Le Social CRM a droit à son Quadrant magique du Gartner

Publié: 14/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes
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En surfant sur le Net je suis retombé sur un article très intéressant du site Collaboratif-info qui montre le Quadrant réalisé par la société Gartner, que l’on ne présente plus.

Le voici :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Quadrant sorti en juin 2010.

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L’utilisation des CRM sociaux va augmenter considérablement les deux prochaines années

Publié: 13/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Etudes
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La société Gartner à  publiée le 1er Mars un article de presse sur les CRM sociaux. D’après cet article, 30% des grosses entreprises vont étendre leur maitrise des réseaux sociaux, revoir leurs processus marketing et améliorer leurs services auprès des clients

Les réseaux sociaux ont commencés à entrer dans les entreprises via les centres de relation clients et l’impact des réseaux sociaux à été perçu  dans les hautes sphères décisionnaires des entreprises.

Le développement des CRM sociaux commencent dans les départements marketing qui maintiennent une visibilité sur Facebook et twitter. Ces usages, encore timides et bricolés, vont nécessiter des processus structurés.

Le manque de connaissance dans le milieu des réseaux sociaux est un frein au développement des CRM sociaux. Les services consommateurs, qui ont commencés à adopter les CRM sociaux, n’ont pas les budgets pour faire évoluer les usages. L’aventure peut donc s’avérer être un risque important pour ces services qui attendent que les départements marketing prennent la main afin d’établir des processus optimisés.

Un autre frein réside aussi dans le fait que le milieu du web évolue constamment et trop rapidement pour les services consommateurs qui ne sont pas habitués à etre sur un environnement aussi instable. Etre réactif sur les CRM sociaux necessite une flexibilité qui n’est pas forcément la première qualité de ces services.

En 2010 seulement 5% des sociétés prennent l’avantage dans l’utilisation des réseaux sociaux et la collaboration avec les consommateurs. D’après  Mr Kraus, la croissance actuelle laisse penser que, dans les 5 prochaines années, 40% des entreprises du Top 1000 intégreront un service de relation client de type « peer to peer » en remplacement des bons vieux services consommateurs tels qu’on les connait aujourd’hui.

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Notre avis : Nous sommes, bien sure, totalement d’accord avec cet article. Mais les sociétés qui visent uniquement la visibilité sur Facebook et Twitter se trompent. Ces deux plateformes, incontournables, ne doivent pas faire oublier que la relation avec le client se veut maintenant beaucoup plus collaborative et dans ce domaine, elles ont encore des progrès à effectuer. De nombreux essais seront effectués, pas toujours avec le résultat espéré, et quand un modèle sera trouvé il sera adopté par la majorité. Et si le bon chemin commençait par ne plus considérer le consommateur comme une tirelire à deux pattes ?

Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client par Bertrand Duperrin

Publié: 12/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Social CRM
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Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à gérer le client “à l’ancienne,” comme une cible passive dont la seule fonction est d’acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n’apporte rien, au pire nuit à ceux qui la pratiquent. Il s’agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation client au lieu de manager le client. Ce qui impose de repenser, point par point, les éléments de cette relation : son objet, les échanges, les identités des parties prenantes, son suivi et sa valorisation. Le social CRM n’est pas qu’une histoire de canal mais une approche nouvelle de la relation avec le un client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de co-création de valeur.

Notre avis : Article trés intéressant mettant en avant une notion importante : Le Social CRM n’est pas une simple mode, c’est une science, un métier, qui doit s’inventer et se réinventer. La communication n’est pas le point le plus important . C’est la collaboration. De cette collaboration née l’innovation, la communication et l’ouverture vers de nouveaux marchés. Inonder le web de messages à caractères publicitaires ne fera que nuire à l’entreprise.

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VIAVOO RENFORCE LA DÉMARCHE SOCIAL CRM DE BOUYGUES TÉLÉCOM

Publié: 12/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Social CRM
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COMMUNIQUÉ DE VIAVOO

Bouygues Telecom fait confiance à viavoo, éditeur d’un service logiciel multicanal d’analyse de l’expérience client et de Social CRM, pour optimiser au quotidien la gestion de ses communautés online. En effet, l’opérateur n°1 de la Relation Client choisit la solution viavoo Feedback Analytics pour écouter et analyser automatiquement la « voix du client » sur le web et les réseaux sociaux.

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Ne pas confondre le « Social CRM » et le « Réseau Social autour du CRM »

Publié: 11/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
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En surfant sur le web je suis retombé sur un article très intéressant du blog GreenSI :

Schéma explicatif des CRM Sociaux

GreenSI découpe les CRM en plusieurs couches :
– CRM Transactionnel.
– Gestion de la relation client.
– CRM Social.
– Réseau Social (autour du) CRM.
– CRM Analytique
L’auteur insiste beaucoup sur le fait de ne pas confondre Social CRM et Réseau social autour du CRM :
Non, le Réseau Social CRM ne peut pas être le Réseau Social de l’Entreprise. Où alors on a affaire a une entreprise purement commerciale.
Non, le CRM Social avec les clients n’est pas le Réseau Social CRM centré sur l’interne. La mobilisation de l’intelligence collective interne demande une animation proche de celle d’une force de vente. Elle se pilote et l’entreprise a la main.
Avec le Social CRM c’est le client qui a la main et l’équipe commercial qui essaye d’engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate. Bien sûr, la maîtrise d’un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales.
Notre avis : L’article est très bien fait et explique clairement et simplement des vérités. Il est vrai qu’un Social CRM n’est pas un réseau social.
Un social CRM est un nouveau moyen de communiquer avec les différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise : Consommateurs, fournisseurs, collaborateurs internes, partenaires . Ces différents acteurs pourront être amenés à communiquer entres eux  mais toujours dans une relation professionnelle avec un prestataire de service et un client. Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) se veulent plus interne et claqués sur la structure hiérarchique de l’entreprise. Les collaborateurs communiquent entres eux, échangent et partagent. Le client n’est pas impliqué directement car des fuites d’informations pourraient apparaitre. De plus, tout collaborateur n’a pas forcément des talents de communication…
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