Archives de la catégorie ‘Etudes’

Les SCRM au centre de la discussion de la conférence Gartner 360 CRM

Publié: 02/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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La conférence Gartner 360 CRM, qui s’est déroulée cette semaine a eu comme sujet principal les Social CRM. Rien d’anormal après tout, vu la tournure des choses.

Alors qu’est ce qu’il s’est dit ? :

– Alors qu’avant la communication se faisait en one-to-one aujourd’hui la communauté entière y va de ses commentaires et critiques.
– Ce changement s’opère à la fois au niveau vente, marketing et support client.
– La valeur d’un SCRM est de permettre aux personnes d’interagir et travailler pour la marque (aspect collaboratif).
– Former des communautés est un challenge et avoir un simple site web n’est plus suffisant.

Aujourd’hui le marché est aux trousses du social media. Garnter prédit que 10% des problèmes des services après vente seront réglés par les communautés d’ici 2015.

De plus en plus de gens poste des vidéos du déballage d’un nouveau produit. En plus de créer un buzz, cela permet aussi d’évaluer les avantages et les inconvénients du produit.

D’autres prédictions d’ici 2015:

  • Le marketing social va influencer au moins 80% des dépenses des consommateurs.
  • 80% des entreprises verront leur chiffre d’affaire baissé si elles ne sont pas assez présente sur le web.
  • Les applications d’analyse et de statistique seront un des domaines qui évoluera le plus.
  • 70% des actions sur les réseaux échoueront à cause d’un manque de stratégie cohérente.
  • 50% des ventes sur le web proviendront d’une présence sur les réseaux sociaux ou d’applications mobile d’ici 2015. Les applications mobiles et les réseaux sociaux fourniront des services et des pubs géolocalisées.
  • Les recettes publicitaires seront boostées grâce au publicités contextualisées.
  • Les mobiles auront autant d’influences que les moteurs de recherche.

Voici les éléments clés de cette conférence.

Notre avis : Tout le monde est d’accord pour dire que l’avenir du CRM passera par le Social CRM. Gartner y va de ses prédictions comme à son habitude … Personnellement je trouve que faire des prédictions sur un marché aussi mouvant est risqué mais on retiendra surtout que la tendance sur les 3 prochaines années sera au social et le consommateur sera remis au centre de l’attention.

Source : http://www.ecrmguide.com/

 

 

 

 

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Etude sur le Social Messaging par N:Sight

Publié: 01/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Réseaux sociaux, Social CRM
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la société allemande N:Sight à publiblié il y a quelques jours une étude sur le Social Messaging en entreprise.

Cette étude est payante mais un résumé est disponible sur slideshare. En anglais rassurez vous ! 😉

Cette étude est intéressante car elle permet d’avoir un benchmark des solutions existantes. Je vous laisse découvrir le résumé ci dessous.

Bonne lecture.

Air France décolle sur le web social

Publié: 01/04/2011 par Gaël Mouëllo dans cas, Etudes
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09/03/2011 – Avec l’ouverture discrète de ses page Facebook et Twitter l’été dernier, Air France teste le «social CRM», une gestion de la relation client qui passe aussi par les médias sociaux.

L’animation de communauté serait-elle déjà insuffisante pour assurer la présence en ligne – et la relation client – d’une entreprise? Quelques précurseurs commencent à aller plus loin et à se convertir au «social CRM». «Les entreprises doivent ajouter les réseaux sociaux au processus de relation client classique: c’est un défi en termes de communication, d’ingénierie organisationnelle, ainsi que de ressources humaines et de formation des salariés», souligne Stanislas Magniant, directeur de Publicis Consultants Net Intelligenz.

(suite…)

Livre blanc Tendances CRM 2011

Publié: 31/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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Pour ceux qui ne l’aurait pas encore lu, vous trouverez à l’adresse suivante : http://www.tendances-crm.com/ un livre blanc sur les tendances 2011 pour les CRM. Autant dire que la tendance est au Social CRM . 49 pages à lire, c’est écrit en gros 😉 ne vous en privez pas !
Malgré le fait d’être  sponsorisé par Salesforce, il se veut neutre et recueille l’expérience de 12 experts du milieu.

Bonne lecture

Histoire de Buzz : GAP

Publié: 27/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Buzz, cas, Etudes
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Profitons de ce dimanche pour parler et analyser un Buzz pas forcément connu dans son intégralité : le logo de la société GAP. Oui le peuple a gagné face au géant américain mais à qui profite ce Buzz ?

Tout d’abord remettons l’histoire dans son contexte :

1969                – La première boutique GAP ouvre en Californie.
2010               – Plus de 3000 boutiques dans le monde
15 milliards de dollars de chiffre d’affaire
– Un chiffre d’affaire en baisse malgré des bénéfices en hausses.

08/10/2010 : souhaitant rajeunir son image de marque, la société change de logo en toute discrétion en passant du logo de gauche au logo de droite :

Horrifiés, les fans de la marque alimentent la nouvelle et commencent à faire beaucoup de bruit, notamment sur twitter. Devant la pauvreté du nouveau logo, des nouveaux sites ouvrent afin de parodier le nouveau logo : http://craplogo.me/ :

Devant tant de bruit, la société tente d’expliquer son changement … sans grande réussite. Mais le dialogue étant ouvert, GAP s’offre l’opportunité de faire du collaboratif avec ses clients :

« Merci à tous pour vos retours sur notre nouveau logo. Nous avons le même depuis plus de 20 ans, et c’est une des choses que nous voulions changer. Nous constatons que ce logo a créé beaucoup de buzz et nous adorons lire les débats passionnés sur le sujet. Tellement que nous vous demandons de partager vos propres designs. Nous aimons notre version, mais nous aimerions voir vos idées. Restés informés pour obtenir prochainement des détails dans les prochains jours sur ce projet ! »

Suite à cette annonce, ils reçoivent des logos des fans et les publient sur leur page Facebook.

Au final, GAP a décidé de garder son logo mais a réussi à contrer la vague de contestations venant du web. Plus encore, la société a réussi à améliorer son image de marque en montrant qu’elle était à l’écoute de ses clients.

Notre avis : L’erreur de GAP aura été de changer son logo sans rien dire. Grosse erreur de communication ou volonté de créer du Buzz ? Le pari était risqué et j’ai du mal à penser que c’était calculé. Sans ce revirement de situation, les fans auraient pu appeler au boycott de la marque ce qui aurait pu avoir un impact important sur les ventes sur le moyen terme. J’entendais encore hier dans l’émission ‘Le Buzz’ de LCI ce cas cité comme l’exemple parfait du « Web tout puissant ! Ensemble faisons tomber les grands de ce monde ! » mais j’aurai plus tendance à mettre cette histoire dans la catégorie : « Le social CRM tout puissant ». En effet, le service client doit être à même de savoir gérer ce genre de crise et doit travailler de pair avec le marketing pour apporter une réponse efficace. Et c’est ce qui a été fait ici :

– Une crise : le logo est changé, les fans de la marque sont choqués et expriment leur mécontentement.
– Ouverture du dialogue : GAP explique son choix et ouvre le dialogue en montrant qu’elle est consciente du malaise.
– Collaboration : GAP propose un challenge auprès de ses clients : Les détracteurs deviennent alors les sponsors en relayant l’information et en criant victoire. Le flux négatif est alors transformé en flux neutre / semi- positif.
– Exposition des logos les plus pertinents : discussion avec les fans les plus impliqués, maintient du Buzz.
– Retour à l’ancien logo : vous avez raison, on se donne le temps de réfléchir, on garde vos idées au chaud.
– Message à l’attention de toutes les personnes ayant participé au buzz :

At Gap brand, our customers have always come first. We’ve been listening to and watching all of the comments this past week. We heard them say over and over again they are passionate about our blue box logo, and they want it back. So we’ve made the decision to do just that – we will bring it back across all channels

GAP a depuis gagné plus de fans (+600 000 fans depuis 2010), son chiffre d’affaire semble meilleur pour 2011, et ce buzz n’a pas fini de faire parler de lui !

 

16 case studies that prove Social CRM

Publié: 16/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Etudes
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Posted on January 13, 2011 by Rob Petersen

Many expect Social CRM to be a hot phrase in 2011.  It should be because the three most influential factors a person uses to decide whether or not to do business with a company are:

  • Personal experience (98%)
  • Company’s reputation or brand (92%)
  • Recommendations from friends and family (88%)

Source:  Cone Business in Social Media Study, 2008

Since Social media amplifies all three, it makes sense the terms, “Social” and “CRM,” belong together.

I’m a big believer in Social CRM but I think the phrase is still being defined.  One reason is the graphic above.  It’s very good but it is shows Social CRM as a concept that requires visualization to be explained.  Another reason is  two very smart people, when asked, give different answers.

(suite…)

Le Social CRM a droit à son Quadrant magique du Gartner

Publié: 14/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes
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En surfant sur le Net je suis retombé sur un article très intéressant du site Collaboratif-info qui montre le Quadrant réalisé par la société Gartner, que l’on ne présente plus.

Le voici :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Quadrant sorti en juin 2010.

Lire l’article original

L’utilisation des CRM sociaux va augmenter considérablement les deux prochaines années

Publié: 13/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes
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La société Gartner à  publiée le 1er Mars un article de presse sur les CRM sociaux. D’après cet article, 30% des grosses entreprises vont étendre leur maitrise des réseaux sociaux, revoir leurs processus marketing et améliorer leurs services auprès des clients

Les réseaux sociaux ont commencés à entrer dans les entreprises via les centres de relation clients et l’impact des réseaux sociaux à été perçu  dans les hautes sphères décisionnaires des entreprises.

Le développement des CRM sociaux commencent dans les départements marketing qui maintiennent une visibilité sur Facebook et twitter. Ces usages, encore timides et bricolés, vont nécessiter des processus structurés.

Le manque de connaissance dans le milieu des réseaux sociaux est un frein au développement des CRM sociaux. Les services consommateurs, qui ont commencés à adopter les CRM sociaux, n’ont pas les budgets pour faire évoluer les usages. L’aventure peut donc s’avérer être un risque important pour ces services qui attendent que les départements marketing prennent la main afin d’établir des processus optimisés.

Un autre frein réside aussi dans le fait que le milieu du web évolue constamment et trop rapidement pour les services consommateurs qui ne sont pas habitués à etre sur un environnement aussi instable. Etre réactif sur les CRM sociaux necessite une flexibilité qui n’est pas forcément la première qualité de ces services.

En 2010 seulement 5% des sociétés prennent l’avantage dans l’utilisation des réseaux sociaux et la collaboration avec les consommateurs. D’après  Mr Kraus, la croissance actuelle laisse penser que, dans les 5 prochaines années, 40% des entreprises du Top 1000 intégreront un service de relation client de type « peer to peer » en remplacement des bons vieux services consommateurs tels qu’on les connait aujourd’hui.

Lire l’article original

Notre avis : Nous sommes, bien sure, totalement d’accord avec cet article. Mais les sociétés qui visent uniquement la visibilité sur Facebook et Twitter se trompent. Ces deux plateformes, incontournables, ne doivent pas faire oublier que la relation avec le client se veut maintenant beaucoup plus collaborative et dans ce domaine, elles ont encore des progrès à effectuer. De nombreux essais seront effectués, pas toujours avec le résultat espéré, et quand un modèle sera trouvé il sera adopté par la majorité. Et si le bon chemin commençait par ne plus considérer le consommateur comme une tirelire à deux pattes ?

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