation avec e-acticall. Entretien avec Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d’Acticall.

En quoi consiste l’activité de la nouvelle filiale digitale e-acticall ?

 

Vanessa Boudin-Lestienne : L’objectif de ce projet, mûri depuis un an environ, mais officiellement lancé début janvier, est de digitaliser la relation client en proposant deux offres : l’e-interaction et le social CRM. D’une part, l’e-interaction ou relation client en ligne permet la gestion des différents outils digitaux présents sur les sites des entreprises : agent virtuel intelligent relayé par un opérateur humain, FAQ dynamique, plateforme d’entraide et de support, modération, chat et web call-back. Les process sont déjà intégrés à notre activité depuis un an, avec pour clients notamment l’ANSP (Agence nationale des services à la personne) pour la partie modération ou Barrière Poker, pour la partie chat. D’autre part, la grande nouveauté est le social CRM qui vise à observer ce que les internautes disent de la marque dans les médias sociaux via une démarche de veille et d’analyse du langage, et d’engager potentiellement le dialogue directement sur ces plateformes dans un contexte de service client. Pour une gestion complète de ces services, nous avons développé un écosystème de partenariats avec différents acteurs du marché dont Virtuoz et Digimind.

Comment envisagez-vous d’aborder l’engagement de la conversation sur les réseaux sociaux ?

Notre mission vise à apporter du conseil à nos clients et à gérer la conversation, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés. Tout d’abord, nous commençons par mettre en place un observatoire conversationnel pour étudier les attentes des clients, en effectuant de la veille et de l’analyse des commentaires autour de la marque. Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle. Celle-ci consiste à intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d’interaction – en one to one ou one to many, etc.) Cette nouvelle approche s’avère puissante, car en une seule réponse publique, nous informons des centaines voire des milliers d’internautes, plutôt que de répondre à chaque personne par téléphone. Dans le cas d’une problématique plus personnelle, nous apporterons une réponse privée au problème identifié. Grâce à notre activité de centre de contacts, nous avons un avantage sur les agences digitales, car nous avons accès aux dossiers et à l’historique des clients.

Sur le marché des prestataires de centres de contact, Acticall est-il le seul à proposer cette nouvelle offre ?

Chez les outsourceurs, le chat est désormais déployé par quelques acteurs. En revanche, nous sommes à ce jour, les seuls à proposer de la modération et une offre de service opérationnelle autour du social CRM. Ce projet a fait l’objet d’une préparation depuis un an et demi. Très souvent, les entreprises se lancent dans le community management, mais sans vraiment savoir comment gérer. C’est pourquoi Acticall a choisi d’accompagner ses clients et ses prospects dans la compréhension de ce nouvel écosystème qui nécessite une parfaite connaissance du digital et des réseaux sociaux, et une parfaite maîtrise des problématiques de relation client. Si vous associez les deux  (médias sociaux et relation client), l’approche du service client n’a plus rien à voir avec le métier traditionnel du CRM. Auparavant, les clients parlaient à la marque, aujourd’hui ils parlent de la marque. Une nuance majeure qui implique une révision totale du concept de CRM…