Les SCRM au centre de la discussion de la conférence Gartner 360 CRM

Publié: 02/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM

La conférence Gartner 360 CRM, qui s’est déroulée cette semaine a eu comme sujet principal les Social CRM. Rien d’anormal après tout, vu la tournure des choses.

Alors qu’est ce qu’il s’est dit ? :

– Alors qu’avant la communication se faisait en one-to-one aujourd’hui la communauté entière y va de ses commentaires et critiques.
– Ce changement s’opère à la fois au niveau vente, marketing et support client.
– La valeur d’un SCRM est de permettre aux personnes d’interagir et travailler pour la marque (aspect collaboratif).
– Former des communautés est un challenge et avoir un simple site web n’est plus suffisant.

Aujourd’hui le marché est aux trousses du social media. Garnter prédit que 10% des problèmes des services après vente seront réglés par les communautés d’ici 2015.

De plus en plus de gens poste des vidéos du déballage d’un nouveau produit. En plus de créer un buzz, cela permet aussi d’évaluer les avantages et les inconvénients du produit.

D’autres prédictions d’ici 2015:

  • Le marketing social va influencer au moins 80% des dépenses des consommateurs.
  • 80% des entreprises verront leur chiffre d’affaire baissé si elles ne sont pas assez présente sur le web.
  • Les applications d’analyse et de statistique seront un des domaines qui évoluera le plus.
  • 70% des actions sur les réseaux échoueront à cause d’un manque de stratégie cohérente.
  • 50% des ventes sur le web proviendront d’une présence sur les réseaux sociaux ou d’applications mobile d’ici 2015. Les applications mobiles et les réseaux sociaux fourniront des services et des pubs géolocalisées.
  • Les recettes publicitaires seront boostées grâce au publicités contextualisées.
  • Les mobiles auront autant d’influences que les moteurs de recherche.

Voici les éléments clés de cette conférence.

Notre avis : Tout le monde est d’accord pour dire que l’avenir du CRM passera par le Social CRM. Gartner y va de ses prédictions comme à son habitude … Personnellement je trouve que faire des prédictions sur un marché aussi mouvant est risqué mais on retiendra surtout que la tendance sur les 3 prochaines années sera au social et le consommateur sera remis au centre de l’attention.

Source : http://www.ecrmguide.com/

 

 

 

 

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