Ne pas confondre le « Social CRM » et le « Réseau Social autour du CRM »

Publié: 11/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
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En surfant sur le web je suis retombé sur un article très intéressant du blog GreenSI :

Schéma explicatif des CRM Sociaux

GreenSI découpe les CRM en plusieurs couches :
– CRM Transactionnel.
– Gestion de la relation client.
– CRM Social.
– Réseau Social (autour du) CRM.
– CRM Analytique
L’auteur insiste beaucoup sur le fait de ne pas confondre Social CRM et Réseau social autour du CRM :
Non, le Réseau Social CRM ne peut pas être le Réseau Social de l’Entreprise. Où alors on a affaire a une entreprise purement commerciale.
Non, le CRM Social avec les clients n’est pas le Réseau Social CRM centré sur l’interne. La mobilisation de l’intelligence collective interne demande une animation proche de celle d’une force de vente. Elle se pilote et l’entreprise a la main.
Avec le Social CRM c’est le client qui a la main et l’équipe commercial qui essaye d’engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate. Bien sûr, la maîtrise d’un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales.
Notre avis : L’article est très bien fait et explique clairement et simplement des vérités. Il est vrai qu’un Social CRM n’est pas un réseau social.
Un social CRM est un nouveau moyen de communiquer avec les différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise : Consommateurs, fournisseurs, collaborateurs internes, partenaires . Ces différents acteurs pourront être amenés à communiquer entres eux  mais toujours dans une relation professionnelle avec un prestataire de service et un client. Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) se veulent plus interne et claqués sur la structure hiérarchique de l’entreprise. Les collaborateurs communiquent entres eux, échangent et partagent. Le client n’est pas impliqué directement car des fuites d’informations pourraient apparaitre. De plus, tout collaborateur n’a pas forcément des talents de communication…
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