Par Claire Morel, 23/03/2011
Acticall propose à ses clients de gérer leur relation client en ligne et leur e-réputation avec e-acticall. Entretien avec Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d’Acticall.
En quoi consiste l’activité de la nouvelle filiale digitale e-acticall ?
Vanessa Boudin-Lestienne : L’objectif de ce projet, mûri depuis un an environ, mais officiellement lancé début janvier, est de digitaliser la relation client en proposant deux offres : l’e-interaction et le social CRM. D’une part, l’e-interaction ou relation client en ligne permet la gestion des différents outils digitaux présents sur les sites des entreprises : agent virtuel intelligent relayé par un opérateur humain, FAQ dynamique, plateforme d’entraide et de support, modération, chat et web call-back. Les process sont déjà intégrés à notre activité depuis un an, avec pour clients notamment l’ANSP (Agence nationale des services à la personne) pour la partie modération ou Barrière Poker, pour la partie chat. D’autre part, la grande nouveauté est le social CRM qui vise à observer ce que les internautes disent de la marque dans les médias sociaux via une démarche de veille et d’analyse du langage, et d’engager potentiellement le dialogue directement sur ces plateformes dans un contexte de service client. Pour une gestion complète de ces services, nous avons développé un écosystème de partenariats avec différents acteurs du marché dont Virtuoz et Digimind.
Comment envisagez-vous d’aborder l’engagement de la conversation sur les réseaux sociaux ?
Notre mission vise à apporter du conseil à nos clients et à gérer la conversation, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés. Tout d’abord, nous commençons par mettre en place un observatoire conversationnel pour étudier les attentes des clients, en effectuant de la veille et de l’analyse des commentaires autour de la marque. Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle. Celle-ci consiste à intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d’interaction – en one to one ou one to many, etc.) Cette nouvelle approche s’avère puissante, car en une seule réponse publique, nous informons des centaines voire des milliers d’internautes, plutôt que de répondre à chaque personne par téléphone. Dans le cas d’une problématique plus personnelle, nous apporterons une réponse privée au problème identifié. Grâce à notre activité de centre de contacts, nous avons un avantage sur les agences digitales, car nous avons accès aux dossiers et à l’historique des clients.
Sur le marché des prestataires de centres de contact, Acticall est-il le seul à proposer cette nouvelle offre ?
Chez les outsourceurs, le chat est désormais déployé par quelques acteurs. En revanche, nous sommes à ce jour, les seuls à proposer de la modération et une offre de service opérationnelle autour du social CRM. Ce projet a fait l’objet d’une préparation depuis un an et demi. Très souvent, les entreprises se lancent dans le community management, mais sans vraiment savoir comment gérer. C’est pourquoi Acticall a choisi d’accompagner ses clients et ses prospects dans la compréhension de ce nouvel écosystème qui nécessite une parfaite connaissance du digital et des réseaux sociaux, et une parfaite maîtrise des problématiques de relation client. Si vous associez les deux (médias sociaux et relation client), l’approche du service client n’a plus rien à voir avec le métier traditionnel du CRM. Auparavant, les clients parlaient à la marque, aujourd’hui ils parlent de la marque. Une nuance majeure qui implique une révision totale du concept de CRM…
Pour un CRM plus social ! 