Caroline Chevaleyre, responsable communication de Go Voyages, a été interviewée par le site commentcamarche.com sur la mise en place d’un Social CRM au sein de son entreprise. La démarche à été mise en place avec l’outil JeeMeo.
JeeMeo qui fournit des solutions de Social CRM en mode SaaS. Les outils « Fan Box et Web Box » de l’éditeur permettent d’intégrer la connaissance client au CRM utilisé par l’entreprise, en se connectant aux réseaux sociaux gérés par la marque.
Sur le papier en tout cas ça donne envie.
Commençons déjà par analyser la solution mise en place :
Il s’agit d’un forum d’entraide sur facebook (motorisé par jeeMeo).
L’arrivée sur la page commence, comme cela devient malheureusement habituel, par une obligation pour l’utilisateur de cliquer sur « J’aime » …
Une fois que nous sommes passés à la caisse en cliquant sur « J’aime », nous sommes redirigés sur l’application motirisée par JeeMeo :
Une fois la zone géographique choisie, nous arrivons dans quelque chose de plus standard. Un forum de discussions entres membres afin de poser des questions et partager des bons coins etc … L’utilisation ici est intéressante.
Coté CRM, nous n’avons pas pu voir l’envers du décor mais la vidéo ci dessous montre les différentes possibilités :
Parlons maintenant de l’interview réalisée par CCM :
Nous vous avons épargné la totalité, voici les extraits les plus pertinents :
CCM – Qu’est-ce qui a amené Go Voyages à adopter une solution de type Social CRM comme JeeMeo ?
Caroline Chevaleyre – La volonté de s’engager davantage dans notre relation avec les clients GO Voyages. (…) la page fan Facebook GO Voyages réunit désormais près de 10 000 fans(…).
L’objectif de cette page fan (…) créer un lien privilégié avec nos clients, être à l’écoute de leurs attentes et les remercier pour leur fidélité.(…)
CCM – Quelles composantes de JeeMeo utilisez-vous chez Go Voyages ? Et pour quelles applications concrètes ?
GO Voyages utilise la composante marketing de l’offre JeeMeo. Notre objectif majeur est de travailler sur la fidélisation des clients et l’optimisation de l’animation de la communauté sur Facebook.
(…). Grâce à cette application, nous pourrons également identifier les destinations & offres plébiscitées par nos clients afin de leur proposer des offres produits adaptées à leurs attentes.
CCM – Quels sont les avantages et inconvénients d’une gestion plus « automatisée » des interactions avec ses clients sur le web ?
CC – Nous n’avons pas opté pour la gestion automatisée des interactions afin de ne pas perdre le contact direct avec nos clients. Tant que cela sera possible, nous privilégierons toujours cette solution pour le community management.
(…) nous favorisons les échanges entre les membres et jouons clairement la carte de l’engagement client vis-à-vis de ses pairs. L’objectif premier du forum GO FORUM sur Facebook est de fédérer notre communauté d’experts du voyage.
L’entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges.
CCM – Comment mesurez-vous l’impact de JeeMeo en lien avec vos différentes activités de communication sur le web
L’axe premier de la mise en place de la solution est la fidélisation des clients et l’animation de la communauté.
Nous n’avons pas assez de recul à ce jour pour évaluer l’impact du forum sur la communauté (le lancement de l’application GO Forum a eu lieu le mercredi 30 mars). Néanmoins nous avons soumis l’application à nos membres les plus fidèles et les retours sont très positifs.
L’entreprise ne sera amenée à intervenir que très rarement dans les échanges.
Pour un CRM plus social ! 
Je comprends ton point de vue mais au contraire, je trouve la démarche ultra sociale. C’est tout l’intérêt du community management de mettre en lien les membres… l’intérêt n’est pas de mettre le community manager au coeur de la communauté. La démarche me parâit « saine » pour un annonceur. Pour moi qui travaille en agence c’est le plus compliqué de faire comprendre à l’annonceur quelle est sa place dans la communauté. C’est bien de voir que certains ont compris comment se positionner. La star d’une communauté n’est pas la marque mais ses membres, c’est avec, et surtout grâce à, eux que tout se construit.
Je suis d’accords avec toi sur un point : faire la liaison entre les membres est primordial et c’est un des aspect du rôle du community manager mais pour moi on est encore loin d’un SCRM. C’est une communauté et pas un SCRM.
Je pense que le dialogue doit se faire avec la marque et non seulement avec les membres. Et c’est là notre point de divergence : Pour moi La Star doit rester l’entreprise. Les clients doivent devenir ambassadeurs de la marque et non le contraire ! Sur ce point je trouve la démarche de Domino Pizza plus sociale. Alors que tout se passe sur Twitter. (dans mon billet sur la conférence M2C tu trouveras une vidéo avec Ramon De Leon qui explique sa démarche en Californie).