Résumé de la plénière du #cloudforce 2011 Paris

Publié: 05/04/2011 par Jonathan Fontaine dans Evénements, Social CRM

Est-ce que nous pouvions être absents au salon Cloudforce ? Bien sûr que non … Salesforce est un acteur (buldozère) très actif et ne pas le suivre serait une faute professionnelle 😉
Voici donc un résumé de la pleiniere de ce matin

Salesforce, fort de nous présenter ses prouesses en matière de chiffre d’affaire et de clients, a commencé sa pleinière en insistant fortement sur l’utilité du cloud computing : économique,  adapté pour toutes les sociétés, rapide, plus écologique, démocratique (sisi ils l’ont dit). Bref le cloud sauvera le monde… Plaisanterie mise à part, il faut reconnaitre au cloud une simplification de dialogue entre les applications, une facilité d’évolution et de gestion du parc applicatif. Il ne reste plus qu’a convaincre la DSI 😉

 

 

Ensuite une petite rétrospective sur les 50 années précédentes a été faite afin de montrer l’évolution du marché et pour montrer que l’avenir est clairement situé au niveau des terminaux mobiles.

Dans un monde mobile, le cloud devient donc un élément très important et pour ça il y a Salesforce 😉

 

 

Ensuite viennent les usages : là aussi les usages ont fortement évolués : le social a fait son apparition et a pris du volume pour dépasser les usages courants (recherche, information…) .

Cela justifie le passage du cloud 1 au cloud 2. 

Ensuite nous avons eu le droit a des présentations fonctionnelles.

Sales cloud

La démonstration n’était pas trés convaincante. La moins sexy et pourtant c’est la base : Le CRM by Salesforce. La plateforme est fortement modulable aux besoins métier, les graphismes peuvent être créés à la volée même si mon voisin (il se reconnaitra 😉 ) m’a avoué que c’était loin de répondre à tous les besoins. Il est possible de suivre des objets : lead, discussion, client … Ainsi l’utilisateur peut remonter toutes les informations importantes sur la home page.

Chatter

Chatter est le module de discussion « type facebook » de la plateforme. Cette fonctionnalité peut être activée sur tous les objets (lead, contrat, assistance, objet personnalisé …) de la plateforme. Chatter est disponible sur tous les environnements et terminaux mobiles existants. Ainsi la mobilité est pleinement gérée. Des groupes de discussions peuvent être créés dans l’entreprise et cet outil favorise l’échange en interne (dans un monde parfait). Les utilisateurs ne seront pas perdus car cela ressemble énormément à Facebook.

Service cloud 2

C’est le Social de Social CRM. Service cloud permet un suivi des consommateurs et une remontée d’informations sur ce dernier. Si ce service est connecté au centre d’appel alors le résultat est très intéressant : lors de l’appel d’un client, le hotliner aura toutes les informations directement sur le client et peut exécuter un script de SAV classique. Mais comme tout est connecté, le hotliner se verra proposer des documents issus de la bibliothèque de l’entreprise ou pourra même créer un groupe de discussions avec Chatter afin de résoudre un problème complexe. Le SAV a ensuite les moyens d’écouter les réseaux sociaux et d’interagir avec ces derniers. Les réponses que peuvent faire les hotliner sont des liens vers le site de SAV de l’entreprise. Il est donc possible de montrer des vidéos et le client peut contacter une personne du SAV via un chat en direct. C’est pratique et ça rapproche.
Enfin la démonstration de service cloud s’est terminée par une démonstration impressionante : la possibilité pour un client de contacter le SAV en visio-conférence grâce à un Iphone par exemple. Démonstration très convaincante.

Cloud

Enfin il a été présenté la plateforme Force.com (API de developpement), Database.com (base de données en cloud), vmforce (virtualisation).

C’est cette ouverture qui a créé la communauté autour de Salesforce et qui a contribué à son succés.

Seesmic

La plénière s’est finie sur le témoignage de Loic Lemeur et la démonstration de Seesmic, qui peut communiquer avec Salesforce et donc venir enrichir l’usage des CRMs.

Notre avis : Se permettant de critiquer ouvertement ses « concurrents » (Microsoft, IBM, Oracle …) Salesforce souhaite montrer qu’il est LA solution d’avenir et qu’il est la solution de cloud computing que toute société qui se respecte devrait déjà avoir chez elle. La démonstration, bien que je la trouve sur-jouée à tel point que s’en était parfois ridicule, est convaincante sur plusieurs points : Chatter peut s’avérer être un outil de collaboration interne efficace. Il fait office de réseau social d’entreprise. Cela ne remplacera pas des solutions d’innovation participative qui necessite des workflow décisionnels et une gestion de formulaire plus poussée. Service cloud est intéressant. L’interaction avec le client est augmentée, la démonstration de visio conférence poussant la notion d’assistance au plus haut.

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