On ne peut pas parler de Buzz sans parler une fois de la campagne de Barack Obama :
– 1 milliard d’emails envoyés via 13 millions d’adresses Emails collectées.
– 500 millions de dollars récoltés en ligne via 3 millions de donateurs
– 3,2 millions d’amis
A l’instar d’un réseau « peer to peer », le maximum à été fait pour développer les initiatives locales des militants tout en gardant un control et un soutien logistique.
La « bataille » à été menée sur tous les fonts : Site web, téléphone, rencontres sur le terrain, médias classiques et surtout tous les réseaux sociaux.
Site web
Le site web était la base d’information pour les candidats et surtout les militants sur le terrain. Ainsi ces derniers pouvaient trouver tous les éléments de campagne et surtout des outils pour gérer leur campagne :
Chaque militant avait un tableau de bord pour gérer sa propre campagne locale : Gestion d’évènements, de budget, campagne téléphonique avec scripts d’appels. Chaque militant devenait un commercial ayant à disposition tous les éléments d’un social CRM.
Etant mise en avant par les actions de sa campagne locale, le militant y trouvait un apport personnel « reconnaissance, visibilité ».
Toutes les informations locales étaient regroupées et publiée sur le site permettant ainsi de montrer l’effervescence autour du candidat. Via google map, il était possible de trouver les évènements les plus proche de chez soit parmi les 200 000 qui ont été effectués.
Youtube
La campagne a été fortement suivie sur Youtube avec plus de 120 millions de vues via 1800 vidéos postées par le candidat soit 6 fois plus de vidéos postée que Mc Cain.
Facebook
La plateforme Facebook a été un endroit de prédilection pour le candidat. 5 millions de membres de groupe, 572 000 publications à travers les murs. Le site offrait des vidéos et des informations utiles sur les évènements, lieu de votes etc …
Aujourd’hui le candidat pour les élections de 2012 compte 19 millions de fans sur sa page et chaque semaine il y fait des discours sur les sujets du moment et publie des vidéos de ses différents déplacements.
Twitter
Barack Obama a été le candidat ayant le plus de followers. 109 000. Ses équipes ont annoncé sur son compte tous les évènements majeurs. Ses followers ont même été les premiers à savoir qu’il était élu président.
Il y a quelques jours, il a annoncé sa candidature pour les élections 2012 via Facebook et twitter.
Application mobile
Un application Iphone a été créée afin que les militants gardent le contact en permanence sur le terrain :
Nul doute que l’élection de Barack Obama a été grandement facilité par l’impact qu’il a eu sur les réseaux sociaux. Sa présence sur ces derniers a été et reste encore aujourd’hui complete. La machine de guerre Obama a été menée parfaitement entre actions locales et gestion centralisée sur tous les supports. L’accent a été mis sur la valorisation des militants et leur « pouvoir de changer les choses ». Le président a annoncé sa candidature à sa propre réélection pour 2012. Sa campagne sur les réseaux sociaux est en route mais, s’il a su surprendre ses rivaux il y a 3 ans, il devra s’attendre à plus d’engagement de leurs part sur ces médias pour 2012.
Le Crédit agricole Mutuel Pyrénées Gascogne a lancé, début avril, TOOKAM.com, le premier site bancaire « 100 % réseaux sociaux intégrés ».
Il s’agit d’une agence bancaire exclusivement en ligne basée sur l’intégration des médias sociaux et de services « solidaires ». TOOKAM.com place notamment FaceBook, au cœur de la relation entre le client et son conseiller. Il existe également une option de tchat et des fonctionnalités 3D pour organiser des rendez-vous et des présentations.
Coté solidarité, le « Tooket » (monnaie virtuelle à vocation solidaire) sert à alimenter un compte spécial pour faire des donations à un ensemble d’associations sélectionnées par la banque.
Notre avis : Ouverture intéressante dans un milieu où le client n’est souvent pas considéré en tant que tel. La cible est résolument les jeunes et la communication est disponibles là où ils vont le plus : Facebook, twitter. Belle initiative d’ouverture.
Une vidéo amusante, avec des répliques machistes et feministes puis un lien vers Facebook pour voter.
L’initiative est intéressante mais la page d’IKEA UK semble un peu pauvre mise à part ce vote.
Ikea fait pourtant un peu de collaboratif si on pense à cliquer sur le lien IKEA Family Live. Du collaboratif intéressant où les gens peuvent poster sur le mur :
IKEA est présent sur twitter, flickr et youtube. La présence est donc discrète et ciblée sur IKEA Family Live. Le collaboratif ici est très bien vu grâce à l’utilisation des photos. C’est sympa même si je trouve assez dommage de devoir retourner sur le site de temps en temps.
On est loin d’un Social CRM mais l’initiative mérite d’être soulignée. Coté SAV, l’assistante virtuelle du site est d’ailleurs horrible :
En plus d’afficher un sourire qui fait peur, elle est totalement inutile en renvoyant vers des pages statiques du site. C’est un peu « old school ». Gardez l’image, ça peut vous faire un avatar pour Halloween 😉
Un social CRM doit être intégré dans toute l’entreprise à tous les niveaux. Ce n’est pas un domaine réservé au département marketing ou communication.
Lieux de communication très important, le service relation client, la hotline, le support client, doivent être des opportunités pour engager la communication, détecter des tendances, des besoins ou des problèmes.
Mais aujourd’hui les objectifs des centres d’appels sont totalement opposés. Je suis retombé sur un article de capital.fr :
Tous les matins à 8h00, le rituel est immuable. Les managers de CCA International, un call center de 4000 personnes, se réunissent pour un rapide débriefing de la veille et fixer les objectifs de la journée. « Nous réalisons 280.000 appels sortants quotidiennement. Pour tenir ce chiffre et appeler un maximum de clients, tout est planifié : discours, durée des appels, gestion des réclamations », explique Eric Dadian, directeur général.
Appels calculés à la minute près
Dans cette gestion quasi militaire, pas de fantaisie, ni de phrases trop longues : les téléopérateurs suivent à la lettre le script qui leur a été communiqué. Leurs conversations sont écoutées, voire enregistrées. Les performances des salariés sont affichées sur des tableaux de reporting, à la vue de tous. Et derrière eux, un adjudant, pardon, un superviseur !
Comment pouvons-nous servir les intérêts du client en minutant les appels et sanctionnant les mauvais soldats trop humain ?
Mesurer
Une des premières choses importantes est de faire prendre conscience aux télé-conseillés, mais aussi à leur manager, que l’impact d’une mauvaise relation client peut avoir des conséquences à court, moyen et long terme. Il est donc important de changer les métriques actuelles ou du moins d’en rajouter des nouvelles plus qualitatives. Avoir un graphe mettant en relation un indicateur de satisfaction client avec les ventes réalisées ou les nouveaux abonnements souscrits par exemple.
Anticiper
Les plus grosses erreurs sont souvent faites dans la précipitation. On l’a bien vu avec l’affaire Nestlé et l’agressivité du community manager qui, totalement dépassé par les évènements, est devenu agressif et irrespectueux avant de disparaitre. Il est donc important de préparer un scénario de crise (message d’attente personnalisé, message sur des sites web, Twitter et autres canaux). Dés qu’un problème majeur est détecté il faut prévenir les clients plutôt que de les laisser découvrir le problème eux-même. En gros prévenir plutôt que guérir.
Rapprocher
Le service support est injustement traité en « paria » par rapport aux autres services. Il faut rapprocher le service des autres business unit. Il serait même souhaitable que chaque manager ait au moins eu une expérience de support client afin d’être sensibilisé à la réalité du marché et aux demandes des différents clients. Traiter les employés comme tous les autres est indispensable mais trop rarement le cas encore : Nombreux CDD, payes très basses …
Collaborer
La collaboration est dans l’air du temps, il faut donc ouvrir des espaces de communication pour que les clients puissent s’entraider. Un forum est déjà une bonne idée. La communauté saura régler les problèmes basiques qui prennent du temps laissant le support client se concentrer sur les problèmes plus complexes. Cette expérience permet aussi de découvrir des usages inattendus, de détecter des besoins potentiels donc de faire de la veille.
Au final
Un service client plus proche du client se veut tout simplement plus humain. Le problème majeur est que l’on est loin des préoccupations actuelles que sont la rentabilité et l’optimisation des appels.
Il n’est pas facile de mesurer l’impact d’un bon ou mauvais service client même si certains exemples existent : Prenez Orange par exemple qui s’est vu garder un bon nombre de ses clients Internet alors qu’ils étaient plus chers que la concurrence : la raison ? Un service client de qualité qui rassure les clients. A l’inverse, il y a Numericable qui porte encore le poids de Noos (ancien nom) où le service client était tellement désastreux que des actions en justice avaient été portées à l’encontre de la société. Cette société porte encore ce fardeau et aura du mal à s’en défaire.
Mais le support client est aussi l’occasion de détecter facilement les besoins ou les problèmes. Il faut donc recentrer ce service au sein de l’entreprise. Rien ne m’énerve plus que d’entendre de la part d’un technicien DELL situé à plusieurs milliers de kilomètres de moi : « Ce n’est pas à nous qu’il faut s’adresser, c’est à la maison mère. On ne peut rien faire, appelez le service client ! », la frontière impossible à passer pour un client qui cherche une information banale sur un retour SAV. Mais il y a des situations encore plus désagréables où il faut répéter plusieurs fois la même phrase pour que la personne comprenne et patienter quand on pose une question qui n’est pas dans son script d’appel… Et dire qu’ils font payer le support client plus chèr …
Nestlé, qu’on ne présente plus, a eu une mésaventure sur Facebook en 2010. Elle a du faire face à un « bad buzz » lancé par Greenpeace. Cette histoire a fait beaucoup de bruit, tentons de l’analyser :
L’attaque
Greenpeace a mené une attaque redoutable contre Nestlé le 17 mars 2010 afin que la multinationale réagisse face aux nombreuses études que l’association avait déjà publié :
Un site web avec des sites régionaux :
Un clip parodiant la publicité de la marque Kit-kat :
Du matériel pour partir en campagne contre Nestlé : Logo, images chocs …
Le bad buzz est lancé et twitter se charge de faire connaitre l’attaque au plus grand nombre, avec une relance le vendredi 19 Mars :
Nestlé
Première erreur : censure
Nestlé a cherché à faire fermer le site web et la vidéo sur YouTube. En tentant ceci, Nestlé a transformé la petite fumée militante en un braséro de protestation.
Internet est un lieu de liberté d’expression. Vouloir toucher à cette liberté est une grosse erreur. Le rôle de Facebook et twitter sur les révolutions d’Afrique du nord le montre bien.
Deuxième erreur : Community management
Une fois le feu bien alimenté par la tentative de censure, les fans sont allés sur la page Facebook et retombent sur un message leur demandant de ne pas mettre en avatar de logo contrefait sous risque de censure. Pire encore, le comunity manager est arrogant, agressif.
Il n’a pas su garder son sang froid devant une situation de crise menée par des professionnels. Pire encore il s’est caché dernière la marque plutôt que d’afficher un prénom, que ce soit le vrai ou le faux, pour plus de transparence.
Une fois que la situation l’a totalement dépassé, le community manager a disparu des écrans…
Le problème majeur fut le manque de dialogue et de discussion. C’est pour moi un problème important et quand on me dit : il faut laisser les fans s’exprimer entres eux sans interagir je ne suis pas d’accord.
Nestlé aurait pu mettre un onglet « espace de discussion » sur leur page afin de structurer la critique. Sur ces espaces de discussions, le community manager aurait pu publier des liens de documents officiels publiés par Nestlé sur l’huile de palm.
L’avantage aussi est que les débats des discussions ne sont pas publiés sur le mur et donc évite le coté viral de Facebook.
Au final
Greenpeace a gagné. Aujourd’hui sur le site créé pour cette attaque on peut voir ceci :
L’impact pour Nestlé est difficilement mesurable : le court boursier a légèrement été impacté, beaucoup de bruit a été fait pendant l’action de Greenpeace et l’image de la marque a forcément été impactée. Les relations de Nestlé avec les fournisseurs d’huile de palm ont été froissées mais ceci est un moindre mal.
Nestlé a changé sa page Facebook et a ajouté un espace discussion. Son mur est plus sain. Les contestations sont redirigées vers l’espace discussion qui est assez mouvementé. Le sujet « chaud » du moment est le soutient de la marque à Laurent Gbagbo et je n’ai trouvé aucune réponse de Nestlé sur les différentes discussions…
Nestlé enregistre aujourd’hui le double de « like » qu’au moment de l’attaque Greenpeace.
Notre avis : Pour nous, le problème majeur fut la mauvaise situation de crise due a un manque de préparation de Nestlé et un manque de professionnalisme de son community manager. Cet histoire montre bien que ce poste n’est pas un poste à laisser à un stagiaire mais à une personne d’expérience ayant de vraies compétences en communication, animation de débat et animation de communauté. La gestion de crise doit être préparée à l’avance et spécifiée dans un manuel. La communication de Nestlé me laisse perplexe : Pourquoi ne gère-t-elle pas ses discussions ? Pourquoi ne répond-t-elle pas aux différentes polémiques ?
Aujourd’hui, toutes les entreprises ont compris que être présent seulement sur Facebook ne pouvait pas être une stratégie viable sur les médias sociaux.
La désillusion d’une mauvaise stratégie sur les médias sociaux
Lorsqu’ici je parle de mauvaise stratégie, je parle en fait de trois cas différents :
Ne pas avoir de stratégie et croire que l’on en a une.
Suivre la stratégie de concurrents ou d’acteurs vus comme référent sur les médias sociaux.
Centrer sa stratégie sur sa marque en oubliant le client.
Partir de l’entreprise pour définir une stratégie
Le point de départ de toute stratégie devrait être les forces en présence et donc d’abord des questions internes autour des ressources et de l’organisation et aussi des attentes des cibles à toucher par ces médias, le tout mis en cohérence avec la stratégie globale d’entreprise.
Cette stratégie qui part de l’interne implique de se poser les questions suivantes :
Ressources : quelles sont les ressources humaines dont j’ai besoin ? que j’ai à disposition en interne ? quel est le budget à allouer ?
Gouvernance :quels sont les départements à impliquer dans la démarche ? quels sont les rôles et attribution de chacun entre la communication et le marketing ?
Organisation : quel est le mode de fonctionnement interne sur la veille ? la prise de parole réactive ? comment partag-t-on l’information ? Sous quelle forme ?
Technologies : quels sont les outils à mettre en place pour relier les bases de données ? pour animer une présence sur plusieurs supports ? pour avoir une remontée en temps réel
Prise de parole : quel est le ton ? qui répondra ? avec quelle réactivité ? sur quel support en priorité ?
Indicateurs : sur quels indicateurs suis-je attendu en interne auprès des décisionnaires ?
Notre avis : Article très interressant qui montre que, même si la présence sur les réseaux sociaux est indispensable, elle ne doit pas se faire n’importe comment. La solution proposée est un bon début.
Au bureau ou en réunion (consultation d’emails et prise de RDV) ;
Dans les transports (musique) ;
Dans les files d’attente (jeux) ;
À la maison (recherches ponctuelles sur le web)…
Nombre d’applications par type de mobile :
Comparaison des places de marché d’applications par OS mobile
Les nouveaux usages en mobilité
Flash code
Nous avons ensuite les applications d’informations ambiantes auxquelles on accède grâce aux flashcodes : contenus (magazines), tourisme, commerce, jeux… il existe une infinité de possibilités d’association d’information à un produit ou un service (lire à ce sujet le très complet Future Of Mobile Tagging). La dernière initiative que j’ai retenue est QR4Wine, une base de données de vin doublée d’une plateforme marketing (promotion, fidélisation…).
Même si vous n’avez pas de lecteur de flashcodes, des applications comme Google Googles fonctionnent sur le principe de reconnaissance de formes et de scènes.
Signalons également de gros progrès dans les échanges CtoC avec des acteurs historiques comme Paypal, mais aussi de nouveaux entrants comme Square. Outre un certain nombre de startups, l’arrivée sur ce segment d’acteurs industriels va bouleverser la donne : Banques (j’ai personnellement travaillé sur un projet très ambitieux), opérateurs de paiement (Visa Adds Person-to-Person Payments in U.S.) et opérateurs téléphoniques (La Banque de France a accordé à Buyster son agrément définitif) sont ainsi sur les starting blocks.
Les échanges monétaires entre particuliers est un marché prometteur, mais pas tout neuf. J’ai par contre récemment découvert Zaarly, un service innovant qui permet de faire des offres d’échanges de service spontanées et ponctuelles : Zaarly, Is This The Future of Mobile Money and Markets?.
Derrière ce service, il y a bien plus qu’une application en ligne. La possibilité de solliciter son entourage géographique direct procure ainsi un sentiment de (relative) toute puissance : vous ne faites plus la queue, vous ne portez plus vos sacs… Une fois déployé à grande échelle, un tel service pourrait être un très bon cas d’école dans l’évolution de notre société et de notre rapport aux autres.
Dernier domaine d’application dont je voulais vous parler : la capture et l’analyse de données personnelles (autrement appelé Self Tracking ou encore Quantified Self). Vous connaissez déjà le pèse-personne connecté de chez Withings ou radio réveil qui mesure vos plages de rêve de chez Zeo. L’objectif de ces terminaux est de collecter de façon systématique vos données personnelles (sommeil, poids, activité sportive…) afin de suivre vos progressions quotidiennes (avec un principe de social coaching). Tout ceci est très intéressant, mais nécessite le recours à un terminal dédié qui se charge de collecter et transmettre la donnée.
Notre avis : Article trés interressant. Les mobiles représentent l’enjeu majeur des prochaines années en tant qu’assistant personnel. Il ne reste plus qu’a faire évoluer les forfaits, honteusement élevès.
Est-ce que nous pouvions être absents au salon Cloudforce ? Bien sûr que non … Salesforce est un acteur (buldozère) très actif et ne pas le suivre serait une faute professionnelle 😉
Voici donc un résumé de la pleiniere de ce matin
Salesforce, fort de nous présenter ses prouesses en matière de chiffre d’affaire et de clients, a commencé sa pleinière en insistant fortement sur l’utilité du cloud computing : économique, adapté pour toutes les sociétés, rapide, plus écologique, démocratique (sisi ils l’ont dit). Bref le cloud sauvera le monde… Plaisanterie mise à part, il faut reconnaitre au cloud une simplification de dialogue entre les applications, une facilité d’évolution et de gestion du parc applicatif. Il ne reste plus qu’a convaincre la DSI 😉
Ensuite une petite rétrospective sur les 50 années précédentes a été faite afin de montrer l’évolution du marché et pour montrer que l’avenir est clairement situé au niveau des terminaux mobiles.
Dans un monde mobile, le cloud devient donc un élément très important et pour ça il y a Salesforce 😉
Ensuite viennent les usages : là aussi les usages ont fortement évolués : le social a fait son apparition et a pris du volume pour dépasser les usages courants (recherche, information…) .
Cela justifie le passage du cloud 1 au cloud 2.
Ensuite nous avons eu le droit a des présentations fonctionnelles.
Sales cloud
La démonstration n’était pas trés convaincante. La moins sexy et pourtant c’est la base : Le CRM by Salesforce. La plateforme est fortement modulable aux besoins métier, les graphismes peuvent être créés à la volée même si mon voisin (il se reconnaitra 😉 ) m’a avoué que c’était loin de répondre à tous les besoins. Il est possible de suivre des objets : lead, discussion, client … Ainsi l’utilisateur peut remonter toutes les informations importantes sur la home page.
Chatter
Chatter est le module de discussion « type facebook » de la plateforme. Cette fonctionnalité peut être activée sur tous les objets (lead, contrat, assistance, objet personnalisé …) de la plateforme. Chatter est disponible sur tous les environnements et terminaux mobiles existants. Ainsi la mobilité est pleinement gérée. Des groupes de discussions peuvent être créés dans l’entreprise et cet outil favorise l’échange en interne (dans un monde parfait). Les utilisateurs ne seront pas perdus car cela ressemble énormément à Facebook.
Service cloud 2
C’est le Social de Social CRM. Service cloud permet un suivi des consommateurs et une remontée d’informations sur ce dernier. Si ce service est connecté au centre d’appel alors le résultat est très intéressant : lors de l’appel d’un client, le hotliner aura toutes les informations directement sur le client et peut exécuter un script de SAV classique. Mais comme tout est connecté, le hotliner se verra proposer des documents issus de la bibliothèque de l’entreprise ou pourra même créer un groupe de discussions avec Chatter afin de résoudre un problème complexe. Le SAV a ensuite les moyens d’écouter les réseaux sociaux et d’interagir avec ces derniers. Les réponses que peuvent faire les hotliner sont des liens vers le site de SAV de l’entreprise. Il est donc possible de montrer des vidéos et le client peut contacter une personne du SAV via un chat en direct. C’est pratique et ça rapproche.
Enfin la démonstration de service cloud s’est terminée par une démonstration impressionante : la possibilité pour un client de contacter le SAV en visio-conférence grâce à un Iphone par exemple. Démonstration très convaincante.
Cloud
Enfin il a été présenté la plateforme Force.com (API de developpement), Database.com (base de données en cloud), vmforce (virtualisation).
C’est cette ouverture qui a créé la communauté autour de Salesforce et qui a contribué à son succés.
Seesmic
La plénière s’est finie sur le témoignage de Loic Lemeur et la démonstration de Seesmic, qui peut communiquer avec Salesforce et donc venir enrichir l’usage des CRMs.
Notre avis : Se permettant de critiquer ouvertement ses « concurrents » (Microsoft, IBM, Oracle …) Salesforce souhaite montrer qu’il est LA solution d’avenir et qu’il est la solution de cloud computing que toute société qui se respecte devrait déjà avoir chez elle. La démonstration, bien que je la trouve sur-jouée à tel point que s’en était parfois ridicule, est convaincante sur plusieurs points : Chatter peut s’avérer être un outil de collaboration interne efficace. Il fait office de réseau social d’entreprise. Cela ne remplacera pas des solutions d’innovation participative qui necessite des workflow décisionnels et une gestion de formulaire plus poussée. Service cloud est intéressant. L’interaction avec le client est augmentée, la démonstration de visio conférence poussant la notion d’assistance au plus haut.
IBM à publié la semaine dernière un document intitullé » From social media to social CRM ».
Ce document est vraiment intéressant car il est agrémenté de statistiques utiles.
Je vous laisse le découvrir (En anglais) :
Ne vous méprenez pas, le SCRM est tout sauf une simple addition d’outils ! C’est un nouveau mode de communication et de gestion des différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise. Mais pour faciliter cette communication, qui se fait en grande partie sur le web, certains outils tendent à apparaitre pour faciliter la tâche. Certains outils seront cités à titre d’exemple. Cela ne veut pas dire que ce sont les meilleurs, ni qu’ils survivront à la concurrence. Notre but ici est de tenter de recenser les grandes tendances fonctionnelles :
Conversationnel
La conversation est au coeur d’un SCRM. Le micro-blogging, les blogs, facebook, tout utilisateur est un média à part entière. Certains bloggeurs ont plus de visibilité que les grandes chaines de télévision. Des videos sont vues des dizaines de millions de fois. Le monde dans lequel nous sommes est un monde d’information et de désinformation aussi.
Le SCRM = Facebook + Twitter ? N O N ! mais il n’en reste pas moins que ces deux plateformes sont incontournables dans la communication avec les clients de l’entreprise.
Facebook offre une vitrine aux entreprises dans un réseau de plus de 500 millions de personnes. Forcément cela fait des émules. Nous sommes cependant en train d’assister à une course aux « j’aime » risible… Ca ne veut plus rien dire … Regardez la page de Redbull ou celle de BNP :
On dirait de la vente forcée … Aime-moi et je te donne une place de cinéma, aime-moi pour voir mes vidéos …
Etre visible sur Facebook est devenu une necessité. Etre sur Facebook est banal mais ne pas y être est étrange … marrant non ?
Innover est plus compliqué … L’usage le plus intéressant est de se faire voir et montrer la dynamique interne de l’entreprise (s’ il en existe une …) au monde.
Twitter, lui, est très largement utilisé outre-atlantique mais peine à se développer en Europe. L’intérêt ? Diffuser en masse de l’information qui est relayée trés rapidement partout dans le monde ! Même plus besoin de surfer, les alertes arrivent directement sur le téléphone, comme un SMS.
1 tweet sur 5 parlerait directement ou indirectement d’une marque et twitter aurait dépassé les 10 milliards de tweets en 2010.
Fini aussi les sites institutionnels « à l’ancienne ». les clients attendent de l’information, de la collaboration, des nouvelles fraiches. Les blogs sont l’outil de news par excellence. Créer un blog prend 10 minutes : WordPress, blogger etc… Mais le site web d’une entreprise ne peut pas être qu’un blog : Ce doit être une page qui regroupe les différents flux des plateformes sociales : Facebook, Twitter, le blog et enfin des informations plus standards + un forum pour l’entre aide ou le SAV.
Enfin le recrutement est lui aussi en pleine mutation. LinkedIn est devenu la banque de CV la plus importante au monde. Cette plateforme permet de faire du relationnel entre employés mais aussi entre entreprises. Etre enregistré sur LinkedIn est donc un bon moyen de promouvoir son entreprise et de recruter.
Collaborative
Un SCRM se doit d’être collaboratif. L’innovation doit se faire avec les partenaires et les clients. On parle ici d’open-innovation mais aussi d’innovation participative. Là ou l’open innovation se veut ouverte sur l’extérieur, l’innovation participative a pour vocation de faire émerger des idées de l’interieur. La question à laquelle on ne tentera pas de répondre aujourd’hui est : est ce que ces deux systèmes ont vocation à continuer à exister ou un seul système ouvert ne serait pas mieux ? Lors d’un de nos précédents articles nous avons montré une initiative intéréssante de Xerox sur une plateforme d’innovation ouverte.
Pour effectuer de la collaboration sur Facebook, Spigit a sorti une application Facebook afin de permettre au réseau de poster des idées :
Salesforce motorise des communautés de clients afin de faire de l’innovation. L’exemple le plus connu : Starbucks café :
Assistance
Dans un SCRM le support client, considéré jusqu’alors comme un gouffre financier, devient l’endroit idéal de relation client. Pour en arriver là il faut cependant éduquer toute l’entreprise à la pratique « réseau social » ce qui peut être très compliqué pour des sociétés anciennes avec un mode de gestion très hiérarchique.
le cas Best Buys est le plus connu (voir vidéo ci dessous). Chaque employé est relié à twitter et peut répondre à une question d’un consommateur. Ce changement fut une nécessité pour l’entreprise qui était en train de sombrer financièrement. Elle a retourné son problème majeur, à savoir un nombre très important de salariés qui ne travaillaient pas forcément toute l’après midi, en son atout qui l’a sauvée : Faire de chaque salarié une personne au service du consommateur.
L’assistance des consommateurs peut être améliorée grâce aux applications mobiles. Generali a sorti une application qui permet de prendre des photos d’un sinistre afin d’alléger les procédures, de determiner les tors etc … Belle initiative étant donné que lors du dernier trimestre 2010 il s’est vendu plus de téléphone portable que d’ordinateurs. Le téléphone portable est maintenant un assistant personnel.
Gestion du réseau
On a des informations dans tous les sens, des terminaux mobiles ultra perfectionnés. Maintenant il faut suivre tous ces réseaux. C’est devenu un sacré challenge. Le flux d’informations est tel qu’il devient urgent d’avoir un moyen de centraliser, modérer et manager l’information.
On commence à voir arriver des applications pour gérer tous ces canaux . Prenons pour exemple Seesmic. Le but est de pouvoir visualiser et être averti de toute nouvelle information :
Sur cette page je peux : Voir tous les tweets que je poste et des gens auxquels je suis abonné, voir ma page Facebook et voir tous les tweets qui parlent de moi (@viayuu). les possibilités offertes sont bien plus puissantes mais déjà je peux centraliser les informations que je vois. Petit regret tout de même : ne pas pouvoir voir mon blog WordPress … Nul doute que ca arrivera un jour ou l’autre.
Lire c’est bien mais ca ne suffit pas ! Il est possible avec Seesmic de poster du contenu sur tous les cannaux suivis. Très pratique.
Quand on a 1 million de personnes qui suivent la page Facebook il devient necessaire de calmer certains esprits vifs. Dans ce sens, certaines applications commencent à proposer des fonctionnalités de modération « semi automatique ». C’est le cas de Tiferlily, une plateforme payante, proposant à peut pret les mêmes fonctionnalités que Seesmic avec, en plus, la possibilité de modérer par rapport à des mots clés, éditer des statistiques, envoyer des messages en différé.
A noter qu’ une interview récente de Loic Le Meur, fondateur de Seesmic, laisse présager que Seesmic aura bien des fonctionnalités équivalentes. Les fonctionnalités tendent à se généraliser ce qui est bon pour l’utilisateur final.
Dans un soucis de performances et de suivi, il devient aussi important de gérer ses campagnes de communication. Afin d’optimiser sa visibilité sur Facebook il faut publier aux bonnes heures et le suivi client sur twitter ou facebook doit être utile sans être intrusif … Toute une science qui existe déjà depuis un moment sur les autres canaux alors pourquoi ne pas la mettre en pratique sur les réseaux sociaux ?
Pour illustrer cette fonctionnalité parlons de Socialomate. Cet outil permet justement de faire des campagnes de communication et d’analyser des statistiques pour évaluer leur impact !
Analyses
L’une des fonctionnalités importantes est l’analyse de tout ça. En effet, il est bien beau d’envoyer des messages et de publier des articles mais en naviguant à l’aveugle on peut perdre de l’énergie inutilement. C’est souvent mérité et il faut essayer de comprendre pourquoi. La plupart des outils commencent à se doter de reporting, tableaux de bords et autres graphiques en tout genre. Le rachat cette semaine de Radian6 par Salesforce est la preuve que cette fonctionnalité n’est pas une option mais une obligation.
CRM
Et le CRM dans tout ca ? Non parce que dans SCRM il y a quand même CRM ;). La triste réalité est que les investissements des 10 dernières années n’ont eu aucun impact positif et qu’ils ont été un gouffre financier : 75 milliards d’investissements aux USA pour un gain de 3 à 5 % de satisfaction client … Ca fait cher la satisfaction par client…
Est ce que ca veut dire que c’est un investissement inutile ? Je ne le pense pas. N’oublions pas qu’un CRM c’est :
Gestion des ventes :
La gestion des contacts.
La gestion des doublons.
La gestion des opportunités.
La gestion des processus de vente.
Un catalogue de produits et les tarifs multiples.
La planification des ventes .
La gestion des comptes.
La gestion des contrats.
Module marketing et analyse :
Le Mailing, l’e-mailing, faxing, SMS.
Un requêteur complet.
La gestion de documentation commerciale/marketing .
La veille concurrentielle.
La gestion des territoires commerciaux.
La gestion WEB.
Le reporting/Etat.
La gestion call center.
La définition de règles de workflow.
Des analyses, statistiques et graphiques .
etc etc etc …
Donc non le CRM est bien utile mais certaines parties doivent être actualisées et les procédures lourdes doivent être éliminées afin d’alléger les coûts. Le temps des segmentations durables est malheureusement terminé, tout est dynamique et tout bouge très vite. Une poule aux oeufs d’or peut se transformer en vieux piège financier. C’est pourquoi certains entreprises militent pour le Cloud – l’hébergement des applications sur internet – afin de s’abstenir d’une contrainte principale : La mise en place d’une telle plateforme dans une infrastructure de grande entreprise souvent très long et coûteux.
En conclusion
Nous avons donc essayé, à travers cet article, de vous énoncer les fonctionnalités importantes d’un Social CRM :
Fonctionnalité conversationnelle car le CRM doit être plus proche de ses clients.
Fonctionnalité d’assistance afin de changer radicalement la notion de SAV en la rapprochant du mot Service.
Fonctionnalité collaborative parce que l’innovation n’est pas réservée qu’à une élite et qu’une idée, même mauvaise, peut aider à construire de grandes choses (le fameux effet papillon).
Fonctionnalité de gestion de réseau afin de contrôler les multiples canaux.
Fonctionnalité d’analyse pour étudier l’impact des différentes actions commerciales et marketing.
Fonctionnalité CRM pour tout le reste car un Social CRM est avant tout un CRM et il ne faut pas l’oublier 😉
Nous avons essayé de rendre plus clair cette notion où tout le monde y va de sa définition. Le Social CRM n’est pas qu’un simple outil, c’est un nouveau mode de communication avec les consommateurs de votre marque, vos partenaires et fournisseurs. Dans un monde hyper-connecté où la mondialisation est plus qu’une réalité, il faut prouver sa valeur et couper court aux fausses rumeurs car si le client est roi il est souvent le bourreau.
La parole est à vous : Voyez vous d’autres usages se dessiner dans les SCRM ?
Chaque militant avait un tableau de bord pour gérer sa propre campagne locale : Gestion d’évènements, de budget, campagne téléphonique avec scripts d’appels. Chaque militant devenait un commercial ayant à disposition tous les éléments d’un social CRM.
La campagne a été fortement suivie sur Youtube avec plus de 120 millions de vues via 1800 vidéos postées par le candidat soit 6 fois plus de vidéos postée que Mc Cain.
La plateforme Facebook a été un endroit de prédilection pour le candidat. 5 millions de membres de groupe, 572 000 publications à travers les murs. Le site offrait des vidéos et des informations utiles sur les évènements, lieu de votes etc …
Nestlé, qu’on ne présente plus, a eu une mésaventure sur Facebook en 2010. Elle a du faire face à un « bad buzz » lancé par Greenpeace. Cette histoire a fait beaucoup de bruit, tentons de l’analyser :
Nestlé
Pour un CRM plus social ! 
