LCI – Le Buzz : Les réseaux sociaux sont morts

Publié: 26/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Réseaux sociaux, Social CRM, Vidéo
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La conférence M2C, qui aura lieu du 28 au 29 Mars prochain fait parler d’elle avec son logo :

L’émission « Le Buzz », sur la chaine LCI, s’est permise d’inviter  Xavier Lesueur, président de l’agence Vanksen, Cédric Giorgi, directeur Seesmic Europe, et Cyril Paglino (Wizee.fr) afin de parler de ce buzz. Cliquez sur l’image ci dessous pour regarder la vidéo :

Notre avis : De belles illustrations qui montrent clairement que les entreprises vont devoir changer leurs modes de communication sur le web.  Par cette accroche (Social media is dead), L’agence Vanksen à tout simplement cherché à faire du Buzz, ce qui à fortement bien fonctionné étant donné que la conférence M2C, dont l’entrée coûte la modique somme de 1600 €, affiche dorénavant le message suivant : SOLD OUT.

Google se lance dans le marché de l’e-reputation

Publié: 25/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
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Notre avis : Les marques n’appartiennent plus aux entreprises mais aux consommateurs qui ont une liberté d’expression et une visibilité énorme sur le web. L’article ci dessous décrit clairement ce constat en parlant de la société DecorMyEyes qui s’est vue se faire baisser son PageRank par Google. En effet, cette société avait obtenue un PageRank trés important grâce à une vague d’avis négatifs sur ses prestations.

Ce ne sont que des suppositions, mais si google se lance dans cette direction, les entreprises devront redoubler d’effort pour véhiculer une bonne image.

Je vous laisse découvrir cet article (en anglais), n’hésitez pas nous partager des expériences similaires en commentaire 😉

Source : http://www.vanksen.com/blog/is-google-preparing-to-enter-the-e-reputation-market/

Since January, Google has been leaving a trail of evidence indicating that it wishes to become a player in online conversations monitoring

Last November the New York Times described the un-ethical business practices of the online eyewear vendor DecorMyEyes. The website was very well ranked in many popular Google search results related to designer glasses. Thanks to numerous consumer complaints on opinion-sharing websites, DecorMyEyes received many backlinks from popular websites and benefited from an increasing PageRank.

To prevent scammers from gaining any visibility thanks to consumer complaints, Google decided to penalize websites receiving too much negative content. Of course integrating automatic sentimenting to the algorithm had its downfall; all controversial or political content was bound to be penalized. To counter this effect, Google decided to blacklist a limited number of e-commerce websites that receive an unusual amount of flak from consumers.

Last month the Mountain View firm announced another feature and technological advancement: “reading level analysis”. Thanks to asynchronous training done with University level literature professors, Google’s algorithms can now detect a website’s “reading level” and divide it up in three categories: Beginner, Intermediate, Advanced.

What should strike the industry specialists is the use of automated text analysis (complexity and sentimenting) by the Internet giant that silently guides many strategic decisions in terms of e-reputation (monitoring, SEO, social media presence…). This technological power could be used for other means than feeding quality results to a search engine, for example, it could be used to enter the web and social media monitoring market with its own solution, or it could supply a robust API to monitoring platforms. We can speculate both ways.

 

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 » Le social CRM se révèle très puissant : en une seule réponse, nous informons des milliers de clients « 

Publié: 25/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Actualités, cas
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Par Claire Morel, 23/03/2011

Acticall propose à ses clients de gérer leur relation client en ligne et leur e-réputation avec e-acticall. Entretien avec Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d’Acticall.

En quoi consiste l’activité de la nouvelle filiale digitale e-acticall ?

 

Vanessa Boudin-Lestienne : L’objectif de ce projet, mûri depuis un an environ, mais officiellement lancé début janvier, est de digitaliser la relation client en proposant deux offres : l’e-interaction et le social CRM. D’une part, l’e-interaction ou relation client en ligne permet la gestion des différents outils digitaux présents sur les sites des entreprises : agent virtuel intelligent relayé par un opérateur humain, FAQ dynamique, plateforme d’entraide et de support, modération, chat et web call-back. Les process sont déjà intégrés à notre activité depuis un an, avec pour clients notamment l’ANSP (Agence nationale des services à la personne) pour la partie modération ou Barrière Poker, pour la partie chat. D’autre part, la grande nouveauté est le social CRM qui vise à observer ce que les internautes disent de la marque dans les médias sociaux via une démarche de veille et d’analyse du langage, et d’engager potentiellement le dialogue directement sur ces plateformes dans un contexte de service client. Pour une gestion complète de ces services, nous avons développé un écosystème de partenariats avec différents acteurs du marché dont Virtuoz et Digimind.

Comment envisagez-vous d’aborder l’engagement de la conversation sur les réseaux sociaux ?

Notre mission vise à apporter du conseil à nos clients et à gérer la conversation, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés. Tout d’abord, nous commençons par mettre en place un observatoire conversationnel pour étudier les attentes des clients, en effectuant de la veille et de l’analyse des commentaires autour de la marque. Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle. Celle-ci consiste à intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d’interaction – en one to one ou one to many, etc.) Cette nouvelle approche s’avère puissante, car en une seule réponse publique, nous informons des centaines voire des milliers d’internautes, plutôt que de répondre à chaque personne par téléphone. Dans le cas d’une problématique plus personnelle, nous apporterons une réponse privée au problème identifié. Grâce à notre activité de centre de contacts, nous avons un avantage sur les agences digitales, car nous avons accès aux dossiers et à l’historique des clients.

Sur le marché des prestataires de centres de contact, Acticall est-il le seul à proposer cette nouvelle offre ?

Chez les outsourceurs, le chat est désormais déployé par quelques acteurs. En revanche, nous sommes à ce jour, les seuls à proposer de la modération et une offre de service opérationnelle autour du social CRM. Ce projet a fait l’objet d’une préparation depuis un an et demi. Très souvent, les entreprises se lancent dans le community management, mais sans vraiment savoir comment gérer. C’est pourquoi Acticall a choisi d’accompagner ses clients et ses prospects dans la compréhension de ce nouvel écosystème qui nécessite une parfaite connaissance du digital et des réseaux sociaux, et une parfaite maîtrise des problématiques de relation client. Si vous associez les deux  (médias sociaux et relation client), l’approche du service client n’a plus rien à voir avec le métier traditionnel du CRM. Auparavant, les clients parlaient à la marque, aujourd’hui ils parlent de la marque. Une nuance majeure qui implique une révision totale du concept de CRM…

Loic Le Meur chez Valtech

Publié: 24/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Vidéo
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Lotusphere 2011 et André-Yves Portnoff

Publié: 24/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Evénements
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En commençant sa conférence Lotusphere 2011 par un show à l’américaine, IBM montre clairement qu’il souhaite changer son image de gros buldosère pour ingénieurs.
IBM se lance dans le Social Business et compte le faire savoir.

La plénière commence par une intervention très intéressante de André-Yves Portnoff :

 

Ce dernier montre, par l’exemple de l’effet papillon, que c’est l’organisation qui conduit la valeur et qu’un potentiel individuel faible peut se révéler exceptionnel quand il est bien géré. Il faut gérer le changement, créer plus de valeurs par synergie et jouer le ‘comment’ plutôt que le ‘combien’.
Les nouvelles technologies et l’hyperconnexion ont changé la conception du travail et le management doit s’adapter : imposer et ordonner n’est plus d’actualité il est important de manager par la confiance et laisser ses collabrateurs s’exprimer.
Le triste constat aujourd’hui est que plus de 60% des collaborateurs ne recommanderaient pas le produit que fabrique leur société auprès de leurs proches.
A-Y portnoff conclut en montrant que les nouvelles générations vouent le culte du ‘Nous’ plutôt que du ‘Moi’. Le libre arbitre est aussi la valeur principale des nouvelles générations. Les entreprises devront trouver du soutient auprès de la direction, montrer des exemples concrets sur le terrain et publier des indicateurs de performances.

Et IBM dans tout ça ? Fort de constater qu’il s’est vendu plus de smartphone que de PC lors du dernier trimestre 2010 et que 95% des entreprises souhaitent investir dans la communication avec leurs clients, IBM fait parler ses clients et axe son action via Lotus Connections sur :

– les RSE
– le cloud
– le social business en améliorant la récupération des données via les RSE (10^21 bytes) et l’analyse des flux.
– la mobilité

Rendez-vous à ne pas manquer !

Publié: 23/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Evénements
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https://i0.wp.com/fr.techcrunch.com/wp-content/uploads/2011/02/Capture-d%E2%80%99%C3%A9cran-2011-02-08-%C3%A0-12.34.09.png

L’édition 2011 de la Marketing 2.0 Conference aura lieu les 28 et 29 mars 2011 à l’ESCP.

Cet événement s’adresse à tous les professionnels qui pensent que l’industrie actuelle du marketing a besoin de changement ! L’agence Vanksen met en présence les plus grands spécialistes et experts mondiaux afin de discuter du marketing, des médias (sociaux) et de la publicité, ainsi que des nouvelles technologies, de demain.

Découvrez la stratégie de nombreuses stratégies marketing présentées par Steve Knox Tremor (Procter and Gamble), Porter Gale (Virgin America), Richard Binhammer (Dell), Ekaterina Walter (Intel), David Armano (Edelman), Charles Hageman (Air France KLM), Paul Lee (Playboy), Franck Sagne (Moet Hennessy), Rob Halper (Johnson & Johnson), Eakin McKenzie (Microsoft xBox), Julie Sun (MTV Networks).

Source : http://www.marketing2conference.com/2011/about.php et http://www.marketing2conference.com/2011/

Inscrivez-vous : http://www.marketing2conference.com/2011/

Bien plus qu’une conférence, Cloudforce rassemble les leaders du Cloud Computing pour collaborer, connecter et inspirer. Nous avons les experts, les outils et la connaissance qu’il vous faut pour accompagner votre enterprise dans sa croissance !

Rejoignez le plus grand événement Cloud d’Europe Continentale et pour la première fois en France, la participation exceptionnelle de Marc Benioff, Chairman & CEO, salesforce.com, visionnaire du Cloud reconnu dans le monde de l’industrie.

Nous aurons également le plaisir d’accueillir Loïc Le Meur, entrepreneur et serial bloggeur, reconnu par Business Week comme une des 25 personnes les plus influentes sur le Web.

Nous sommes à l’aube d’une transition majeure dans l’informatique, le passage du Cloud 1 au Cloud 2. Le Cloud 2 reflète la tendance du marché, à savoir la convergence du Cloud Computing, des réseaux sociaux et des applications mobiles. Les méthodes de travail sont en train de vivre une mutation radicale. Certaines entreprises vont continuer à innover alors que les autres manqueront le virage.
Sur Cloudforce, vous trouverez l’éducation, l’expertise et la visibilité dont vous avez besoin pour évoluer dans cet environnement et maintenir votre avance sur la concurrence.

Nous nous engageons à vous fournir les meilleurs outils pour vous accompagner encore plus loin dans votre succès avec Salesforce CRM, la plateforme Cloud – Force.com et l’intégralité de votre stratégie Cloud.

Peu importe que votre société soit grande ou petite, que vous travailliez dans l’IT ou que vous fassiez parti des équipes métier, et quelle que soit votre localisation dans le monde – Cloudforce vous accompagne dans votre succès.

Ateliers
De nombreux ateliers, des trucs et astuces, des démos, panels, études de cas, présentations partenaires et bien plus encore…
Atelier thematiques :

  • Le Sales Cloud : introduction à l’application de vente la plus populaire au monde
  • Le Sales Cloud pour nos clients: Nouvelles fonctionnalités et meilleures pratiques
  • Chatter: La collaboration sociale pour votre entreprise
  • Force.com: Utiliser Appforce pour passer de l’administration d’applications à la construction d’applications personnalisées
  • Chatter: La collaboration sociale pour votre entreprise
  • Retour d’expérience & témoignage client sur le change management – incluant une session de questions/réponses
  • Le Sales Cloud pour nos clients: Nouvelles fonctionnalités et meilleures pratiques
  • Heroku: Créer des applications sociales et mobiles dans le Cloud avec Ruby
  • Le Service Cloud : Bienvenue dans le Futur du Service Client
  • AppExchange: Découvrez les meilleures applications de la place de marché Cloud Leader
  • Remedyforce: Gérez votre support IT dans le Cloud
  • Infrastructure : comment servir 92,300 clients avec des temps de réponse moyens < 300ms, une disponibilité mesurée > 99.9% et en toute sécurité ?

Networking
Rencontrez vos pairs et les experts produits et profitez de l’occasion pour collecter les bonnes idées que vous pourrez mettre en place rapidement.

Cloud Expo
Trouvez les applications que vous recherchez et profitez du Cloud Expo pour posez toutes les questions à nos experts et partenaires, tester les solutions et voir les nombreuses démos.

Développeurs
Apprenez à créer des applications cloud avec la plateforme Force.com. Vous découvrirez comment tirer le meilleur parti du cloud pour l’intégralité de vos investissements IT, que vous développiez en java ou Ruby, que ce soit pour la construction de sites web ou pour la gestion des bases de données.

Note Importante : Vu le succès remporté par le dernier Cloudforce Paris (fermeture des inscriptions 15 jours après son lancement), nous vous invitons à vous inscrire dès à présent afin de sécuriser votre participation.

Avec la participation de :

intervenants a cloudforce paris 2011

Source : https://www.salesforce.com/fr/events/details/a1x300000004DJKAA2.jsp?d=70130000000Fpv9

Du social analytics au social CRM

Publié: 19/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Actualités
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Publié le 16 mars 2011 par

Frédéric CAVAZZA

Cette semaine a été riche en nouveautés concernant les outils de mesure et de gestion des communautés. À commencer par Facebook qui a annoncé la disponibilité d’outils de tracking pour ses social widgets : Real-Time Analytics For Social Plugins.

L’activité en temps réel de vos social widgets Facebook

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16 case studies that prove Social CRM

Publié: 16/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Etudes
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Posted on January 13, 2011 by Rob Petersen

Many expect Social CRM to be a hot phrase in 2011.  It should be because the three most influential factors a person uses to decide whether or not to do business with a company are:

  • Personal experience (98%)
  • Company’s reputation or brand (92%)
  • Recommendations from friends and family (88%)

Source:  Cone Business in Social Media Study, 2008

Since Social media amplifies all three, it makes sense the terms, “Social” and “CRM,” belong together.

I’m a big believer in Social CRM but I think the phrase is still being defined.  One reason is the graphic above.  It’s very good but it is shows Social CRM as a concept that requires visualization to be explained.  Another reason is  two very smart people, when asked, give different answers.

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Dis Tonton, c’est quoi le social CRM ?

Publié: 15/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Social CRM
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By Roman Ohier ⋅ novembre 17, 2010

En prenant quels raccourcis, le marketing n’a rien de compliqué et peut se résumer en une idée toute simple : « il existe deux solutions pour mieux vendre; la première est de trouver de nouveaux clients, la seconde est de vendre d’avantage aux clients déjà existants ». Le social CRM, tout comme le CRM classique, se place dans la seconde optique et permet d’améliorer les résultats d’une entreprise en transformant la relation qu’elle entretient avec son marché. Le social CRM est l’évolution 2.0 du customer relationship management; c’est le crm demain; c’est le crm qu’il faut comprendre aujourd’hui.

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Grégory Pouy – Echanger ses idées !: Pour tout comprendre sur le Social CRM

Publié: 15/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
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Grégory Pouy – Echanger ses idées !: Pour tout comprendre sur le Social CRM.

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