Pour un CRM plus social !

Hier après midi s’est déroulé le Social Media Management Day organisé par Seesmic dans les locaux de Micorsoft. L’événement était suivi en direct sur Twitter #SMMD1 (après avoir débuté puis spammé sur #SMMD) et diffusé en direct sur le blog de notre confrère Kriisiis.

Au menu, nous avions :

• France Télévisions et Air France sur leur approche des médias sociaux.
• Les marques et leur « management de communautés »
• Salesforces et son outil chatter
• Les stratégies médias sociaux d’Orangina, Canon, Michel et Agustin et Orange
• Facebook France
• Seesmic et son outil social media

Les messages clés du SMMD :

France télévisions :

Dans la continuité de leurs forums très actifs, FT utilise les médias sociaux pour favoriser l’échange avec le consommateur – Stratégie conversationnelle. Une équipe de 3 personnes, une utilisation accrue de twitter qui dispose d’une population plus active que Facebook. « Ils ambitionnent de profiter de l’appropriation des médias sociaux pour adopter des pratiques d’Entreprise 2.0. »  souligne Fred Cavazza.

Air France :

C’est une page Facebook globale (segmentée par pays afin d’adapter le message en fonction de la zone géographique) et 25 comptes twitter relayant une information plus locale. En effet, une tempête à Londres ne me concerne pas, si je m’apprête à prendre un vol Paris – New York…

Il y a quelques jours Air France était pointé du doigt pour son manque de réactivité face au séisme japonnais. il faut savoir que 6000 tweets en 12h, c’est difficile à gérer surtout pendant le week end… Bravo Air France qui a toute de même réussi à sortir une offre adaptée en 24h.

Outre le nombre de fans, c’est la qualité de l’échange et le taux d’engagement qui est surveillé par Air France.

Les marques et leur « management de communauté » :

Sur scène : Microsoft, Ben and Jerry’s, La poste et Domino’s Pizza

Une fois encore il est question de Facebook et Twitter. Certains gèrent ces réseaux en interne (Domino’s pizza et la poste) et d’autres font appel à une agence (Microsoft et Ben and Jerry’s). Tous s’accordent pour dire que le choix se fait en fonction de l’activité de l’entreprise, de la culture et de la population. De plus, les termes « fans » et Community managers ont été remis en question. on suit une marque, on est fan d’un chanteur ou d’un sportif… les termes « followers » et « social business manager » sont peut être plus appropriés.

En bref,

Domino’s Pizza est très présent sur les réseaux sociaux notamment par le très charismatique Ramon de Leon… avec des CM rattaché au service marketing mais aussi RP.

La poste peine à trouver sa place sur Facebook… et utilise Twitter pour étendre le SAV. (@Suivi_avec_Lisa)

Ben and Jerry’s est très actif notamment grâce à leur travail avec une agence spécialisée.

Microsoft pour la marque windows 7 laisse faire l’agence et n’intervient qu’en cas de crise majeure.

Salesforces et son outil chatter

Piere-Olivier Chotard de SalesForce nous a présenté Chatter, la solution RSE pour collaborer en interne qui a la capacité de récupérer des données sur des réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter, pour les intégrer dans un processus interne. (Cas présentés : Dell et MArk girl)

Avec le rachat récent de Radian 6, solutions de monitoring de présence sur les médias sociaux pour les entreprises, Salesforces compte bien développer son offre Social CRM et vise à joindre les deux bouts (entreprise 2.0 et médias sociaux)

Les stratégies médias sociaux d’Orangina, Canon, Michel et Agustin et Orange

Fort de ses 1,6 millions de Fans sur Facebook via Oasis et ses fruits personnifiés, Orangina Schweppes développe une véritable stratégie de proximité et d’interaction avec ses fans. Les ambassadeurs sont Ramon ta fraize et sa bande et non la marque Orangine schweppes.

Michel et Agustin sont arrivés sur les réseaux sociaux un peu par hasard. Lancée par une lycéenne, la fan page a rassemblé 800 fans puis le déploiement a été confié à la marque… c’est la moindre des choses. Aujourd’hui, les trublions du goût réunissent 26 000 fans et une fan page bien garni (mise en avant de produits, événements, interactions riches…)

Canon nous fait savoir que Twitter est « une caisse de résonance des annonces » et permet de »relayer des informations importantes qui ne nécessitent pas de communiqué de presse. (ex : On peut réaliser un film de qualité avec un appareil photo… pour preuve, L’épisode final de Dr House tourné avec le Canon EOS 5D MKII)

Orange dispose d’une véritable machine de guerre pour gérer les réseaux sociaux : 200 personnes, blogs d’experts, Orange business services. Mais Yann Gouvernec – Responsable Stratégique digitale Orange business a envoyé à l’assemblée quelques messages forts :

• Yann Gouvernec : « Acheter des fans = Acheter de l’amour. Ca s’appelle de la prostitution… » ;
• Yann Gouvernec : « La curation c’est prendre les contenus des autres et les publier ailleurs » ;
• Yann Gouvernec : « Les stratégies de médias sociaux n’existent pas, uniquement une adaptation tactique d’une stratégie globale« .

Facebook France :  interview de Julien Codorniou – Responsable partenariats

Quelques chiffres : 1er réseau social en France, 20 M d’utilisateurs , 33 minutes de connexion par jour et par utilisateur et une moyenne de 130 amis…

Julien nous a rappelé à plusieurs reprises que LA priorité de Facebook et de son fondateur est le partage avec vos amis. Mais le business est tout de même présent avec le social gaming et sa monétisation virtuelle, les sites de e-commerce et leur intégration facebook (ex : Amazon qui propose une wish-list pour votre anniversaire à vos amis en fonction de vos centres intérêts…).

A venir pour Facebook France :

– L’open graph tagging. Pour faire un simple : je peux devenir fan d’un auteur sur le journal « l’équipe » et seul les articles rédigés par cet auteur me seront remontés. plus tôt fun… non ?

– On parlera bientôt de « Chief facebook officer » au sein de chacun entreprise et de Traffic managers… Exit le community managers ??

Seesmic et son outil social media

Seesmic, le SEUL outil permettant une gestion globale de tous vos réseaux sociaux. Avec plus de 80 plugins, Loic Lemeur et Cédric Giorgi réalisent un véritable tour de force et ne comptent pas sans arreter là… Ils annoncent pour cet été une nouvelle version de l’outil avec une intégration de fonctionnalités monitoring pour les entreprises.

Seesmic joue la carte de la transparence totale en sollicitant les feedbacks de ses « followers » et autres « fans » pour produire une offre qui collent aux attentes et besoins des utilisateurs. Un bel exemple d’initiative SCRM !

Notre avis :

Un événement qui a tenu ses promesses  et un partage d’expérience très enrichissant. Cependant, Force est de constater qu’il y a un « monde » entre les entreprises françaises et les entreprises américaines (Cf : M2C : Social media is dead) sur la capacité à utiliser efficacement  les réseaux sociaux. Twitter est encore peu utilisé en France et la course aux fans sur Facebook est toujours d’actualités. Mais grâce à ce type d’événement où le partage d’expérience fut la priorité, il est certain que les marques françaises trouveront l’équation social media qui correspond le mieux à leur population et leur stratégie conversationnelle.

Reste à faire le grand saut !!