Archives de la catégorie ‘Social CRM’

Google se lance dans le marché de l’e-reputation

Publié: 25/03/2011 par Jonathan Fontaine dans Social CRM
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Notre avis : Les marques n’appartiennent plus aux entreprises mais aux consommateurs qui ont une liberté d’expression et une visibilité énorme sur le web. L’article ci dessous décrit clairement ce constat en parlant de la société DecorMyEyes qui s’est vue se faire baisser son PageRank par Google. En effet, cette société avait obtenue un PageRank trés important grâce à une vague d’avis négatifs sur ses prestations.

Ce ne sont que des suppositions, mais si google se lance dans cette direction, les entreprises devront redoubler d’effort pour véhiculer une bonne image.

Je vous laisse découvrir cet article (en anglais), n’hésitez pas nous partager des expériences similaires en commentaire 😉

Source : http://www.vanksen.com/blog/is-google-preparing-to-enter-the-e-reputation-market/

Since January, Google has been leaving a trail of evidence indicating that it wishes to become a player in online conversations monitoring

Last November the New York Times described the un-ethical business practices of the online eyewear vendor DecorMyEyes. The website was very well ranked in many popular Google search results related to designer glasses. Thanks to numerous consumer complaints on opinion-sharing websites, DecorMyEyes received many backlinks from popular websites and benefited from an increasing PageRank.

To prevent scammers from gaining any visibility thanks to consumer complaints, Google decided to penalize websites receiving too much negative content. Of course integrating automatic sentimenting to the algorithm had its downfall; all controversial or political content was bound to be penalized. To counter this effect, Google decided to blacklist a limited number of e-commerce websites that receive an unusual amount of flak from consumers.

Last month the Mountain View firm announced another feature and technological advancement: “reading level analysis”. Thanks to asynchronous training done with University level literature professors, Google’s algorithms can now detect a website’s “reading level” and divide it up in three categories: Beginner, Intermediate, Advanced.

What should strike the industry specialists is the use of automated text analysis (complexity and sentimenting) by the Internet giant that silently guides many strategic decisions in terms of e-reputation (monitoring, SEO, social media presence…). This technological power could be used for other means than feeding quality results to a search engine, for example, it could be used to enter the web and social media monitoring market with its own solution, or it could supply a robust API to monitoring platforms. We can speculate both ways.

 

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Dis Tonton, c’est quoi le social CRM ?

Publié: 15/03/2011 par Gaël Mouëllo dans Social CRM
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By Roman Ohier ⋅ novembre 17, 2010

En prenant quels raccourcis, le marketing n’a rien de compliqué et peut se résumer en une idée toute simple : « il existe deux solutions pour mieux vendre; la première est de trouver de nouveaux clients, la seconde est de vendre d’avantage aux clients déjà existants ». Le social CRM, tout comme le CRM classique, se place dans la seconde optique et permet d’améliorer les résultats d’une entreprise en transformant la relation qu’elle entretient avec son marché. Le social CRM est l’évolution 2.0 du customer relationship management; c’est le crm demain; c’est le crm qu’il faut comprendre aujourd’hui.

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Grégory Pouy – Echanger ses idées !: Pour tout comprendre sur le Social CRM.

Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à gérer le client “à l’ancienne,” comme une cible passive dont la seule fonction est d’acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n’apporte rien, au pire nuit à ceux qui la pratiquent. Il s’agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation client au lieu de manager le client. Ce qui impose de repenser, point par point, les éléments de cette relation : son objet, les échanges, les identités des parties prenantes, son suivi et sa valorisation. Le social CRM n’est pas qu’une histoire de canal mais une approche nouvelle de la relation avec le un client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de co-création de valeur.

Notre avis : Article trés intéressant mettant en avant une notion importante : Le Social CRM n’est pas une simple mode, c’est une science, un métier, qui doit s’inventer et se réinventer. La communication n’est pas le point le plus important . C’est la collaboration. De cette collaboration née l’innovation, la communication et l’ouverture vers de nouveaux marchés. Inonder le web de messages à caractères publicitaires ne fera que nuire à l’entreprise.

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COMMUNIQUÉ DE VIAVOO

Bouygues Telecom fait confiance à viavoo, éditeur d’un service logiciel multicanal d’analyse de l’expérience client et de Social CRM, pour optimiser au quotidien la gestion de ses communautés online. En effet, l’opérateur n°1 de la Relation Client choisit la solution viavoo Feedback Analytics pour écouter et analyser automatiquement la « voix du client » sur le web et les réseaux sociaux.

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En surfant sur le web je suis retombé sur un article très intéressant du blog GreenSI :

Schéma explicatif des CRM Sociaux

GreenSI découpe les CRM en plusieurs couches :
– CRM Transactionnel.
– Gestion de la relation client.
– CRM Social.
– Réseau Social (autour du) CRM.
– CRM Analytique
L’auteur insiste beaucoup sur le fait de ne pas confondre Social CRM et Réseau social autour du CRM :
Non, le Réseau Social CRM ne peut pas être le Réseau Social de l’Entreprise. Où alors on a affaire a une entreprise purement commerciale.
Non, le CRM Social avec les clients n’est pas le Réseau Social CRM centré sur l’interne. La mobilisation de l’intelligence collective interne demande une animation proche de celle d’une force de vente. Elle se pilote et l’entreprise a la main.
Avec le Social CRM c’est le client qui a la main et l’équipe commercial qui essaye d’engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate. Bien sûr, la maîtrise d’un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales.
Notre avis : L’article est très bien fait et explique clairement et simplement des vérités. Il est vrai qu’un Social CRM n’est pas un réseau social.
Un social CRM est un nouveau moyen de communiquer avec les différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise : Consommateurs, fournisseurs, collaborateurs internes, partenaires . Ces différents acteurs pourront être amenés à communiquer entres eux  mais toujours dans une relation professionnelle avec un prestataire de service et un client. Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) se veulent plus interne et claqués sur la structure hiérarchique de l’entreprise. Les collaborateurs communiquent entres eux, échangent et partagent. Le client n’est pas impliqué directement car des fuites d’informations pourraient apparaitre. De plus, tout collaborateur n’a pas forcément des talents de communication…