Articles Tagués ‘Social CRM’

Livre blanc Tendances CRM 2011

Publié: 31/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes, Social CRM
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Pour ceux qui ne l’aurait pas encore lu, vous trouverez à l’adresse suivante : http://www.tendances-crm.com/ un livre blanc sur les tendances 2011 pour les CRM. Autant dire que la tendance est au Social CRM . 49 pages à lire, c’est écrit en gros 😉 ne vous en privez pas !
Malgré le fait d’être  sponsorisé par Salesforce, il se veut neutre et recueille l’expérience de 12 experts du milieu.

Bonne lecture

https://i2.wp.com/fr.techcrunch.com/wp-content/uploads/2011/02/Capture-d%E2%80%99%C3%A9cran-2011-02-08-%C3%A0-12.34.09.png

L’édition 2011 de la Marketing 2.0 Conference aura lieu les 28 et 29 mars 2011 à l’ESCP.

Cet événement s’adresse à tous les professionnels qui pensent que l’industrie actuelle du marketing a besoin de changement ! L’agence Vanksen met en présence les plus grands spécialistes et experts mondiaux afin de discuter du marketing, des médias (sociaux) et de la publicité, ainsi que des nouvelles technologies, de demain.

Découvrez la stratégie de nombreuses stratégies marketing présentées par Steve Knox Tremor (Procter and Gamble), Porter Gale (Virgin America), Richard Binhammer (Dell), Ekaterina Walter (Intel), David Armano (Edelman), Charles Hageman (Air France KLM), Paul Lee (Playboy), Franck Sagne (Moet Hennessy), Rob Halper (Johnson & Johnson), Eakin McKenzie (Microsoft xBox), Julie Sun (MTV Networks).

Source : http://www.marketing2conference.com/2011/about.php et http://www.marketing2conference.com/2011/

Inscrivez-vous : http://www.marketing2conference.com/2011/

Bien plus qu’une conférence, Cloudforce rassemble les leaders du Cloud Computing pour collaborer, connecter et inspirer. Nous avons les experts, les outils et la connaissance qu’il vous faut pour accompagner votre enterprise dans sa croissance !

Rejoignez le plus grand événement Cloud d’Europe Continentale et pour la première fois en France, la participation exceptionnelle de Marc Benioff, Chairman & CEO, salesforce.com, visionnaire du Cloud reconnu dans le monde de l’industrie.

Nous aurons également le plaisir d’accueillir Loïc Le Meur, entrepreneur et serial bloggeur, reconnu par Business Week comme une des 25 personnes les plus influentes sur le Web.

Nous sommes à l’aube d’une transition majeure dans l’informatique, le passage du Cloud 1 au Cloud 2. Le Cloud 2 reflète la tendance du marché, à savoir la convergence du Cloud Computing, des réseaux sociaux et des applications mobiles. Les méthodes de travail sont en train de vivre une mutation radicale. Certaines entreprises vont continuer à innover alors que les autres manqueront le virage.
Sur Cloudforce, vous trouverez l’éducation, l’expertise et la visibilité dont vous avez besoin pour évoluer dans cet environnement et maintenir votre avance sur la concurrence.

Nous nous engageons à vous fournir les meilleurs outils pour vous accompagner encore plus loin dans votre succès avec Salesforce CRM, la plateforme Cloud – Force.com et l’intégralité de votre stratégie Cloud.

Peu importe que votre société soit grande ou petite, que vous travailliez dans l’IT ou que vous fassiez parti des équipes métier, et quelle que soit votre localisation dans le monde – Cloudforce vous accompagne dans votre succès.

Ateliers
De nombreux ateliers, des trucs et astuces, des démos, panels, études de cas, présentations partenaires et bien plus encore…
Atelier thematiques :

  • Le Sales Cloud : introduction à l’application de vente la plus populaire au monde
  • Le Sales Cloud pour nos clients: Nouvelles fonctionnalités et meilleures pratiques
  • Chatter: La collaboration sociale pour votre entreprise
  • Force.com: Utiliser Appforce pour passer de l’administration d’applications à la construction d’applications personnalisées
  • Chatter: La collaboration sociale pour votre entreprise
  • Retour d’expérience & témoignage client sur le change management – incluant une session de questions/réponses
  • Le Sales Cloud pour nos clients: Nouvelles fonctionnalités et meilleures pratiques
  • Heroku: Créer des applications sociales et mobiles dans le Cloud avec Ruby
  • Le Service Cloud : Bienvenue dans le Futur du Service Client
  • AppExchange: Découvrez les meilleures applications de la place de marché Cloud Leader
  • Remedyforce: Gérez votre support IT dans le Cloud
  • Infrastructure : comment servir 92,300 clients avec des temps de réponse moyens < 300ms, une disponibilité mesurée > 99.9% et en toute sécurité ?

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Rencontrez vos pairs et les experts produits et profitez de l’occasion pour collecter les bonnes idées que vous pourrez mettre en place rapidement.

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Trouvez les applications que vous recherchez et profitez du Cloud Expo pour posez toutes les questions à nos experts et partenaires, tester les solutions et voir les nombreuses démos.

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Apprenez à créer des applications cloud avec la plateforme Force.com. Vous découvrirez comment tirer le meilleur parti du cloud pour l’intégralité de vos investissements IT, que vous développiez en java ou Ruby, que ce soit pour la construction de sites web ou pour la gestion des bases de données.

Note Importante : Vu le succès remporté par le dernier Cloudforce Paris (fermeture des inscriptions 15 jours après son lancement), nous vous invitons à vous inscrire dès à présent afin de sécuriser votre participation.

Avec la participation de :

intervenants a cloudforce paris 2011

Source : https://www.salesforce.com/fr/events/details/a1x300000004DJKAA2.jsp?d=70130000000Fpv9

Dis Tonton, c’est quoi le social CRM ?

Publié: 15/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Social CRM
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By Roman Ohier ⋅ novembre 17, 2010

En prenant quels raccourcis, le marketing n’a rien de compliqué et peut se résumer en une idée toute simple : « il existe deux solutions pour mieux vendre; la première est de trouver de nouveaux clients, la seconde est de vendre d’avantage aux clients déjà existants ». Le social CRM, tout comme le CRM classique, se place dans la seconde optique et permet d’améliorer les résultats d’une entreprise en transformant la relation qu’elle entretient avec son marché. Le social CRM est l’évolution 2.0 du customer relationship management; c’est le crm demain; c’est le crm qu’il faut comprendre aujourd’hui.

(suite…)

La société Gartner à  publiée le 1er Mars un article de presse sur les CRM sociaux. D’après cet article, 30% des grosses entreprises vont étendre leur maitrise des réseaux sociaux, revoir leurs processus marketing et améliorer leurs services auprès des clients

Les réseaux sociaux ont commencés à entrer dans les entreprises via les centres de relation clients et l’impact des réseaux sociaux à été perçu  dans les hautes sphères décisionnaires des entreprises.

Le développement des CRM sociaux commencent dans les départements marketing qui maintiennent une visibilité sur Facebook et twitter. Ces usages, encore timides et bricolés, vont nécessiter des processus structurés.

Le manque de connaissance dans le milieu des réseaux sociaux est un frein au développement des CRM sociaux. Les services consommateurs, qui ont commencés à adopter les CRM sociaux, n’ont pas les budgets pour faire évoluer les usages. L’aventure peut donc s’avérer être un risque important pour ces services qui attendent que les départements marketing prennent la main afin d’établir des processus optimisés.

Un autre frein réside aussi dans le fait que le milieu du web évolue constamment et trop rapidement pour les services consommateurs qui ne sont pas habitués à etre sur un environnement aussi instable. Etre réactif sur les CRM sociaux necessite une flexibilité qui n’est pas forcément la première qualité de ces services.

En 2010 seulement 5% des sociétés prennent l’avantage dans l’utilisation des réseaux sociaux et la collaboration avec les consommateurs. D’après  Mr Kraus, la croissance actuelle laisse penser que, dans les 5 prochaines années, 40% des entreprises du Top 1000 intégreront un service de relation client de type « peer to peer » en remplacement des bons vieux services consommateurs tels qu’on les connait aujourd’hui.

Lire l’article original

Notre avis : Nous sommes, bien sure, totalement d’accord avec cet article. Mais les sociétés qui visent uniquement la visibilité sur Facebook et Twitter se trompent. Ces deux plateformes, incontournables, ne doivent pas faire oublier que la relation avec le client se veut maintenant beaucoup plus collaborative et dans ce domaine, elles ont encore des progrès à effectuer. De nombreux essais seront effectués, pas toujours avec le résultat espéré, et quand un modèle sera trouvé il sera adopté par la majorité. Et si le bon chemin commençait par ne plus considérer le consommateur comme une tirelire à deux pattes ?

Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à gérer le client “à l’ancienne,” comme une cible passive dont la seule fonction est d’acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n’apporte rien, au pire nuit à ceux qui la pratiquent. Il s’agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation client au lieu de manager le client. Ce qui impose de repenser, point par point, les éléments de cette relation : son objet, les échanges, les identités des parties prenantes, son suivi et sa valorisation. Le social CRM n’est pas qu’une histoire de canal mais une approche nouvelle de la relation avec le un client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de co-création de valeur.

Notre avis : Article trés intéressant mettant en avant une notion importante : Le Social CRM n’est pas une simple mode, c’est une science, un métier, qui doit s’inventer et se réinventer. La communication n’est pas le point le plus important . C’est la collaboration. De cette collaboration née l’innovation, la communication et l’ouverture vers de nouveaux marchés. Inonder le web de messages à caractères publicitaires ne fera que nuire à l’entreprise.

(suite…)

En surfant sur le web je suis retombé sur un article très intéressant du blog GreenSI :

Schéma explicatif des CRM Sociaux

GreenSI découpe les CRM en plusieurs couches :
– CRM Transactionnel.
– Gestion de la relation client.
– CRM Social.
– Réseau Social (autour du) CRM.
– CRM Analytique
L’auteur insiste beaucoup sur le fait de ne pas confondre Social CRM et Réseau social autour du CRM :
Non, le Réseau Social CRM ne peut pas être le Réseau Social de l’Entreprise. Où alors on a affaire a une entreprise purement commerciale.
Non, le CRM Social avec les clients n’est pas le Réseau Social CRM centré sur l’interne. La mobilisation de l’intelligence collective interne demande une animation proche de celle d’une force de vente. Elle se pilote et l’entreprise a la main.
Avec le Social CRM c’est le client qui a la main et l’équipe commercial qui essaye d’engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate. Bien sûr, la maîtrise d’un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales.
Notre avis : L’article est très bien fait et explique clairement et simplement des vérités. Il est vrai qu’un Social CRM n’est pas un réseau social.
Un social CRM est un nouveau moyen de communiquer avec les différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise : Consommateurs, fournisseurs, collaborateurs internes, partenaires . Ces différents acteurs pourront être amenés à communiquer entres eux  mais toujours dans une relation professionnelle avec un prestataire de service et un client. Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) se veulent plus interne et claqués sur la structure hiérarchique de l’entreprise. Les collaborateurs communiquent entres eux, échangent et partagent. Le client n’est pas impliqué directement car des fuites d’informations pourraient apparaitre. De plus, tout collaborateur n’a pas forcément des talents de communication…